وبلاگ

افزایش رضایتمندی همچنین سبب کاهش کشش قیمتی یا حساسیت قیمتی در بعد تقاضا می‏ شود؛ بدین معنا که گردشگران برای بازدید از آن جاذبه بر قیمت‏های موجود و میزان هزینه‏کرد خود حساسیت کمتری به خرج می ‏دهند. در نهایت این عوامل سبب افزایش شهرت یک مقصد خواهند شد که این عامل برای جذب گردشگران از طریق تبلیغات رسانه‏ای و تبلیغات شفاهی امری حیاتی به شمار می ‏رود.

در مقابل، نارضایتی گردشگران عواقب سوئی به همراه خواهد داشت که از آن جمله می‏توان به شکایت مشتری اشاره کرد. شکایت مشتری^[۵۰] یکسری پاسخ‏های رفتاری و غیر رفتاری است که از احساس نارضایتی مشتری ناشی می ‏شوند. لی، جیون و کیم^[۵۱] در مطالعه نارضایتی گردشگران چینی ‌به این نتیجه دست یافتند که نارضایتی علاوه بر شکایت گردشگران، سبب تبلیغات شفاهی منفی آنان پس از سفر شده و بر وفاداری آنان به یک مقصد یا جاذبه (یعنی تعهد به بازدید) اثر می‏ گذارد (Baker & et al,2000).

رشد گردشگری سبب افزایش رقابت در بازارهای گردشگری شده است. در شرایطی که عرضه یک محصول بر تقاضای آن پیشی می‏ گیرد، چنان که در گردشگری میراث شاهد آن هستیم، تنها راه ضمانت پایداری در چنین محیط رقابتی، حداکثر سازی رضایت گردشگران است (Kinghorn & et al,2008)؛ به طوری که امروزه رضایتمندی مشتری به عنوان یکی از منابع اصلی رقابت پذیری در هر مقصد گردشگری به شمار می ‏رود(Yuan & et al,2008).

آگاهی از تاثیر‏گذاری هر یک از خصوصیات جاذبه در رضایت گردشگران به مدیران کمک می ‏کند تا:

• • بدانند گردشگران در یک جاذبه فرهنگی دقیقا به دنبال چه هستند؛

• • بهتر خدمات‏رسانی کنند و تجربه به یاد‏ماندنی‏تری خلق نمایند؛ و

• گردشگران راضی را شناسایی کرده و از این طریق هزینه‏ های بازاریابی را کاهش دهند(Huh,2002).

۲۶-۲ ساختار‏های رضایت^[۵۲]

بدون شک رضایت نقش بسیار مهمی در برنامه‏ ریزی محصولات و خدمات گردشگری بازار پذیر دارد. رضایت مشتریان برای بازاریابی موفق مقصد به دلیل اینکه بر روی انتخاب مقصد، مصرف محصولات و خدمات و تصمیم خرید مجدد مشتریان اثر می‏ گذارد، مهم می‏ باشد (Kozak & Rimmington, 2000).

درک رضایت باید پارامتر اصلی برای ارزیابی عملکرد محصولات مقصد و تئوری‏های خدمات باشد.

۲۷-۲ مدل‏های رضایت گردشگر^[۵۳]

۱-۲۷-۲ مدل رضایت گردشگر Pizam & et al, 1978))

در این مدل به صورت تجربی هفت عامل رضایت مشتریان در حوزه مقصد گردشگری مشخص و ابزار اندازه ‏گیری آن پیشنهاد شده است. با بهره گرفتن از روش آنالیز عامل ‌بر اساس اطلاعات به دست آمده از یک پیمایش از تعداد ۶۸۵ گردشگر، عوامل زیر ‌در مورد رضایت گردشگر به دست آمد: فرصت‏های تفریح در کنار ساحل، هزینه‏ ها، میهمان نوازی، امکانات تغذیه، امکانات اقامت، محیط و میزان تجاری سازی.

تحقیق دیگری که توسط آقایان هاگ و کارن^[۵۴] انجام شد، فاکتور‏هایی که باعث شده بودند تا ۲۲۰ گردشگر از یک تور یک روزه بازدید از جامعه محلی و اولیه مقیم کوئینزلند شمالی در استرالیا راضی باشند، تعیین گردیدند. نیازهای راهنمای محلی و انتظارات اثرات فرهنگی با رضایت کلی مقایسه شدند. درجه‏ای که این انتظارات برآورده شدند تعیین کننده رضایت از تور به طور کلی بود. اهمیت ویژه توانایی راهنمای تور برای ارائه توضیح جذاب، ارتباط متقابل با گروه تور، اطمینان از اجرای مناسب تور، همچنین ارزیابی بازدید کننده از غنای فرهنگی و ارتباط متقابل با افراد محلی نیز در این تحقیق دارای اهمیت بود.

۲-۲۷-۲ مدل HOLSAT ^[۵۵]

آقایان ترایب و اسنیث^[۵۶] (۱۹۹۸) در تحقیق خود رویکردهای حاضر را برای اندازه ‏گیری رضایت مد نظر قرار دادند. نتایج این تحقیق کارهای قبلی انجام شده در این زمینه را برای توسعه یک ابزار تحقیق به برداشت‏های رضایت با در نظر گرفتن آنالیز انتظارات/عملکرد نزدیک می ‏کند.

• • به دلیل اینکه کیفیت پنج ستاره، استراتژی همه مقصدها نیست، بایستی که ابزار تحقیق آنچنان توسعه یابد که بتواند به مقدار کافی با شرایط مختلف سازگار شود.

• • توسعه این مدل به عنوان پایه ‏ای برای اندازه ‏گیری رضایت مشتری در مقصد سفر مد نظر قرار می‏ گیرد. یکی از خصوصیات ویژه این مدل این است که این مدل عملکرد خصوصیات تعطیلات را در مقابل انتظارات مشتریان مد نظر قرار می‏ دهد. این مدل پتانسیل عظیمی به عنوان یک ابزار دارد زیرا که این مدل دستورالعمل ثابتی از خصوصیات را که برای همه مقصدها عمومیت داشته باشد، شامل نمی‏ شود.

• مطالعه پایلوتی که در وارادرو^[۵۷] انجام شد، باعث شد که روش شناسی این روش مششخص شود در حالی که اندازه نمونه برای عمومیت دادن نتایج کافی نبود. نتایج موجود در نمونه تحقیق مفید بودن این روش را در کسب رضایت یا عدم رضایت مشتریان با خصوصیات خاص مقصد نشان می‏ دهد

۲۸-۲ برخوردهای خدماتی

همچنان که رشد فزاینده صنایع خدماتی را شاهد هستیم، نارضایتی و شکایات مشتریان از برخی برخوردهای خدماتی نیز در حال افزایش است. شاستاک^[۵۸] (۱۹۸۵) “برخورد خدمت” را اینگونه تعریف می ‏کند:

“برخورد خدمت مدت زمانی است که مصرف کننده به طور مستقیم با خدمت در تماس است؛ این خدمت شامل کارکنان، امکانات فیزیکی و هر عنصر ملموس دیگر در جریان دریافت خدمت است”.