وبلاگ

– اداره پلیس سانتا مونیکا^[۲۴۲] (۲۰۱۳)؛ در سال ۲۰۰۸ مدلی از کیفیت خدمات مشتری که درصدد بود تغییر بنیادی در فرهنگ اجرای قانون ایجاد نماید، را ارائه نمود. در مدل مذکور تمرکز بر ایجاد یک محیطی بود که هر یک از افراد بتوانند سطحی از خدمت را که مستمراً بیش از توقعات آنهاست (زن یا مرد) را انتظار داشته باشند. نیازها با هدف خاص بخش­های سازمان و کارکنان هر دو طراحی می­ شود. در این رویکرد جدید هفت کلید واژه برای کیفیت خدمات مشتری بکار می­رود. اولین و اساسی­ترین جزء مدل، مأموریت کیفیت خدمت به مشتری است. آنها کیفیت اجرای قانون را مشروط به ایمنی، خدمت و حمایت از هر کسی در محیط فراهم نمودند. شش عامل کلیدی دیگر مدل عبارتند از:

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۱- شناخت نیازها و درخواست­های مشتری؛
۲- تنظیم استانداردهای خدمات؛
۳- بوجود آوردن محیط خدمت درست؛
۴- مهیا نمودن خدمات از طریق سیستم­های تحویل مناسب؛
۵- آگاهی بخشی مستمر؛
۶- تعریف دقیق کیفیت­ها.
نماد مدل خدمات مشتری پلیس سانتا مونیکا ” اول ایمنی، همیشه خدمت” می­باشد.
– لاریسا لردانا درگولا^[۲۴۳] (۲۰۰۸)؛ در تحقیقی با عنوان «مدیریت کیفیت خدمت از طریق مشتری محوری»، هشت اصل برای مدیریت کیفیت مطرح می­ کند که عبارتند از:
۱- تمرکز بر مشتری^[۲۴۴]: سازمان­ها به مشتریان­شان وابسته هستند. بنابراین باید نیازهای جاری و آینده آنان را بدانند، به آن توجه نمایند و بیش از انتظارات مشتری تلاش کنند.
۲- رهبری^[۲۴۵]: رهبران باید هدف و مقررات سازمان را وضع نمایند. آنها باید محیط داخلی را به­گونه ­ای خلق کنند که هر یک از کارکنان بتوانند برای رسیدن به اهداف سازمانی به­ طور کامل مشارکت نمایند.
۳- مشارکت کارکنان^[۲۴۶]: کارکنان در همه سطوح گوهره یک سازمان هستند و می­توان تمام قابلیت و توانمندهای آنها را برای سود سازمان بکارگیری کرد.
۴- رویکرد فرآیندی^[۲۴۷]: زمانی که فعالیت­ها و منابع به­ صورت فرایند اداره می­شوند. نتیجه حاصله اثربخش­تر است.
۵- رویکرد سیستمی به مدیریت^[۲۴۸]: تشخیص، درک و اداره مناسبات مشترک فرآیندها همانند یک سیستم تشریک مساعی برای اثربخشی و کارایی سازمان برای رسیدن به اهداف می­باشد.
۶- بهبود مستمر^[۲۴۹]: بهبود مستمر در عملکرد تمام قسمت­ های سازمان باید به صورت یک هدف پایدار سازمانی باشد.
۷- رویکرد واقع­گرایانه در تصمیم ­گیری^[۲۵۰]: تصمیمات اثربخش بر اساس تجزیه و تحلیل داده ­ها و اطلاعات هستند.
۸- ارتباط سودمند دو طرفه با تأمین­کننده^[۲۵۱]: یک سـازمان و تأمین­کنندگان آن به همدیگر وابسته و یک رابطه سودمند دوطرفه دارند که این ارتباط هر دو را برای خلق ارزش­ها توانمند می­ کند (Loredana, Dragolea, 2008).
– کنولس، گرام و ونتوس^[۲۵۲] (۲۰۱۱)؛ در تحقیقی با عنوان «مدیریت کیفیت» نشان می­دهد. رویکردهای مختلفی درباره کیفیت خدمات تحویلی وجـود دارد، اما همه آنها از فهم این­که عـوامل اساسی کیفیت چه هستند، آغاز می­شوند. پنج بُعد کیفیت خدمات عبارتند از:
۱- لمس­پذیری: آنچه از خدمات فیزیکی که قابل لمس هستند، مثل: محیط فیزیکی، تجهیزات، کارکنان و وسایل ارتباطی.
۲- پاسخ­گویی: تمایل کمک به مشتری و انجام کار در همان زمان.
۳- قابلیت اطمینان: توانایی انجام خدمات در موعد مقرر.
۴- تضمین کیفیت: دانش و ادب و مهربانی کارکنان در توانایی رساندن اعتبار و قابلیت اطمینان.
۵- یک­دلی: نهادینه کردن خدمات در تلقی کارکنان.
