وبلاگ

توضیح وبلاگ من

خرید متن کامل پایان نامه ارشد | مبحث دوم : شرایط اختصاصی انعقاد معاملات دولتی – پایان نامه های کارشناسی ارشد

گفتار سوم : موضوع معین که مورد معامله باشد

ماده ۲۱۴ قانون مدنی می‌گوید:

«معامله باید مال یا عملی باشد که هر یک از متعاملین تعهد تسلیم با ایفاء آن را می‌کنند.»

از آن جهت که در هر معامله نفعی برای طرفین نهفته است، لذا وجود موضوع معینی که مال یا عمل باشد شرط اساسی است.

مورد معامله در صورتی معلوم است که مقدار و جنس و وصف آن معین باشد.[۴۰]

موضوع معامله در قرارداد بیشتر جنبه تخصصی دارد و متخصصین و کارشناسان مرتبط با قرارداد باید خودشان دقیقاً جزئیات کار را با تمام مسائل و جوانب آن شرح دهند تا باعث بروز اختلافات عمده بعدی در اجرا یا تفسیر، همچنین ادعا و انکاری های متعدد طرفین نگردد. گاهی موضوع قرارداد با درج عبارت کوتاه و مختصر قابل قبول است گاهی هم دارای ابعاد فنی و تخصصی است، که در این صورت جزئیات کامل تحت عنوان، «شرح کار» به طور مفصل شرح داده و به عنوان جزو لاینفک قرارداد ضمیمه می‌گردد و متذکر می شود که قرارداد به تنهایی و بدون ضمیمه فاقد اعتبار و غیر قابل استناد در مقام دعوی یا حل اختلاف یا تسویه حساب و غیره… خواهد بود. [۴۱]

این شرط عیناً در معاملات دولتی نیز مصداق داشته، با این وصف که نفع اداره، ناشی از نیاز جامعه و نتیجه آن نیز عاید عموم خواهد شد.

گفتار چهارم : مشروعیت جهت معامله

به موجب ماده ۲۱۷ قانون مدنی، تصریح جهت معامله لازم نیست ولی در صورت تصریح باید مورد معامله مشروع باشد. عملی مشروع است که از طرف قانون منع نشده باشد.

«در معامله لازم نیست که جهت آن تصریح شود ولی اگر تصریح شده باشد باید مشروع باشد والا معامله باطل است.»

انگیزه نامشروع در صورتی عقد را باطل می‌کند که یا مشترک بین دو طرف باشد یا هر دو آگاه از آن باشند. اگر معلوم شود که شرط نامشروع انگیزه قاطع جهت عقد است، باید آن را باطل شمرد.[۴۲]

در معاملات دولتی منظور از مشروعیت جهت معامله، رعایت منافع دولت است، خواه این موضوع تصریح باشد، خواه نشده باشد، اگر چنان چه معامله برخلاف مصالح و منافع عامه منعقد شود و با علم و اطلاع انجام پذیرد و این موضوع از طرف مراجع نظارتی یافت شود، موجب ابطال معامله و نماینده دولتی که طرف معامله واقع شده، دارای مسئولیت مدنی خواهد بود.[۴۳]

موضوع و جهت قرارداد نباید برخلاف نظم عمومی و اخلاق حسنه و قوانین جاری کشور باشد. البته طبق قانون ذکر جهت و انگیزه انجام معامله در قرارداد لازم نیست ولی چنانچه تصریح شد الزاماًً نباید خلاف قانون و شرع باشد در غیر این صورت علاوه بر حکم بطلان عند الاقتضاء موجب تعقیبات کیفری نیز خواهد گردید‌[۴۴]

مبحث دوم : شرایط اختصاصی انعقاد معاملات دولتی

اهم موضوعاتی که در شرایط اختصاصی معاملات دولتی به آن ها در ذیل می پردازیم عبارتند: صلاحیت، لزوم تأمین اعتبار و سایر مجوزهای مالی و اداری، رعایت تشریفات مزایده و مناقصه و لزوم رعایت محدودیت ها و ممنوعیت های قانونی.

گفتار اول : صلاحیت

صلاحیت، مجموع اختیاراتی است که به موجب قانون برای انجام اعمال معینی، به مأمور دولت داده شده است. صلاحیت در حقوق عمومی شبیه اهلیت در حقوق خصوصی است، زیرا در هر دو صحبت از این است که آیا شخص، اختیار انجام یک یا چند عمل حقوقی را دارد یا نه. با وجود این هدف آن ها یکی نیست، زیرا در حقوق خصوصی منظور از اهلیت نداشتن یعنی نشناختن حق استیفا برای یک شخص، تأمین منافع همان شخص است (که ممکن است صغیر یا محجور باشد)، در حالی که صلاحیت نداشتن یعنی نشناختن یا محدود ساختن صلاحیت مأموران دولتی به منظور حفظ منافع عمومی در مقابل تجاوزات و تعدیات آن‌هاست. [۴۵]

وجود اختلافاتی که از نظر هدف، بین صلاحیت و اهلیت وجود دارد، منشأ آثار حقوقی زیر شده است:

    • اهلیت حق است و شخص می‌تواند از آن استفاده بکند یا نکند ولی صلاحیت، وظیفه و تکلیف است و مأمور دولت نمی تواند به میل خود به آن عمل کند یا نکند.

