وبلاگ

پژوهش حاضر با توجه به نوع آن و از نظر روش و چگونگی به دست آوردن داده های مورد نیاز، تحقیق توصیفی و از نوع پیمایشی است. تحقیق توصیفی شامل مجموعه روش هایی است که هدف آن ها توصیف کردن شرایط یا پدیده‌های مورد بررسی است. تحقیق پیمایشی، توصیفی است از نگرش و رفتار جمعیتی بر اساس انتخاب نمونه ی تصادفی و معرف از آن ها به یک رشته سوال. پژوهشگران علوم اجتماعی می کوشند تا با بهره گرفتن از تحقیقات پیمایشی به تبیین پدیده ها پرداخته و صرفا به توصیف بسنده نکنند. در چنین مواردی سوال ها و فرضیه هایی مطرح می‌کنند و با مرتبط کردن پاسخ سوالات مختلف پرسشنامه به یکدیگر، آن ها را مورد آزمون قرار می‌دهند. در این تحقیق نیز به منظور ارزیابی مقایسه ای سطح رضایت مشتریان دو برند لوازم خانگی سامسونگ و ال جی و تعیین نمره ی NPS آن ها از یک پرسشنامه استفاده شده است.

۳٫۳ روش گردآوری داده ها

به منظور گردآوری داده های مورد نیاز درباره ی افراد جامعه یکی از روش های زیر را می توان به کار برد:

• • گردآوری داده ها از طریق شمارش کامل افراد (سرشماری)

• گردآوری داده ها از طریق نمونه گیری

در پژوهش های علوم رفتاری نمونه گیری در مقایسه با شمارش کامل از چند جنبه برتری دارد. از جمله می توان به موارد زیر اشاره کرد:

• 1. 1. صرفه جویی در هزینه ها
  1. 1. سرعت عمل و کوتاه تر بودن زمان مورد نیاز
  1. کیفیت داده ها از طریق دقت بیشتر در گردآوری و استخراج آن ها

ابزار مورد استفاده در این تحقیق جهت گردآوری داده های اولیه پرسشنامه است که به صورت الکترونیکی توزیع شده است. با توجه به زیاد بودن تعداد افراد جامعه ی مورد نظر و از آن جا که روش توزیع الکترونیکی دارای بیشترین سرعت و کمترین هزینه می‌باشد، پرسشنامه ی طراحی شده برای تعداد حدود ۳۰۰۰ نفر از افراد جامعه ارسال شد و از بین پاسخ های دریافت شده ۲۰۰ پرسشنامه مورد استفاده قرار گرفت.

۴٫۳ جامعه و نمونه آماری

نخستین گام در فرایند گردآوری داده ها، تعریف جامعه آماری و تعیین حدود و دامنه آن می‌باشد. یک جامعه آماری عبارت است از مجموعه ای از افراد یا واحدها که دارای حداقل یک صفت مشترک باشند. جامعه آماری در واقع، جامعه ای است که عملا زیر پوشش بررسی قرارگرفته و یافته های تحقیق، قابل تعمیم به آن است.

جامعه ی مورد نظر این پژوهش کلیه ی افرادی هستند که در طی یک سال گذشته حداقل یکی از محصولات تلویزیون، یخچال، لباسشویی و کولر گازی از برندهای سامسونگ و ال جی را خریداری کرده باشند.

نمونه گیری این پژوهش به صورت نمونه‌گیری سهمیه ای غیر نسبتی انجام شد. نمونه‌گیری سهمیه ای مشابه نمونه‌گیری طبقه‌بندی در روش احتمالی است. یعنی ما قصد داشتیم از حجم نمونه ی تعیین شده به نسبت مساوی برای برندهای سامسونگ و ال جی، و در هر برند به تعداد مساوی برای هر ۴ محصول داشته باشیم. لذا پس از پر شدن سهمیه هر زیر گروه، دیگر پاسخ های دریافت شده در رابطه با آن محصول، مورد توجه قرار نمی گرفت.

در این پروژه از بین پاسخ های جمع‌ آوری شده به صورت Web Based ، افرادی که دارای لوازم خانگی سامسونگ و ال جی (یخچال، تلویزیون، ماشین لباسشویی و کولر گازی) نبوده اند، از بین پاسخ ها حذف شده اند. البته شایان ذکر است که برخی افراد نیز بیش از یک محصول با برندهای مورد نظر داشته اند، که پاسخ های آن ها مورد قبول واقع شده است.

۵٫۳ روایی پرسشنامه

روایی به معنای صحیح و درست بودن است. اگر پرسشنامه ای از روایی لازم برخوردار نباشد، نتایج حاصل از آن نمی تواند در یک تحقیق علمی مورد استفاده و نتیجه گیری قرار گیرد. روایی انواع مختلفی دارد که به نوع آزمون و کاربرد آن بستگی دارد. در مجموع سه نوع روایی در نظر گرفته می شود که عبارتند از:

روایی محتوا: ایجاد اطمینان می‌کند که همه ابعاد مؤلفه‌ هایی که می‌تواند مفهوم مورد نظر ما را انعکاس دهند، در آن سنجه وجود دارد.

روایی وابسته به معیار: وقتی ایجاد می شود که سنجه مورد نظر، افراد را بر اساس معیاری که انتظار پیش‌بینی آن ها می رود، متمایز سازد.

روایی سازه: روایی سازه دلالت دارد که نتایج به دست آمده از کاربرد سنجه ها تا چه حدی با تئوری هایی که آزمون بر اساس آن ها طراحی شده، سازگاری دارد.

از آن جا که پرسشنامه استفاده شده در این پژوهش استاندارد بوده، لذا از روایی لازم برخوردار است.

۶٫۳ پایایی پرسشنامه

منظور از اعتبار آزمون، دقت اندازه گیری و ثبات و پایایی آن است. منظور از دقت اندازه گیری این است که نمره کسب شده توسط فرد تا چه حدی می‌تواند بیانگر نمره حقیقی وی باشد.

در پژوهش حاضر نیز برای محاسبه درجه پایایی پرسشنامه از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شده است. آلفای کرونباخ در واقع برای محاسبه هماهنگی درونی ابزار اندازه گیری از جمله پرسشنامه یا آزمونهایی که خصیصه های مختلفی را اندازه گیری می‌کنند، به کار می رود. این ضریب طبق فرمول زیر محاسبه می شود:

که در این فرمول:

J : تعداد زیرمجموعه سوال های پرسشنامه یا آزمون

: واریانس زیر آزمون j ام

: واریانس کل آزمون را نشان می‌دهند.

در output استخراجی ضریب آلفای کرونباخ در محدوده ی قابل قبول و برابر با ۰٫۷۸ به دست آمد.

۷٫۳ روش های تجزیه و تحلیل داده ها

از آن جا که مبنای اصلی این پژوهش شاخص و پرسشنامه ی استاندارد NPS معرفی و طراحی شده توسط فردریک ریچلد می‌باشد، در طول پژوهش همواره سعی شده است که از اصول آن فاصله نگرفته و تنها در جهت برطرف نمودن ایرادات اندک آن، گام برداشت. لذا به منظور دسته بندی مشتریان در پرسشنامه به سه دسته ی Detractor، Passive و Promoter و محاسبه ی عدد NPS از همان اصل فردریک ریچلد استفاده شده است؛ بدین ترتیب که افرادی که نمره ی کمتر از ۶ را به پرسش “احتمال توصیه” ‌در مورد برند، محصول و یا منبع اطلاعاتی مورد نظر بدهند جزء کاهنده ها، آن هایی که نمره ی بین ۶ تا ۸ را در نظر بگیرند جزء منفعلین و در نهایت افرادی که پاسخ آن ها نمره ی ۸ به بالا باشد، در دسته ی مروجین قرار خواهند گرفت.

در نهایت با بهره گرفتن از فرمول زیر نمره ی NPS در سه مورد برند، محصول و منبع اطلاعاتی محاسبه خواهد شد:

%NPS = % Promoters – % Detractors

حال در گام بعدی و با توجه به ایراد روش NPS در خصوص مرزبندی این سه دسته، از روش ابتکاری فازی نیز استفاده می شود. در این حالت، پاسخ مشتریان می‌تواند طیفی از کلیه ی اعداد حقیقی بین ۱ تا ۱۰ (و نه فقط اعداد صحیح) را در برگیرد. بدین منظور تابع فازی به صورت زیر طراحی و مورد استفاده قرار گرفته است:

نمودار (۳-۱): تابع فازی NPS

طراحی تابع فوق با توجه به مفهوم NPS، بررسی نظرات مشتریان و همچنین کسب نظر خبرگان صورت گرفته است. با بهره گرفتن از این تابع به نمره ی هر پاسخ دهنده یک عدد مثلثی به صورت

A_i = , , )

اختصاص داده می شود، که در آن i بیانگر i امین پاسخ دهنده بوده و توابع µ نیز به صورت زیر تعریف می شند:

در نهایت پس از محاسبه i عدد مثلثی A_i، به منظور فازی زدایی آن ها از روش میانگین فازی به صورت زیر استفاده می شود:

A_ave =

و در نهایت همانند حالت قبل عدد NPS محاسبه خواهد شد، یعنی؛

% NPS = % – %