– تمیم آلباسام (۱۹۹۸)؛ از دانشگاه برونل^[۲۵۳] کاربرد مدل کیفیت خدمات برای اندازه ­گیری کیفیت خدمات، در زمینه ­های خاص و صنعت تحقیق نمودند. هدف اصلی این تحقیق مروری جامع بر ادبیات معاصر در اندازه ­گیری کیفیت خدمات، در زمینه صنعت از دیدگاه مشتری است. امروزه در یک محیط رقابتی شدید، محوری­ترین عامل برای مزیت رقابتی پایدار، ارائه کیفیت خدمات به بهترین شکل ممکن برای بهبود رضایت مشتری، حفظ مشتری و سودآوری است (سورشچنرا و همکاران^[۲۵۴]، ۲۰۰۲؛ باتل^[۲۵۵] ۱۹۹۶). تحقیقات فراوانی در رابطه با اندازه ­گیری کیفیت خدمات وجود دارد. ولی مدل SERVQUAL، مدل مهم عمومی است که برای اندازه ­گیری و مدیریت کیفیت خدمات در بخش­ها و فرهنگ­های مختلف مورد استفاده قرار می­گیرد (باتل، ۱۹۹۶). در این مقاله محقق سه مدل رسمی کیفیت خدمات و خواستگاه تفـکر مکاتب آنها بنام مکتب شمالی اروپا مکتب نوردیک^[۲۵۶]، مکتب جامع^[۲۵۷] (کل­نگر) و مکتب شکاف امریکای شمالی^[۲۵۸] را مطرح می­ کند. در نهایت به بررسی دقیق مدل SERVQUAL شامل؛ تکامل و توسعه آن، کاربردهای بالقوه، زمینه تصویب، بحث­ها، انتقادها و محدودیت­ها اشاره می­ کند.
– گروه تحقیقات پلیس لندن^[۲۵۹] (۱۹۹۷)؛ تحقیقی تحت عنوان «اندازه ­گیری انتظارات عمومی از پلیس طبق ارزیابی تحلیل شکاف»، توسط نیک بلاند^[۲۶۰] انجام داد. این تحقیق نشان می­دهد که چگونه تکنیک تجزیه و تحلیل شکاف را می­توان، در زمینه خدمات پلیس بکار برد. مدل تجزیه و تحلیل شکاف برای شناخت انتظارات عمومی با خدمات ارائـه­شده پلیس، اولویت­های حوزه کار پلیس سودمند باشـد. اطلاعات تجزیه و تحلـیل شکاف برای شکل­دهی برنامه ­های سالانه پلیس و برای تدوین استراتژی پلیس برای ارائه خدمات و بهبود خدمات بکار رود. جامعه مورد تحقیق سه نمونه پلیس شامل: خدمات پلیس در راه­آهن زیرزمینی لندن (مترو)، خدمات آزمون آون^[۲۶۱] می­باشد. تحقیق چهار هدف اصلی دارد:
۱- شناخت تحلیل شکاف در تئوری و عمل؛
۲- برای به­روز کردن خدمات آزمون نمودن توسط نیروی پلیس با بهره گرفتن از این تکنیک؛
۳- نشان دادن خروجی روش­شناسی تکنیک و برآیند استفاده آن در حوزه مدیریت؛
۴- ارزیابی نیروی پلیس در استفاده از آن برای آینده.
تحلیل شکاف تکنیک جدیدی برای ارزیابی پلیس بود (در سطح وسیع در پلیس شناخته نبود). اصولی از مدل تحلیل شکاف در دانشکده ستاد پلیس برم شیل^[۲۶۲] برای برنامه مدیریت و اندازه ­گیری عملیات پلیس آموخته می­ شود. در ادامه نیک بلاند مدل شکاف را بدین صورت مطرح می­ کند که ریشه این مدل بر اساس این ایده است که کیفیت خدمات می­بایست به وسیله مشتری تعریف شود، نه آن­که ما برای او تعریف کنیم. مشتری کیفیت هر خدمت یا خدماتی دریافت می­ کند را با خدماتی که انتظار دارد، مقایسه می­ کند. بنابراین اگر خدمات دریافتی ضعیف­تر از آنچه که انتظار آن را دارند باشد، برای مشتری خوشایند نیست. مدل تحلیل شکاف تفاوت بین خدمات دریافتی با خدمات مورد انتظار را توصیف می­ کند (نیک بلاند، ۱۹۹۷، ۴؛ به­نقل از پاراسورامن، زیتهمل و بری، ۱۹۸۵). مدل شکاف در اصل برای اندازه ­گیری خدمات در بخش سازمان­های خصوصی استفاده می­شد. این مدل بر دو عامل متکی است؛ یک مدل کیفیت خدمات بر اساس ایده شکاف کیفیت و دیگری روش شناخت این شکاف­ها و ارزیابی اندازه آن است. این تحقیق بر مدل دوم (روش تحلیل شکاف) متمرکز شد. در این روش دو مرحله را مقایسه می­ شود. یک مرحله کیفی با تمرکز بر گروه­ ها و مرحله کمی از پرسش­نامه استفاده می­ کند. هر دو مرحله برای شناخت سه عامل استفاده می­ شود:
۱- اولویت­های مشتری: عواملی که از دید مشتری مهم است.