  • در حقوق خصوصی همه افراد دارای اهلیت قانونی هستند، مگر صغار، ولی در حقوق عمومی هیچ کس صلاحیت، یعنی اختیار انجام امور عمومی را ندارد مگر این که حدود شرایط و تشریفات قانونی به استخدام دولت در آید و عنوان رسمی و مأموریت پیدا کند.[۴۶]

در حقوق عمومی به صلاحیت که معادل مبحث اهلیت در حقوق خصوصی است می توان از دو منظر پرداخت:

بند اول : صلاحیت دستگاه دولتی

دستگاه های دولتی صلاحیت انعقاد هر قراردادی را ندارند؛ بلکه در چارچوب اهداف، مأموریت ها و وظایف سازمانی خود طبق قانون تأسیس و طبق اساس نامه مرتبط می‌توانند به انعقاد قرارداد مبادرت نمایند. به عنوان مثال اقدام بعضی از دستگاه های دولتی که در زمان جنگ خلیج فارس (اشغال کویت توسط رژیم بعث عراق) با بهره گرفتن از بودجه عمومی و دولتی مبادرت به خرید و فروش اتومبیل های شهروندان عراقی نمودند، اگر چه برای دستگاه دولتی مربوط سودآوری هم داشت ؛ ولی مغایر قانون تلقی می شد. همچنین، نمی توان وزارت نیرو را مجاز دانست که قرارداد احداث اتوبان را منعقد نماید و بالعکس وزارت راه و ترابری را مجاز دانست که قرارداد احداث نیروگاه برق را امضاء کند.

در بحث صلاحیت اداری ذکر این نکته ضروری است که، دستگاه دولتی باید شخصیت حقوقی لازم برای عقد قرارداد را داشته باشد. به عنوان مثال دانشگاه امام حسین (علیه السلام) مطابق اساس نامه مصوب خود از شخصیت حقوقی مستقل برخوردار است ؛ ولی نمی توان مدیریت لجستیک و پشتیبانی این دانشگاه را واجد شخصیت حقوقی لازم برای انعقاد قرارداد دانست، مگر در حدودی که مقام صلاحیت دار دانشگاه به آن تفویض اختیار کرده باشد.

صلاحیت های اداری همانند صلاحیت در دادگستری، شامل صلاحیت های ذاتی، محلی و شخصی می‌باشد و باید صلاحیت سلسله مراتبی نیز به آن اضافه شود. صلاحیت نوعی نمایندگی قانونی متفاوت از وکالت و نمایندگی در حقوق خصوصی است.[۴۷]

بند دوم : صلاحیت مقام دولتی

برای صحت معاملات در قراردادهای خصوصی، داشتن اهلیت از شرایط اساسی است. ولی در معاملات دولتی، علاوه بر اهلیت، صلاحیت مقام دولتی نیز از شرایط اساسی درستی معامله به شمار می‌آید. در معاملات دولتی بحث اهلیت کمتر مبتلابه است. زیرا کارکنان دولت با داشتن یک سری شرایط خاص به استخدام در آمده اند و فقدان اهلیت (مگر در موارد استثنایی مثل محجور شدن به دلیل عارضه جنون در حین خدمت) معمولاً مطرح نمی شود.

اختیارات و صلاحیت هایی که در امور مختلف به مأموران (دولتی) داده شده است، یکسان نیست، در بعضی امور آزادی عمل آن ها کمتر (جز ‌در مورد صلاحیت تکلیفی که این آزادی اصلاً وجود ندارد) و در بعضی دیگر بیشتر است. [۴۸]

مسئله اهلیت از امور وابسته به شخصیت انسان است در حالی که صلاحیت از مقوله نیابت و نمایندگی است. مقام دولتی برای انعقاد هر معامله باید به نکته توجه کند که آیا از نظر قانون اختیار انتخاب طرف معامله یا تعیین مبلغ معامله یا اختیار ایجاد تعهد برای دستگاه دولتی را دارد یا نه ؟» در اینجا اصل بر آزادی اراده مقام دولتی نیست ؟ بلکه مقام دولتی تا آن حد اختیار دارد که قانون به وی اعطا ‌کرده‌است.

دانلود تحقیق-پروژه و پایان نامه | بخش دوم: علم حاصل از پرونده – پایان نامه های کارشناسی ارشد

  1. شک: شک در لغت به حالت نفسانی ناشى از تردید بین دو یا چند چیز گفته مى‌شود، در مقابل یقین. اعم از آنکه دو طرف تردید همسان (پنجاه پنجاه) باشند یا یک طرف بر طرف دیگر رجحان داشته باشد؛ لیکن شک در کلمات فقها دو اطلاق دارد؛ گاهى در برابر یقین و ظن به کار مى‌رود که مراد از آن حالت نفسانى ناشى از تردید میان دو یا چند چیز به طور مساوى است و با رجحان یک طرف، طرف راجح «ظن» و طرف مرجوح «وهم» نامیده مى‌شود، نه شک. از نظر فلسفی شک عبارت است از اندیشه ای که دو احتمال مساوی آن را در بر گرفته باشد و متساوی طرفین می‌باشد و احتمال وجود یا عدم آن برابر است، به طوری که هیچ یک از آن دو احتمال بر طرف دیگر نچربد. شک حجت نیست و نمی تواند حجت شناخته شود به علت این که به هیچ وجه کشف واقع نمی کند به همین جهت معقول نیست که شارع آن را حجت بشناسد چون ذاتاً حجت نمی باشد.

بخش دوم: علم حاصل از پرونده

در اصطلاح فقهی و حقوقی، علم قاضی در معانی زیر به کار رفته است:

« نخست- داشتن وصف دانش و آگاهی و درجه‌ای از دانش که برای قضاوت لازم و ضروری است.

دوم- آگاهی و دانشی که برای دادرس از طریق ادله ابرازی و با خواندن و بررسی پرونده و تحقیق از اصحاب دعوا حاصل می‌‌شود. این نوع علم قاضی را علم “حصولی” یا علم “حاصل از ادله” گویند.

سوم- آگاهی و دانش شخصی که خارج از پرونده و ادله ابرازی و از طریق شنیدن، دیدن و… حاصل می‌شود. این نوع علم قاضی را علم “شخصی” یا علم “ناشی از حضور قاضی” گویند.[۲۷] »

‌بر اساس ماده واحده قانون شرایط انتخاب قضات دادگستری:

“قضات از میان مردان واجد شرایط زیر انتخاب می‌شوند:

‌۱٫ ایمان و عدالت و تعبد عملی نسبت به موازین اسلامی و وفاداری به نظام جمهوری اسلامی ایران

‌۲٫ طهارت مولد

‌۳٫ تابعیت ایران و انجام خدمت وظیفه یا دارا بودن معافیت قانونی

‌۴٫ صحت مزاج و توانایی انجام کار و عدم اعتیاد به مواد مخدر ‌

۵٫ دارا بودن اجتهاد به تشخیص شورای عالی قضایی یا اجازه قضا از جانب شورای‌ عالی قضایی به کسانی که دارای لیسانس قضایی یا لیسانس الهیات رشته منقول یا لیسانس دانشکده علوم قضایی و اداری وابسته به دادگستری یا مدرک قضایی از مدرسه عالی قضایی قم هستند… .”

با عنایت به بند آخر این ماده، آگاهی علم قاضی برای درک و آگاهی وی از مسائل حقوقی و در نهایت نائل آمدن به علم، در روند رسیدگی به پرونده ها ‌بر اساس محتویات و قرائن و امارات موجود در پرونده الزامی است و مورد توجه مقنن قرار گرفته است.

با بررسی و مطالعه پرونده، قاضی به یکسری اطلاعات و علم هایی دست می‌یابد که راه های تحصیل این علم متفاوت و بستگی به موضوعات مطروحه دارد که در زیر عوامل تحصیل علم در قاضی و ادله جواز استناد ‌به این علم مورد مطالعه قرار گرفته است.

مبحث اول: عوامل ایجاد علم

‌در مورد قضات اصل بر این است که حکم بر اساس علم و یقین صادر شود، در غیر اینصورت حکم برخلاف شرع بوده و فاقد اعتبار می‌باشد.« فراهم آوردن علم و اعتقاد قاضی در امری ممکن است که مبتنی بر تحقیقات علمی باشد، در اثر پیشرفت های علمی، بویژه علوم انسانی، استفاده از وسایل علمی برای جمع ­آوری دلایل و کشف حقیقت مطرح شده است زیرا بی تردید پیدایش علوم و فنون جدید در طرز کار دادگستری بی تأثیر نیست. هنگامی که بزهکاران در ارتکاب جرایم از شیوه ­های جدید استفاده می نمایند، عدالت نیز برای مبارزه با آن ها ناچار است به سلاحی متناسب مجهز گردد و از فنون علمی بهره گیرد.»[۲۸] لذا عواملی که می ­تواند در قاضی موجب تحصیل علم گردد بترتیب زیر است:

گفتار اول: معاینه و تحقیقات

مشاهده و ثبت وضعیت موجود صحنه، که توسط دادرسان یا نمایندگان آن ها صورت می‌گیرد معاینه محل نام دارد و استماع اطلاعات اشخاص مطلع در محل و ثبت اظهارات آنان توسط دادرس یا نماینده وی تحقیق محلی نام دارد که در چنین شرایطی، چنانچه برای انجام یا تکمیل تحقیقات، معینه یا تحقیق محلی لازم باشد اقدام به صدور قرار تحقیق یا معاینه محلی می کند. ‌بنابرین‏ باید گفت که بی شکی، گاهی لازم می ­آید قاضی در رابطه با دعوی مطروحه شخصاً اقدام به معاینه و مشاهده موضوع جرم یا بررسی آثار و ادله جرم می کند مثلاً در دعوی قتل قاضی ممکن است اقدام به معاینه جسد، محل و نحوه وقوع قتل و بررسی زمان و مکان وقوع جرم بپردازد. در اینجا چنانچه نتیجه تحقیقات انجام یافته در قاضی ایجاد علم نماید ‌بر اساس آن ها حکم مقتضی را صادر می‌کند در غیر اینصورت از کارشناسان و خبرگان مانند پزشکی قانونی و اداره تشخیص هویت و … می‌تواند بهره جست و در انتها با جمع بندی تحقیقات انجام یافته قناعت وجدان حاصل نموده و ‌بر اساس آن حکم صادر می کند البته گاهی ممکن است طرفین دعوا به معاینه کارشناس توافق نمایند قاضی در این مورد پس از بررسی نظر کاشناس به اجتهاد می پردازد و طبق نظر خود اظهارات کارشناس را قبول یا رد می کند. در مواردی ممکن است نماینده­ مورد اعتمادی را برای معاینه محل مورد نظر، ارسال کنند.

گفتار دوم: بدیهیات

گاهی پیش می‌آید که قاضی به هنگام بررسی پرونده با امور بدیهی که نیازی به اثبات نیز ندارد، مواجه می شود در چنین مواردی قاضی با فراغ بال اقدام به صدور حکم می کند مثلاً همه می‌دانیم که یک فرد کر نمی شنود یا یک فرد نابینا نمی بیند حال اگر ناشنوایی شهادت بر استماع اقرار متهم بدهد یا نابینایی شهادت بر رویت حادثه­ای بدهد، بدون شک و تردید چنین شهودی، شهادتشان پذیرفته نیست.

