– اداره پلیس سانتا مونیکا[۲۴۲] (۲۰۱۳)؛ در سال ۲۰۰۸ مدلی از کیفیت خدمات مشتری که درصدد بود تغییر بنیادی در فرهنگ اجرای قانون ایجاد نماید، را ارائه نمود. در مدل مذکور تمرکز بر ایجاد یک محیطی بود که هر یک از افراد بتوانند سطحی از خدمت را که مستمراً بیش از توقعات آنهاست (زن یا مرد) را انتظار داشته باشند. نیازها با هدف خاص بخشهای سازمان و کارکنان هر دو طراحی می شود. در این رویکرد جدید هفت کلید واژه برای کیفیت خدمات مشتری بکار میرود. اولین و اساسیترین جزء مدل، مأموریت کیفیت خدمت به مشتری است. آنها کیفیت اجرای قانون را مشروط به ایمنی، خدمت و حمایت از هر کسی در محیط فراهم نمودند. شش عامل کلیدی دیگر مدل عبارتند از:
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))
۱- شناخت نیازها و درخواستهای مشتری؛
۲- تنظیم استانداردهای خدمات؛
۳- بوجود آوردن محیط خدمت درست؛
۴- مهیا نمودن خدمات از طریق سیستمهای تحویل مناسب؛
۵- آگاهی بخشی مستمر؛
۶- تعریف دقیق کیفیتها.
نماد مدل خدمات مشتری پلیس سانتا مونیکا ” اول ایمنی، همیشه خدمت” میباشد.
– لاریسا لردانا درگولا[۲۴۳] (۲۰۰۸)؛ در تحقیقی با عنوان «مدیریت کیفیت خدمت از طریق مشتری محوری»، هشت اصل برای مدیریت کیفیت مطرح می کند که عبارتند از:
۱- تمرکز بر مشتری[۲۴۴]: سازمانها به مشتریانشان وابسته هستند. بنابراین باید نیازهای جاری و آینده آنان را بدانند، به آن توجه نمایند و بیش از انتظارات مشتری تلاش کنند.
۲- رهبری[۲۴۵]: رهبران باید هدف و مقررات سازمان را وضع نمایند. آنها باید محیط داخلی را بهگونه ای خلق کنند که هر یک از کارکنان بتوانند برای رسیدن به اهداف سازمانی به طور کامل مشارکت نمایند.
۳- مشارکت کارکنان[۲۴۶]: کارکنان در همه سطوح گوهره یک سازمان هستند و میتوان تمام قابلیت و توانمندهای آنها را برای سود سازمان بکارگیری کرد.
۴- رویکرد فرآیندی[۲۴۷]: زمانی که فعالیتها و منابع به صورت فرایند اداره میشوند. نتیجه حاصله اثربخشتر است.
۵- رویکرد سیستمی به مدیریت[۲۴۸]: تشخیص، درک و اداره مناسبات مشترک فرآیندها همانند یک سیستم تشریک مساعی برای اثربخشی و کارایی سازمان برای رسیدن به اهداف میباشد.
۶- بهبود مستمر[۲۴۹]: بهبود مستمر در عملکرد تمام قسمت های سازمان باید به صورت یک هدف پایدار سازمانی باشد.
۷- رویکرد واقعگرایانه در تصمیم گیری[۲۵۰]: تصمیمات اثربخش بر اساس تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات هستند.
۸- ارتباط سودمند دو طرفه با تأمینکننده[۲۵۱]: یک سـازمان و تأمینکنندگان آن به همدیگر وابسته و یک رابطه سودمند دوطرفه دارند که این ارتباط هر دو را برای خلق ارزشها توانمند می کند (Loredana, Dragolea, 2008).
– کنولس، گرام و ونتوس[۲۵۲] (۲۰۱۱)؛ در تحقیقی با عنوان «مدیریت کیفیت» نشان میدهد. رویکردهای مختلفی درباره کیفیت خدمات تحویلی وجـود دارد، اما همه آنها از فهم اینکه عـوامل اساسی کیفیت چه هستند، آغاز میشوند. پنج بُعد کیفیت خدمات عبارتند از:
۱- لمسپذیری: آنچه از خدمات فیزیکی که قابل لمس هستند، مثل: محیط فیزیکی، تجهیزات، کارکنان و وسایل ارتباطی.
۲- پاسخگویی: تمایل کمک به مشتری و انجام کار در همان زمان.
۳- قابلیت اطمینان: توانایی انجام خدمات در موعد مقرر.
۴- تضمین کیفیت: دانش و ادب و مهربانی کارکنان در توانایی رساندن اعتبار و قابلیت اطمینان.
۵- یکدلی: نهادینه کردن خدمات در تلقی کارکنان.