۲- کاستی­های خدمات: عواملی از خدمات با شکاف کیفیت زیاد، جائی­که خدمات ارائه ­شده در مقابل انتظارات مشتری ضعیف (پایین) است.
۳- مسائل اولویتی: فاکتورهایی از خدمات که بیش از هر چیز برای مشتریان مهم است، ولی شکاف کیفیت در آنجا زیاد است. خدمات ارائه ­شده در مواجه با انتظارات کاستی (نقص) دارد. ارائه­دهنده خدمات باید با اولویت برای حل آن اقدام نماید.
همچنین با بهره گرفتن از تحلیل شکاف می­توان جهت بستن شکاف و حل این مسائل جهت طراحی استراتژی استفاده کرد:
– بهبود سطح خدمات با هماهنگ نمودن با انتظارات مشتریان: تمرکز بر عملیات.
– کاهش یا مدیریت نمودن مشتریان برای پذیرش سطح خدمات جاری: با تمرکز بر بازاریابی (لیکود، ۱۹۹۷، ۱۰).
این تحقیق در ادامه، دو مدل دیگر را مطرح می­ کند که شبیه مدل تحلیل شکاف هستند. در حالی­که متفاوت از مدل شکاف هستند.
۱- مدیریت کیفیت بنیاد اروپا (EFQM)
– بررسی فرهنگی^[۲۶۳]
مدیریت کیفیت بر اساس اروپا ابتدا سال ۱۹۹۸ از مفهوم کیفیت فراگیر در تجارت (بازرگانی اروپا) بوجود آمد. ابتدا نیروی پلیس به این رویکرد توجه چندانی نداشت، ولی اکنون شبکه (EFQNM) پلیس ملی تأسیس شد. دو عامل در رویکرد مدیریت کیفیت بر اساس اروپا وجود دارد:
الف) مدل مدیریت کیفیت فراگیر اروپایی؛
ب) مدل روش خود ارزیابی از عملکرد سازمان؛
این تحقیق در ادامه تفـاوت مدل تجزیه و تحلیل شکاف و مدل کیفیت فراگیر اروپایی را مطرح می­ کند. علی­رغم شباهت­های این دو مدل مثل؛ هر دو برآمده از کیفیت در سازمان، هر دو رویکرد از یک روش برای اندازه ­گیری کیفیت هستند، ولی این دو مدل تفاوت اساسی با یکدیگر دارند. اول آن­که از لحاظ هدف با هم فرق دارند؛ مدل تجزیه و تحلیل شکاف فقط به کیفیت خدمات و تعامل بین سازمان و مشتریان توجه دارد، ولی مدل کیفیت فراگیر اروپایی در سطح مدیریت کیفیت شامل آن است که سازمان چه چیزی دارد، چگونه منابع خود را اداره می­ کند، نه فقط برای مشتری، بلکه به سطح جامعه نیز توجه دارد. دومین تفاوت؛ تفاوت در تمرکز بر موضوعات و روش ارزیابی. مدل کیفیت فراگیر اروپایی برای ارزیابی با تمرکز بر عوامل داخلی، یک خودارزیابی است. ممکن است عملکرد خودش را با دیگر سازمان­ها مقایسه کند. بر اساس اطلاعات جمع­آوری شده از مشتریان یا دیگر منابع خارج از سازمان خود را مقایسه نمی­کند. سومین تفاوت روش بکارگیری کارکنان است.
مدل بررسی فرهنگی؛ هدف این رویکرد شناخت، تصمیم ­گیری مسائل وابسته به فرهنگ سازمانی است. شناخت فرهنگ موجود سازمان و فرهنگی که سازمان می­خواهد، به آن دست یابد.
یافته­های تحقیق نشان می­دهد، در تحلیل شکاف عقیده مشتری کیفیت خدمات را تعریف می­ کند. در حالی که نیروی پلیس مسئولیت ارزیابی عمومی از خدماتش دارد. آنها ممکن است کیفیت خدمات را فقط بر اساس مشتری ارزیابی نکنند. پلیس باید سه شیوه را برای تجزیه و تحلیل کیفیت خدمات استفاده کند:
الف- ارزیابی کیفیت خدمات در برابر خدمات روزمره؛
ب- مقایسه خدمات استاندارد خدمات پلیس در مقابل انتظارات عمومی و خدمات مشاهده شده؛
ج- شناخت (تعیین) اولویت­های عمومی پلیس؛
آنچه که بیش از همه معنادار است، آزمایش نمونه نشان می­دهد آن است که می­توان، مدل تحلیل شکاف را برای شناخت کاستی­های پلیس در اخذ انتظارات عمومی و ارزیابی آگاهی عمومی از پلیس استفاده کرد. این عوامل را می­توان در موارد زیر استفاده کرد: