با پدیدار شدن پدیده‌های وب و رسانه های اجتماعی ارتباط افراد با یکدیگر متحول شد و دیگر مرزها و محدودیت‌های گذشته وجود ندارد و اطلاعات با سرعت زیادی منتقل می‌گردد. تبلیغات و نظرات در مورد محصولات به سرعت پخش می‌گردند. و نظرات مشتریان بر یکدیگر با سرعت بیشتری تاثیر می‌گذارد. رشد روزافزونی استفاده از این تکنولوژی سازمان‌ها و شرکت‌ها را به استفاده بیشتر ترغیب کرده‌است. اما شرکت‌ها و سازمان‌ها در مورد کارایی و اثربخشی این ابزار در رابطه با مدیریت ارتباط با مشتریان اطلاعاتی ندارند و هر شرکت تجربه متفاوتی در این مورد دارد. از طرف دیگر پژوهش‌های اندکی در مورد کارایی و اثربخشی مدیریت اجتماعی ارتباط با مشتریان و سایر تکنولوژی‌ها از جمله وب اجتماعی همراه و هنگام با سایر منابع سازمانی انجام شده است. لذا روشن شدن کارایی و اثربخشی اثر تکنولوژی‌ها و مدیریت اجتماعی ارتباط با مشتریان بر عملکرد ارتباط با مشتریان لازم و ضروری است. یکی از مهمترین دلایلی که سازمان‌ها از برنامه های کاربردی در سازمان استفاده می‌کنند، به دست آوردن و حفظ بلندمدت مشتری و ارزش‌گذاری برای وی می‌باشد. هم‌راستا با این هدف، برنامه های کاربردی مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند برای پشتیبانی از کل فرایندهای مشتری مداری در سازمان‌ها، در هر اندازه و سطحی شامل بازاریابی، فروش و خدمات مشتری استفاده شود. امروزه به منظور حفظ قدرت رقابتی، همه سازمان‌ها به دنبال راهی برای توسعه، حفظ و نگهداری مجموعه بهنگامی از مشتریان، محصول، اطلاعات و خدمات در طول مدت بازاریابی، فروش، خدمات و پشتیبانی می‌باشند که بر مدیریت ارتباط با مشتری استوار هستند. در همین راستا بسیاری از نویسندگان به نتایج مثبت حاصل از ارتباط با مشتری اشاره کرده‌اند و بسیاری از شرکت‌ها نیز این مفهوم را در استراتژی خود گنجانده‌اند و هدف خود را از این کار، طراحی و بهبود روابط شخصی و ارزش‌زا با مشتری از طریق ارائه محصولات شخصی شده و ویژه بیان می‌کنند. البته در کنار این موضوع، توجه به منافع مالی و غیر مالی حاصل از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری نیز به عنوان یکی از مهمترین انگیزه های مؤسسات مختلف برای ورود به این عرصه بوده است. بنابرین ارزیابی تاثیر تکنولوژی رسانه اجتماعی بر عملکرد مشتری ضروری می‌باشد.
۱-۴- اهداف پژوهش
۱-۴-۱- هدف کلی
ارزیابی تاثیر تکنولوژی رسانه اجتماعی بر عملکرد مشتری بر اساس رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی
۱-۴-۲- اهداف جزیی
بررسی رابطه بین سیستم مدیریت مشتری محور با عملکرد مشتری
بررسی رابطه بین تکنولوژی رسانه های اجتماعی با عملکرد مشتری
بررسی رابطه تعاملی بین مدیریت مشتری محور و استفاده از تکنولوژی با عملکرد مشتری
بررسی رابطه بین ظرفیت‌های مدیریت ارتباط مشتری با عملکرد مشتری
۱-۵- سوالات تحقیق
آیا سیستم مدیریت مشتری محور رابطه مثبتی با عملکرد مشتری دارد؟
ایا استفاده از تکنولوژی رسانه های اجتماعی رابطه مثبتی با عملکرد مشتری دارد؟
آیا رابطه تعاملی مدیریت مشتری محور و استفاده از تکنولوژی رابطه مثبتی با عملکرد مشتری شود؟
آیا ظرفیت‌های مدیریت ارتباط مشتری رابطه مثبتی با عملکرد مشتری دارد؟
۱-۶- فرضیات تحقیق
– سیستم مدیریت مشتری محور رابطه مثبتی با عملکرد مشتری دارد.