قضاوت ‌بر اساس امور بدیهی، حتی افرادی که معتقد به عدم جواز به قضاوت به علم می‌باشند، در این نوع مسائل موافق بوده و به جهت روشن بودن قضیه نیازی به ارائه دلیل نیست زیرا این مسائل از معلومات فطری انسان بوده و مستقل از دعوا می‌باشد.

گفتار سوم: قرائن و امارات

واژه قرینه از «مقارنه» به معنای همراهی گرفته شده و در حقوق امروز به «امارات» معروف می‌باشد و آن چیزی است که به واسطه آن قاضی از یک امر معلوم و مسلمی، پی به واقعه مجهولی برده و آن را کشف می­ نماید.

امارات قانونی در مـاده ۱۳۲۲ قانون مدنی می‌گوید: « اماراتى است که قانون آن را دلیل برامرى قرار داده است. » مثال برای امارات مذکور در این قانون عبارت است از: مواد (۳۵) (۱۰۹), (۱۰۰), (۱۱۵۸) و (۱۱۵۹) و غیر آن ها، که علت دلیل بودن امارات، بیان صریح قانون‌گذار می‌باشد که این امارات نوعی هستند و قانون‌گذار به خاطر غلبه و ظاهر، آن ها را دلیل فرض می‌کند و امارات قضایی در ماده ۱۳۲۴ قانون مدنی در این خصوص مقرر می‌دارد: « اماراتی که بنظر قاضی واگذار شده عبارت است از اوضاع و احوالی در خصوص مورد و در صورتی قابل استناد است که دعوی به شهادت شهود قابل اثبات باشد یا ادله دیگر را تکمیل کند. »

منابع پایان نامه ها | ۷٫۳ روش های تجزیه و تحلیل داده ها – پایان نامه های کارشناسی ارشد

پژوهش حاضر با توجه به نوع آن و از نظر روش و چگونگی به دست آوردن داده های مورد نیاز، تحقیق توصیفی و از نوع پیمایشی است. تحقیق توصیفی شامل مجموعه روش هایی است که هدف آن ها توصیف کردن شرایط یا پدیده‌های مورد بررسی است. تحقیق پیمایشی، توصیفی است از نگرش و رفتار جمعیتی بر اساس انتخاب نمونه ی تصادفی و معرف از آن ها به یک رشته سوال. پژوهشگران علوم اجتماعی می کوشند تا با بهره گرفتن از تحقیقات پیمایشی به تبیین پدیده ها پرداخته و صرفا به توصیف بسنده نکنند. در چنین مواردی سوال ها و فرضیه هایی مطرح می‌کنند و با مرتبط کردن پاسخ سوالات مختلف پرسشنامه به یکدیگر، آن ها را مورد آزمون قرار می‌دهند. در این تحقیق نیز به منظور ارزیابی مقایسه ای سطح رضایت مشتریان دو برند لوازم خانگی سامسونگ و ال جی و تعیین نمره ی NPS آن ها از یک پرسشنامه استفاده شده است.

۳٫۳ روش گردآوری داده ها

به منظور گردآوری داده های مورد نیاز درباره ی افراد جامعه یکی از روش های زیر را می توان به کار برد:

    • گردآوری داده ها از طریق شمارش کامل افراد (سرشماری)

  • گردآوری داده ها از طریق نمونه گیری

در پژوهش های علوم رفتاری نمونه گیری در مقایسه با شمارش کامل از چند جنبه برتری دارد. از جمله می توان به موارد زیر اشاره کرد:

      1. صرفه جویی در هزینه ها

      1. سرعت عمل و کوتاه تر بودن زمان مورد نیاز

    1. کیفیت داده ها از طریق دقت بیشتر در گردآوری و استخراج آن ها

ابزار مورد استفاده در این تحقیق جهت گردآوری داده های اولیه پرسشنامه است که به صورت الکترونیکی توزیع شده است. با توجه به زیاد بودن تعداد افراد جامعه ی مورد نظر و از آن جا که روش توزیع الکترونیکی دارای بیشترین سرعت و کمترین هزینه می‌باشد، پرسشنامه ی طراحی شده برای تعداد حدود ۳۰۰۰ نفر از افراد جامعه ارسال شد و از بین پاسخ های دریافت شده ۲۰۰ پرسشنامه مورد استفاده قرار گرفت.

۴٫۳ جامعه و نمونه آماری

نخستین گام در فرایند گردآوری داده ها، تعریف جامعه آماری و تعیین حدود و دامنه آن می‌باشد. یک جامعه آماری عبارت است از مجموعه ای از افراد یا واحدها که دارای حداقل یک صفت مشترک باشند. جامعه آماری در واقع، جامعه ای است که عملا زیر پوشش بررسی قرارگرفته و یافته های تحقیق، قابل تعمیم به آن است.

جامعه ی مورد نظر این پژوهش کلیه ی افرادی هستند که در طی یک سال گذشته حداقل یکی از محصولات تلویزیون، یخچال، لباسشویی و کولر گازی از برندهای سامسونگ و ال جی را خریداری کرده باشند.

نمونه گیری این پژوهش به صورت نمونه‌گیری سهمیه ای غیر نسبتی انجام شد. نمونه‌گیری سهمیه ای مشابه نمونه‌گیری طبقه‌بندی در روش احتمالی است. یعنی ما قصد داشتیم از حجم نمونه ی تعیین شده به نسبت مساوی برای برندهای سامسونگ و ال جی، و در هر برند به تعداد مساوی برای هر ۴ محصول داشته باشیم. لذا پس از پر شدن سهمیه هر زیر گروه، دیگر پاسخ های دریافت شده در رابطه با آن محصول، مورد توجه قرار نمی گرفت.