– تمیم آلباسام (۱۹۹۸)؛ از دانشگاه برونل[۲۵۳] کاربرد مدل کیفیت خدمات برای اندازه گیری کیفیت خدمات، در زمینه های خاص و صنعت تحقیق نمودند. هدف اصلی این تحقیق مروری جامع بر ادبیات معاصر در اندازه گیری کیفیت خدمات، در زمینه صنعت از دیدگاه مشتری است. امروزه در یک محیط رقابتی شدید، محوریترین عامل برای مزیت رقابتی پایدار، ارائه کیفیت خدمات به بهترین شکل ممکن برای بهبود رضایت مشتری، حفظ مشتری و سودآوری است (سورشچنرا و همکاران[۲۵۴]، ۲۰۰۲؛ باتل[۲۵۵] ۱۹۹۶). تحقیقات فراوانی در رابطه با اندازه گیری کیفیت خدمات وجود دارد. ولی مدل SERVQUAL، مدل مهم عمومی است که برای اندازه گیری و مدیریت کیفیت خدمات در بخشها و فرهنگهای مختلف مورد استفاده قرار میگیرد (باتل، ۱۹۹۶). در این مقاله محقق سه مدل رسمی کیفیت خدمات و خواستگاه تفـکر مکاتب آنها بنام مکتب شمالی اروپا مکتب نوردیک[۲۵۶]، مکتب جامع[۲۵۷] (کلنگر) و مکتب شکاف امریکای شمالی[۲۵۸] را مطرح می کند. در نهایت به بررسی دقیق مدل SERVQUAL شامل؛ تکامل و توسعه آن، کاربردهای بالقوه، زمینه تصویب، بحثها، انتقادها و محدودیتها اشاره می کند.
– گروه تحقیقات پلیس لندن[۲۵۹] (۱۹۹۷)؛ تحقیقی تحت عنوان «اندازه گیری انتظارات عمومی از پلیس طبق ارزیابی تحلیل شکاف»، توسط نیک بلاند[۲۶۰] انجام داد. این تحقیق نشان میدهد که چگونه تکنیک تجزیه و تحلیل شکاف را میتوان، در زمینه خدمات پلیس بکار برد. مدل تجزیه و تحلیل شکاف برای شناخت انتظارات عمومی با خدمات ارائـهشده پلیس، اولویتهای حوزه کار پلیس سودمند باشـد. اطلاعات تجزیه و تحلـیل شکاف برای شکلدهی برنامه های سالانه پلیس و برای تدوین استراتژی پلیس برای ارائه خدمات و بهبود خدمات بکار رود. جامعه مورد تحقیق سه نمونه پلیس شامل: خدمات پلیس در راهآهن زیرزمینی لندن (مترو)، خدمات آزمون آون[۲۶۱] میباشد. تحقیق چهار هدف اصلی دارد:
۱- شناخت تحلیل شکاف در تئوری و عمل؛
۲- برای بهروز کردن خدمات آزمون نمودن توسط نیروی پلیس با بهره گرفتن از این تکنیک؛
۳- نشان دادن خروجی روششناسی تکنیک و برآیند استفاده آن در حوزه مدیریت؛
۴- ارزیابی نیروی پلیس در استفاده از آن برای آینده.
تحلیل شکاف تکنیک جدیدی برای ارزیابی پلیس بود (در سطح وسیع در پلیس شناخته نبود). اصولی از مدل تحلیل شکاف در دانشکده ستاد پلیس برم شیل[۲۶۲] برای برنامه مدیریت و اندازه گیری عملیات پلیس آموخته می شود. در ادامه نیک بلاند مدل شکاف را بدین صورت مطرح می کند که ریشه این مدل بر اساس این ایده است که کیفیت خدمات میبایست به وسیله مشتری تعریف شود، نه آنکه ما برای او تعریف کنیم. مشتری کیفیت هر خدمت یا خدماتی دریافت می کند را با خدماتی که انتظار دارد، مقایسه می کند. بنابراین اگر خدمات دریافتی ضعیفتر از آنچه که انتظار آن را دارند باشد، برای مشتری خوشایند نیست. مدل تحلیل شکاف تفاوت بین خدمات دریافتی با خدمات مورد انتظار را توصیف می کند (نیک بلاند، ۱۹۹۷، ۴؛ بهنقل از پاراسورامن، زیتهمل و بری، ۱۹۸۵). مدل شکاف در اصل برای اندازه گیری خدمات در بخش سازمانهای خصوصی استفاده میشد. این مدل بر دو عامل متکی است؛ یک مدل کیفیت خدمات بر اساس ایده شکاف کیفیت و دیگری روش شناخت این شکافها و ارزیابی اندازه آن است. این تحقیق بر مدل دوم (روش تحلیل شکاف) متمرکز شد. در این روش دو مرحله را مقایسه می شود. یک مرحله کیفی با تمرکز بر گروه ها و مرحله کمی از پرسشنامه استفاده می کند. هر دو مرحله برای شناخت سه عامل استفاده می شود:
۱- اولویتهای مشتری: عواملی که از دید مشتری مهم است.