– استفاده از تکنولوژی رسانه های اجتماعی رابطه مثبتی با عملکرد مشتری دارد.
– سیستم مدیریت مشتری محور و استفاده از تکنولوژی رسانه های اجتماعی به صورت تعاملی با عملکرد مشتری اثر مثبتی دارد.
– ظرفیت‌های مدیریت ارتباط با مشتری رابطه مثبتی با عملکرد مشتری دارد.
۱-۷- تعاریف واژه ها
مدیریت اجتماعی ارتباط با مشتریان:
مدیریت اجتماعی ارتباط با مشتریان را فعالیت‌های روبه‌رو شدن با مشتری می‌دانند که شامل فرایندها، سیستم‌ها و فناوری‌های یکپارچه با برنامه های کاربردی نوظهور رسانه اجتماعی برای درگیر کردن مشتریان در مکالمات گروهی و توسعه ارتباط با مشتریان است.
تکنولوژی رسانه های اجتماعی:
اصطلاح استفاده از فن‌آوری‌های مبتنی بر وب، تلفن همراه و ارتباطاتی که به گفتگو تعامل داده می‌شود گفته می‌شود. رسانه های اجتماعی برنامه های کاربردی مبتنی بر اینترنت است که بر روی پایه های ایدئولوژیک و فناوری وب، به کاربران اجازه ایجاد و تبادل تولید محتوا را می‌دهد. رسانه های اجتماعی می‌تواند بر روی بسیاری از اشکال مختلف، از جمله تالار گفتگو، وبلاگ‌ها، وبلاگ اجتماعی، میکروبلاگینگ، ویکی، پادکست‌ها، عکس‌ها یا تصاویر، ویدئو، در قالب یک نوع امتیاز بر پایه مشارکت اجتماعی، محسوب شود.
عملکرد مشتری:
مقبولیت نتایج برای مشتریان داخلی و خارجی شرکت می‌باشد که محصولات، خدمات، اطلاعات و تصمیمات یا رخدادهای کارکردی مانند ارائه ها و رقابت‌ها را دریافت می‌کنند.
فصل دوم
مبانی نظری و پیشینه تحقیق
۲-۱- مقدمه
بسیاری از مدیران بازاریابی از اواخر سال ۱۹۱۰ تا اوایل سال ۲۰۰۰ به به کارگیری گسترده ارتباط با مشتریان پرداختند. مدیران امروزی نیز دست به یکپارچه‌سازی فناوری‌ها یعنی برنامه های کاربردی رسانههای اجتماعی و استفاده از فرایندهای موجود برای توسعه قابلیت ارتباط با مشتریان بر اساس تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتریان در رسانه های اجتماعی دست زدند که یک مفهوم جدید را به وجود آورد. این روش به تازگی ظهور پیدا کرده و حفظ روابط مشتری را به دنبال دارد (گرینبرگ[۱۵]، ۲۰۱۰).
محققان بازاریابی، مدیریت اجتماعی ارتباط با مشتریان[۱۶] را فعالیت‌های روبه‌رو شدن با مشتری می‌دانند که شامل فرایندها، سیستم‌ها و فناوری‌های یکپارچه با برنامه های کاربردی نوظهور رسانه اجتماعی برای در گیرکردن مشتریان در مکالمات گروهی و توسعه ارتباط با مشتریان است (تراینور[۱۷]، ۲۰۱۲).
فرم در حال بارگذاری ...