در این پروژه از بین پاسخ های جمع‌ آوری شده به صورت Web Based ، افرادی که دارای لوازم خانگی سامسونگ و ال جی (یخچال، تلویزیون، ماشین لباسشویی و کولر گازی) نبوده اند، از بین پاسخ ها حذف شده اند. البته شایان ذکر است که برخی افراد نیز بیش از یک محصول با برندهای مورد نظر داشته اند، که پاسخ های آن ها مورد قبول واقع شده است.

۵٫۳ روایی پرسشنامه

روایی به معنای صحیح و درست بودن است. اگر پرسشنامه ای از روایی لازم برخوردار نباشد، نتایج حاصل از آن نمی تواند در یک تحقیق علمی مورد استفاده و نتیجه گیری قرار گیرد. روایی انواع مختلفی دارد که به نوع آزمون و کاربرد آن بستگی دارد. در مجموع سه نوع روایی در نظر گرفته می شود که عبارتند از:

روایی محتوا: ایجاد اطمینان می‌کند که همه ابعاد مؤلفه‌ هایی که می‌تواند مفهوم مورد نظر ما را انعکاس دهند، در آن سنجه وجود دارد.

روایی وابسته به معیار: وقتی ایجاد می شود که سنجه مورد نظر، افراد را بر اساس معیاری که انتظار پیش‌بینی آن ها می رود، متمایز سازد.

روایی سازه: روایی سازه دلالت دارد که نتایج به دست آمده از کاربرد سنجه ها تا چه حدی با تئوری هایی که آزمون بر اساس آن ها طراحی شده، سازگاری دارد.

از آن جا که پرسشنامه استفاده شده در این پژوهش استاندارد بوده، لذا از روایی لازم برخوردار است.

۶٫۳ پایایی پرسشنامه

منظور از اعتبار آزمون، دقت اندازه گیری و ثبات و پایایی آن است. منظور از دقت اندازه گیری این است که نمره کسب شده توسط فرد تا چه حدی می‌تواند بیانگر نمره حقیقی وی باشد.

در پژوهش حاضر نیز برای محاسبه درجه پایایی پرسشنامه از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شده است. آلفای کرونباخ در واقع برای محاسبه هماهنگی درونی ابزار اندازه گیری از جمله پرسشنامه یا آزمونهایی که خصیصه های مختلفی را اندازه گیری می‌کنند، به کار می رود. این ضریب طبق فرمول زیر محاسبه می شود:

که در این فرمول:

J : تعداد زیرمجموعه سوال های پرسشنامه یا آزمون

: واریانس زیر آزمون j ام

: واریانس کل آزمون را نشان می‌دهند.

در output استخراجی ضریب آلفای کرونباخ در محدوده ی قابل قبول و برابر با ۰٫۷۸ به دست آمد.

۷٫۳ روش های تجزیه و تحلیل داده ها

از آن جا که مبنای اصلی این پژوهش شاخص و پرسشنامه ی استاندارد NPS معرفی و طراحی شده توسط فردریک ریچلد می‌باشد، در طول پژوهش همواره سعی شده است که از اصول آن فاصله نگرفته و تنها در جهت برطرف نمودن ایرادات اندک آن، گام برداشت. لذا به منظور دسته بندی مشتریان در پرسشنامه به سه دسته ی Detractor، Passive و Promoter و محاسبه ی عدد NPS از همان اصل فردریک ریچلد استفاده شده است؛ بدین ترتیب که افرادی که نمره ی کمتر از ۶ را به پرسش “احتمال توصیه” ‌در مورد برند، محصول و یا منبع اطلاعاتی مورد نظر بدهند جزء کاهنده ها، آن هایی که نمره ی بین ۶ تا ۸ را در نظر بگیرند جزء منفعلین و در نهایت افرادی که پاسخ آن ها نمره ی ۸ به بالا باشد، در دسته ی مروجین قرار خواهند گرفت.

در نهایت با بهره گرفتن از فرمول زیر نمره ی NPS در سه مورد برند، محصول و منبع اطلاعاتی محاسبه خواهد شد:

%NPS = % Promoters – % Detractors

حال در گام بعدی و با توجه به ایراد روش NPS در خصوص مرزبندی این سه دسته، از روش ابتکاری فازی نیز استفاده می شود. در این حالت، پاسخ مشتریان می‌تواند طیفی از کلیه ی اعداد حقیقی بین ۱ تا ۱۰ (و نه فقط اعداد صحیح) را در برگیرد. بدین منظور تابع فازی به صورت زیر طراحی و مورد استفاده قرار گرفته است:

نمودار (۳-۱): تابع فازی NPS

طراحی تابع فوق با توجه به مفهوم NPS، بررسی نظرات مشتریان و همچنین کسب نظر خبرگان صورت گرفته است. با بهره گرفتن از این تابع به نمره ی هر پاسخ دهنده یک عدد مثلثی به صورت

Ai = , , )

اختصاص داده می شود، که در آن i بیانگر i امین پاسخ دهنده بوده و توابع µ نیز به صورت زیر تعریف می شند:

در نهایت پس از محاسبه i عدد مثلثی Aبه منظور فازی زدایی آن ها از روش میانگین فازی به صورت زیر استفاده می شود:

Aave =

و در نهایت همانند حالت قبل عدد NPS محاسبه خواهد شد، یعنی؛

% NPS = % – %

دانلود پایان نامه و مقاله | ۲۷-۲ مدل‏های رضایت گردشگر[۵۳] – پایان نامه های کارشناسی ارشد

افزایش رضایتمندی همچنین سبب کاهش کشش قیمتی یا حساسیت قیمتی در بعد تقاضا می‏ شود؛ بدین معنا که گردشگران برای بازدید از آن جاذبه بر قیمت‏های موجود و میزان هزینه‏کرد خود حساسیت کمتری به خرج می ‏دهند. در نهایت این عوامل سبب افزایش شهرت یک مقصد خواهند شد که این عامل برای جذب گردشگران از طریق تبلیغات رسانه‏ای و تبلیغات شفاهی امری حیاتی به شمار می ‏رود.

در مقابل، نارضایتی گردشگران عواقب سوئی به همراه خواهد داشت که از آن جمله می‏توان به شکایت مشتری اشاره کرد. شکایت مشتری[۵۰] یکسری پاسخ‏های رفتاری و غیر رفتاری است که از احساس نارضایتی مشتری ناشی می ‏شوند. لی، جیون و کیم[۵۱] در مطالعه نارضایتی گردشگران چینی ‌به این نتیجه دست یافتند که نارضایتی علاوه بر شکایت گردشگران، سبب تبلیغات شفاهی منفی آنان پس از سفر شده و بر وفاداری آنان به یک مقصد یا جاذبه (یعنی تعهد به بازدید) اثر می‏ گذارد (Baker & et al,2000).

رشد گردشگری سبب افزایش رقابت در بازارهای گردشگری شده است. در شرایطی که عرضه یک محصول بر تقاضای آن پیشی می‏ گیرد، چنان که در گردشگری میراث شاهد آن هستیم، تنها راه ضمانت پایداری در چنین محیط رقابتی، حداکثر سازی رضایت گردشگران است (Kinghorn & et al,2008)؛ به طوری که امروزه رضایتمندی مشتری به عنوان یکی از منابع اصلی رقابت پذیری در هر مقصد گردشگری به شمار می ‏رود(Yuan & et al,2008).

آگاهی از تاثیر‏گذاری هر یک از خصوصیات جاذبه در رضایت گردشگران به مدیران کمک می ‏کند تا:

    • بدانند گردشگران در یک جاذبه فرهنگی دقیقا به دنبال چه هستند؛

    • بهتر خدمات‏رسانی کنند و تجربه به یاد‏ماندنی‏تری خلق نمایند؛ و

  • گردشگران راضی را شناسایی کرده و از این طریق هزینه‏ های بازاریابی را کاهش دهند(Huh,2002).

۲۶-۲ ساختار‏های رضایت[۵۲]

بدون شک رضایت نقش بسیار مهمی در برنامه‏ ریزی محصولات و خدمات گردشگری بازار پذیر دارد. رضایت مشتریان برای بازاریابی موفق مقصد به دلیل اینکه بر روی انتخاب مقصد، مصرف محصولات و خدمات و تصمیم خرید مجدد مشتریان اثر می‏ گذارد، مهم می‏ باشد (Kozak & Rimmington, 2000).

درک رضایت باید پارامتر اصلی برای ارزیابی عملکرد محصولات مقصد و تئوری‏های خدمات باشد.

۲۷-۲ مدل‏های رضایت گردشگر[۵۳]

۱-۲۷-۲ مدل رضایت گردشگر Pizam & et al, 1978))

در این مدل به صورت تجربی هفت عامل رضایت مشتریان در حوزه مقصد گردشگری مشخص و ابزار اندازه ‏گیری آن پیشنهاد شده است. با بهره گرفتن از روش آنالیز عامل ‌بر اساس اطلاعات به دست آمده از یک پیمایش از تعداد ۶۸۵ گردشگر، عوامل زیر ‌در مورد رضایت گردشگر به دست آمد: فرصت‏های تفریح در کنار ساحل، هزینه‏ ها، میهمان نوازی، امکانات تغذیه، امکانات اقامت، محیط و میزان تجاری سازی.

تحقیق دیگری که توسط آقایان هاگ و کارن[۵۴] انجام شد، فاکتور‏هایی که باعث شده بودند تا ۲۲۰ گردشگر از یک تور یک روزه بازدید از جامعه محلی و اولیه مقیم کوئینزلند شمالی در استرالیا راضی باشند، تعیین گردیدند. نیازهای راهنمای محلی و انتظارات اثرات فرهنگی با رضایت کلی مقایسه شدند. درجه‏ای که این انتظارات برآورده شدند تعیین کننده رضایت از تور به طور کلی بود. اهمیت ویژه توانایی راهنمای تور برای ارائه توضیح جذاب، ارتباط متقابل با گروه تور، اطمینان از اجرای مناسب تور، همچنین ارزیابی بازدید کننده از غنای فرهنگی و ارتباط متقابل با افراد محلی نیز در این تحقیق دارای اهمیت بود.

۲-۲۷-۲ مدل HOLSAT [۵۵]

آقایان ترایب و اسنیث[۵۶] (۱۹۹۸) در تحقیق خود رویکردهای حاضر را برای اندازه ‏گیری رضایت مد نظر قرار دادند. نتایج این تحقیق کارهای قبلی انجام شده در این زمینه را برای توسعه یک ابزار تحقیق به برداشت‏های رضایت با در نظر گرفتن آنالیز انتظارات/عملکرد نزدیک می ‏کند.

    • به دلیل اینکه کیفیت پنج ستاره، استراتژی همه مقصدها نیست، بایستی که ابزار تحقیق آنچنان توسعه یابد که بتواند به مقدار کافی با شرایط مختلف سازگار شود.

    • توسعه این مدل به عنوان پایه ‏ای برای اندازه ‏گیری رضایت مشتری در مقصد سفر مد نظر قرار می‏ گیرد. یکی از خصوصیات ویژه این مدل این است که این مدل عملکرد خصوصیات تعطیلات را در مقابل انتظارات مشتریان مد نظر قرار می‏ دهد. این مدل پتانسیل عظیمی به عنوان یک ابزار دارد زیرا که این مدل دستورالعمل ثابتی از خصوصیات را که برای همه مقصدها عمومیت داشته باشد، شامل نمی‏ شود.

  • مطالعه پایلوتی که در وارادرو[۵۷] انجام شد، باعث شد که روش شناسی این روش مششخص شود در حالی که اندازه نمونه برای عمومیت دادن نتایج کافی نبود. نتایج موجود در نمونه تحقیق مفید بودن این روش را در کسب رضایت یا عدم رضایت مشتریان با خصوصیات خاص مقصد نشان می‏ دهد

۲۸-۲ برخوردهای خدماتی

همچنان که رشد فزاینده صنایع خدماتی را شاهد هستیم، نارضایتی و شکایات مشتریان از برخی برخوردهای خدماتی نیز در حال افزایش است. شاستاک[۵۸] (۱۹۸۵) “برخورد خدمت” را اینگونه تعریف می ‏کند:

“برخورد خدمت مدت زمانی است که مصرف کننده به طور مستقیم با خدمت در تماس است؛ این خدمت شامل کارکنان، امکانات فیزیکی و هر عنصر ملموس دیگر در جریان دریافت خدمت است”.

دانلود منابع پایان نامه ها – ۲-۲۹٫ مشکلات ارزیابی عملکرد – پایان نامه های کارشناسی ارشد

      1. هدفگذاری سازمانی (تعیین اهداف کلی سازمان) : در این مرحله برای سال آتی سازمان برنامه ریزی و هدفگذاری می شود.

    1. هدفگذاری بخشی(تعیین اهداف قسمت ها) : در این مرحله رئیس قسمتها با مافوقان ‌و سرپرستان خود مشترکا برای قسمتهای مربوطه هدفگذاری می‌کنند. چون اهداف بخش‌ها باید درراستای اهداف کلی سازمان بوده و جنبه اجرایی داشته باشند.

    1. بررسی هدفگذاری بخشی : رئیس بخش‌ها با تمام زیردستان خود درقسمتها (اغلب به صورت یک جلسه درسطح بخش) در رابطه با اهداف بخش، بحث می‌کنند و ازآنها می خواهند که نظرات شخصی خود را ارائه دهند. به عبارت دیگر از آن ها این مسئله خواسته می شود که چگونه ‌هر کارمندی می‌تواند در هدفگذاری بخش‌ها مشارکت کرده و یک بخش را دررسیدن به اهداف کمک کند؟

    1. تعیین نتایج مور انتظار(هدفگذاری فردی) : دراینجا رئیس قسمتها و زیردستان اهداف عملکردی کوتاه مدت را مشخص می‌کنند.

    1. بررسی عملکرد (سنجش نتایج): رئیس قسمتها عملکرد واقعی هرکارمند را با نتایج مورد انتظار مقایسه می‌کند.

  1. دادن بازخورد: رئیس قسمتها جلسه ای را به همین منظور، تشکیل داده و در رابطه با میزان عملکرد واقعی بحث، وپیشرفت درنیل به نتایج مورد انتظار را ارزشیابی می‌کند. (قربانی، ۱۳۸۱، ۸۲)

برخلاف اکثر روش های معمول، درمدیریت ‌بر مبنای‌ هدف، کارکنان ‌بر اساس یک معیار ثابت ومعینی ارزیابی نمی گردند، بلکه مسئولیت‌ها و اهداف برحسب توانایی‌های افراد وموقعیت و وضعیت موجود، تعیین وعملکردشان نیز ‌بر همان اساس سنجیده و اندازه گیری می شود. در این روش تأکید، بیشتر برعمکرد فرداست تاصفات و ویژگی‌های شخصیتی وی. علاوه بر این، برخوردهای تند و موضع گیریها به حداقل می‎رسد، زیرا رئیس، نقش خود را بیشتر در ارشاد و راهنمایی مرئوس می بیند تا محاکمه وصدورحکم. همچنین، درحالی که درروشای معمول، کارفرد بعداز انجام آن بررسی می شود؛ مدیریت ‌بر مبنای‌ هدف تأکید برحال و آینده است. این را نیز می توان یکی از امتیازات مهم مدیریت ‌بر مبنای‌ هدف به شمارآور؛ زیرا گذشته غیر قابل تغییراست، ولی برای حال وآینده می توان برنامه ریزی کرد.

البته باید دانست که مدیریت ‌بر مبنای‌ هدف درهرشرایطی قابل اجرا نیست. برای مدیر خود رأی‌ و مقتدری که عادت به دستوردادن دارد، بسیار دشوار یاحتی غیرممکن است که بتواند به شیوه مدیریت ‌بر مبنای‌ هدف که دخالت دادن مرئوس رد تصمیم گیریها و حمایت وپشتیبانی از وی، پایه واساس آن را تشکیل می‌دهد، عمل کند. مرئوس نیز ممکن است از موقعیتی که به او داده شده است سوءاستفاده کند واهداف سهل الوصول و پیش پا افتاده ای را برگزیند. گذشته از این کاستیها، استفاده از روش مدیریت ‌بر مبنای‌ هدف برای ارزیابی عملکرد به منظوراتخاد تصمیماتی چون افزایش حقوق و ترفیع مقام، خالی از اشکال نیست. گفته شد که هدفگذاری و نحوه نیل به هدف با توافق رئیس ومرئوس و با درنظرگرفتن توانایی‌های مرئوس و موقعیت انجام می‌گیرد. پس بدیهی است که در این شرایط، نمی توان استانداردهای یکسان و ثابتی برای مقایسه عملکرد کارکنان با یکدیگر وضع نمود و بناچار باید هرکسی را ‌بر اساس معیارهای خاصی که برای شخص وی تعیین شده است ارزیابی کرد. (سعادت، ۱۳۸۵، ۲۳۸)