۲- کاستیهای خدمات: عواملی از خدمات با شکاف کیفیت زیاد، جائیکه خدمات ارائه شده در مقابل انتظارات مشتری ضعیف (پایین) است.
۳- مسائل اولویتی: فاکتورهایی از خدمات که بیش از هر چیز برای مشتریان مهم است، ولی شکاف کیفیت در آنجا زیاد است. خدمات ارائه شده در مواجه با انتظارات کاستی (نقص) دارد. ارائهدهنده خدمات باید با اولویت برای حل آن اقدام نماید.
همچنین با بهره گرفتن از تحلیل شکاف میتوان جهت بستن شکاف و حل این مسائل جهت طراحی استراتژی استفاده کرد:
– بهبود سطح خدمات با هماهنگ نمودن با انتظارات مشتریان: تمرکز بر عملیات.
– کاهش یا مدیریت نمودن مشتریان برای پذیرش سطح خدمات جاری: با تمرکز بر بازاریابی (لیکود، ۱۹۹۷، ۱۰).
این تحقیق در ادامه، دو مدل دیگر را مطرح می کند که شبیه مدل تحلیل شکاف هستند. در حالیکه متفاوت از مدل شکاف هستند.
۱- مدیریت کیفیت بنیاد اروپا (EFQM)
– بررسی فرهنگی[۲۶۳]
مدیریت کیفیت بر اساس اروپا ابتدا سال ۱۹۹۸ از مفهوم کیفیت فراگیر در تجارت (بازرگانی اروپا) بوجود آمد. ابتدا نیروی پلیس به این رویکرد توجه چندانی نداشت، ولی اکنون شبکه (EFQNM) پلیس ملی تأسیس شد. دو عامل در رویکرد مدیریت کیفیت بر اساس اروپا وجود دارد:
الف) مدل مدیریت کیفیت فراگیر اروپایی؛
ب) مدل روش خود ارزیابی از عملکرد سازمان؛
این تحقیق در ادامه تفـاوت مدل تجزیه و تحلیل شکاف و مدل کیفیت فراگیر اروپایی را مطرح می کند. علیرغم شباهتهای این دو مدل مثل؛ هر دو برآمده از کیفیت در سازمان، هر دو رویکرد از یک روش برای اندازه گیری کیفیت هستند، ولی این دو مدل تفاوت اساسی با یکدیگر دارند. اول آنکه از لحاظ هدف با هم فرق دارند؛ مدل تجزیه و تحلیل شکاف فقط به کیفیت خدمات و تعامل بین سازمان و مشتریان توجه دارد، ولی مدل کیفیت فراگیر اروپایی در سطح مدیریت کیفیت شامل آن است که سازمان چه چیزی دارد، چگونه منابع خود را اداره می کند، نه فقط برای مشتری، بلکه به سطح جامعه نیز توجه دارد. دومین تفاوت؛ تفاوت در تمرکز بر موضوعات و روش ارزیابی. مدل کیفیت فراگیر اروپایی برای ارزیابی با تمرکز بر عوامل داخلی، یک خودارزیابی است. ممکن است عملکرد خودش را با دیگر سازمانها مقایسه کند. بر اساس اطلاعات جمعآوری شده از مشتریان یا دیگر منابع خارج از سازمان خود را مقایسه نمیکند. سومین تفاوت روش بکارگیری کارکنان است.
مدل بررسی فرهنگی؛ هدف این رویکرد شناخت، تصمیم گیری مسائل وابسته به فرهنگ سازمانی است. شناخت فرهنگ موجود سازمان و فرهنگی که سازمان میخواهد، به آن دست یابد.
یافتههای تحقیق نشان میدهد، در تحلیل شکاف عقیده مشتری کیفیت خدمات را تعریف می کند. در حالی که نیروی پلیس مسئولیت ارزیابی عمومی از خدماتش دارد. آنها ممکن است کیفیت خدمات را فقط بر اساس مشتری ارزیابی نکنند. پلیس باید سه شیوه را برای تجزیه و تحلیل کیفیت خدمات استفاده کند:
الف- ارزیابی کیفیت خدمات در برابر خدمات روزمره؛
ب- مقایسه خدمات استاندارد خدمات پلیس در مقابل انتظارات عمومی و خدمات مشاهده شده؛
ج- شناخت (تعیین) اولویتهای عمومی پلیس؛
آنچه که بیش از همه معنادار است، آزمایش نمونه نشان میدهد آن است که میتوان، مدل تحلیل شکاف را برای شناخت کاستیهای پلیس در اخذ انتظارات عمومی و ارزیابی آگاهی عمومی از پلیس استفاده کرد. این عوامل را میتوان در موارد زیر استفاده کرد:
فرم در حال بارگذاری ...