۲-۲۹٫ مشکلات ارزیابی عملکرد

‌در ارزشیابی عملکرد کارکنان خطاها و سوگیریهایی وجود دارد که این خطاها ممکن است درمشاهدات “قضاوت ها” و “فرایند اطلاعات ” باشد، که درستی ارزشیابی عملکرد را تحت تاثیر قرار می‌دهد. در زیر به چند نمونه از این خطاها و سوگیریها اشاره می شود.

۱-خطای گرایش به ارفاق

در این روش بدون توجه به عملکرد واقعی مستخدم، ارزیاب به خاطر بعضی مسائل، مثل عدم جلوگیری از پیشرفت فرد، او را در حد بالا ارزشیابی می‌کند. در این مواقع افرادی که کم کار هستند از این مسئله سوء استفاده می‌کنند. مطالعات انجام شده نشان داده است که هر جا نتیجه ارزشیابی در ارتباط با تصمیم های اداری مثل تخصیص پاداش و ارتقاء شغلی بوده، خطای گرایش به ارفاق جدی ترین مسئله بوده است (قربانی، ۱۳۸۱، ۱۵۱)

  1. سختگیری، تساهل یا محافظه کاری

بعضی از سرپرستان بسیار سختگیر هستند و کارکنان خوب رامتوسط و کارکنان متوسط را ضعیف ارزیابی می نمایند. برعکس، برخی از سرپرستان بسیار سهل گیرند و با اغماض و چشم پوشی، عملکرد کارکنان را در سطحی بالاتر از آنچه واقعا هست ارزیابی می‌کنند. تحقیق نشان داده است که اگر ارزیاب، موظف باشد نتایج ارزیابی را با کسانی که عملکردشان ارزیابی شده است درمیان بگذارد، معمولا نتیجه ارزیابی بسیار بالاتراز میزان شایستگی و توانایی واقعی کارکنان خواهد بود. البته انگیزه این کار، جلوگیری از مباحثه و مجادله و موضع گیری‌های خصمانه ای است که ممکن است بر اثر ارزیابی منفی به وجود آید. با این مسئله، بیشتر وقتی مواجه می‌شویم که برای ارزیابی کارکنان از معیارهایی استفاده گردد که اندازه گیری دقیق آن ها امکان پذیر نیست و ارزیاب ناچار شود به قضاوت‌های ارزشی بپردازد. گاهی نیزارزیاب، محتاط و محافظه کاراست و تمایل ندارد کسی را بسیار عالی یا بسیار ضعیف ارزیابی کند. در نتیجه ارزیابی همه کارکنان به غلط درحد متوسط، یعنی حول و حوش مرکز مقیاس، خواهد بود. علت اصلی محافظه کاری این است که در سیستم ارزیابی بعضی از سازمان‌ها، ارزیاب مکلف است دلایل ارزیابی‌های بسیار بالا و بسیار پایین خود را کتبا ارائه دهد و از صحیح و بجا بودن آن ها دفاع نماید. درچنین مواردی ارزیاب برای احتراز از انتقاد یا بازخواستهای احتمالی بعدی همه کارکنان را کم وبیش متوسط ارزیابی می کند. (سعادت، ۱۳۸۵، ۲۴۴) خطای گرایش به ارفاق وسختگیری بیشتر در روش مقیاس ارزشیابی نموداری وجود دارد. چون در این روش نیاز نیست که سرپرستان ضرورتا از دادن نمرات پایین ویا بالا اجتناب کنند. به عبارت دیگر وقتی که سرپرستان خود را رتبه بندی می‌کنند، مجبور است که بین عملکرد بالا و پایین امتیازقائل شود. ‌بنابرین‏، خطای گرایش به ارفاق و سختگیری در روش رتبه بندی و توزیع اجباری مسئله مهمی نیست. (قربانی، ۱۳۸۱، ۱۵۲)

  1. خطای گرایش به ارزشیابی حد وسط

این خطا اشاره به آن دارد که سرپرستان بدون توجه به عملکرد واقعی فرد آنان را متوسط ارزشیابی می‌کند. بعضی از سرپرستان هنگامی خطای فوق را مرتکب می‌شوند که مثلا نمرات ارزشیابی از ۱تا ۷ است. آن ها سعی می‌کنند که از دادن نمرات ۶ و ۷ و ۱و۲ اجتناب کنند. بیشترکارکنان خود را بین ۳ تا ۵ ارزشیابی می‎کنند. اگر مقیاس ارزشیابی نموداری استفاده شود، این خطا می‌تواند وجود داشته باشد وتمام کارکنان به راحتی وسادگی در حد متوسط ارزشیابی شوند. این عوامل باعث می شود که ارزشیابی بد جلوه داده شود و ازمفید بودن آن برای اهداف ومقاصدی که قبلا گفته شد کاسته شود. در این مواقع به جای استفاده از روش مقیاس درجه بندی نموداری می توان از روش رتبه بندی استفاده کرد، چون لازم است کارکنان رتبه بندی شوند، ‌بنابرین‏ نمی توان همه آن ها را درحد وسط ارزشیابی نمود. (قربانی، ۱۳۸۱، ۱۵۲)

 
مداحی های محرم