(دفتر تحقیقات معاونت طرح و برنامه ناجا، ۱۳۹۰).
۷-۱-۲ معیارهای انجمن بین المللی رؤسای پلیس[۲۱۵] IACP
از مؤلفه های کیفیت خدمات پلیس، استانداردهای رفتاری کارکنان آن است. هدف از استانداردها آن است که کارکنان نحوه اجرای قانون، ممنوعیتها و محدودیتهای قانونی، مأموریت، ارزشها و اخلاق حرفهای پلیس را درک نمایند و در اجرای وظایف خود به آن عمل نمایند. اقدامات افسران ناراضی، ناسازگار و مخالف با ارزشهای سازمان، تأثیر منفی بر کیفیت خدمات پلیس در جامعه و کارکنان میگذارد. بنابراین رفتار پلیس در همه حالات بازتابی از استانداردها و ارزش و اخلاقیات سازمان محسوب می شود. انجمن بین المللی رؤسای بهخوبی به این موضوع توجه نموده است.
( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )
انجمن بین المللی رؤسای پلیس IACP (1998)، معیارهای استانداردسازی رفتار در مدل پلیسی را بدین صورت مطرح مینماید.
پاسخگویی: در چارچوب این سیاست، پاسخگویی بهمعنای آن است که همه افسران موظفند که بدون فریب یا حیله و نیرنگ، صادقانه اقدامات و تصمیم گیریهای خود را توضیح دهند.
۱- اطاعت از قوانین، مقررات و دستورات:
افسران نباید قوانین و آئیننامه، خطمشیهای سازمانی، یا روشها را نقض کنند. آنان میبایست تمام دستورات قانونی را رعایت کنند.
۲- پرهیز افسران از رفتار ناخوشایند:
افسران باید از هرگونه رفتار یا فعالیت خارج از وظیفه که باعث بیاعتبار، بیاحترامی و یا اختلال در عملکرد ناکارآمدی سازمان می شود، خودداری نمایند.
۳- پاسخگویی، مسئولیت پذیری و انضباط:
الف) افسران باید درباره تمام اقداماتی که انجام می دهند، در سلسله مراتب فرماندهی به طور مستقیم پاسخگو باشند.
ب) افسران در هدایت و نظارت بر امور داخلی، بر اساس اطلاعات و یا نتایج برآمده از تحقیقات مشارکت کامل داشته باشند.
ج) افسران باید دقیق، کامل و راستگو در همه امور باشند.
د) افسران باید مسئولیت اعمال خود را بدون تلاش برای پنهان کردن، منحرف کردن یا کاهش مجرمیت واقعاً بپذیرید.
هـ) افسران باید هرگونه دستگیری، اسناد و مدارک که در تحقیق و یا هر جرم و تقصیر را در اسرع وقت گزارش نمایند.
۴- رفتار با کارمندان همکار:
الف) افسران باید همکاری میان اعضای سازمان، احترام گذاشتن، حسن نیت، اخلاق حرفهای در رابطه با یکدیگر پرورش دهند.
ب) آنان نباید از زبان یا عملی که موجب آزار و اذیت، یا ارعاب فرد دیگری می شود، استفاده نمایند.
۵- رفتار با مردم:
الف) افسران باید در رفتار با مردم به شیوهای مدنی و حرفهای که متضمن جهتگیری انجام خدمات همراه با احترام عمومی و همکاری با مردم باشد، در خود بپرورانند. آنان میبایست با متخلفان نیز با احترام برخورد کنند، از شیوه و زبانی که ممکن است برای کوچک کردن، تمسخر، یا ارعاب فرد باشد، استفاده نکنند.
۶- کارکنان پلیس بایـد از مصرف الکل، موادمخدر و هر مادهای که ممکن است باعث اختلال در انجام وظیفه می شود، همچنین از استعمال دخانیات در محل کار و خودرو پلیس و در حال انجام وظیفه خودداری کنند. فرماندهان باید کارکنان مظنون به مصرف الکل و موادمخدر را تست نمایند.
۷- عدم سوءاستفاده از قدرت اعمال قانون و یا موقعیت:
کارکـنان نبـاید قدرت یا موقعیت خود را برای رسیدن به اهداف مالی، برای اخذ یا اعطای امتیازات و بهره برداری از امکانات یا قبول هر نوع کالا و یا خدمات (شامل: انعام، هدیه، تخفیفها، پاداشها، وامها، یا هزینهها) و … برای خود یا برای دیگران استفاده نمایند.
۸- انتظار حفظ حریم خصوصی افراد:
انتظار میرود افسران اطلاعات شخصی و حریم شخصی افراد را حفظ نمایند، آنها نباید مکانهایی مانند کمد، میز، وسایل نقلیه متعلق به اشخاص، کشوی فایل، کامپیوتر، یا مناطق مشابه را تحت کنترل و مدیریت پلیس قرار دهند.
والکر (۲۰۱۴)، معیارهای اداره پلیس خوب را شامل: حرفهای بودن، پاسخگویی به شهروندان، مشارکت، خودکنترلی میداند.
۸-۱-۲ کیفیت در پلیس ایران
کیفیت خدمات امنیتی و انتظامی پلیس در ایران مورد توجه مردم، نخبگان، فرماندهان و فرمانده کل قوا است. یافتههای این تحقیق نشان میدهد؛ پلیس ایران نیز با تنظیم مقررات و آئیننامه ها و بهره گیری از فنآوریهای نوین برای ارائه خدمات امنیتی و انتظامی بهتر تلاش می کند. هر چند مدل خاصی از کیفیت خدمات در پلیس راهنمایی و رانندگی مشاهده نشده است، ولی مستندات سازمانی و مقررات و فرامین بیانگر آن است که پلیس در راستای توسعه و بهبود عملکرد خود از بعُد مدیریتی، به ابعادی از کیفیت توجه کرده است؛ سعی در ارزیابی آن دارد. مطلوبیات پلیس در کیفیت خدمات را میتوان در انتظارات رهبر معظم انقلاب و فرماندهی کل قوا مشاهده کرد. بنابراین یافتههای وضع موجود را در سه بخش شامل؛ مستندات سازمانی مرتبط با ارزیابی کیفیت خدمات پلیس راهور، مدیریت کیفیت نیروی انتظامی (مکنا) و انتظارات مقام رهبری از کیفیت خدمات انتظامی به صورت ذیل تشریح مینمائیم:
الف) مستندات سازمانی مرتبط با کیفیت خدمات پلیس
مستندات و اقداماتی را که میتوان مرتبـط با کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی در وضـع موجود دانست عبارتند از:
۱- آئیننامه انضباطی: این آئیننامه مصوبه فرماندهی کل قوا میباشد. بهعنوان معیار اساسی تنظیم رفتار کارکنان و مدیران تلقی کرد که حدود اختیارات فرماندهان و مدیران را در تشویق و تنبیه در نیروهای مسلح از جمله نیروی انتظامی مشخص می کند و اصول آرمانهای پلیسی را بیان می کند. همچنین انضباط مادی و معنوی را تشریح می کند. انضباط مادی به ابـعاد فیزیکی و ظاهر کارکنان می پردازد و انضباط معنوی به ابعاد رفتاری و اعتقادی کارکنان مبتنی بر ارزشهای اسلامی تأکید دارد.
۲- بازرسی سیستماتیک: اینگونه بازرسی بهمنظور ارزیابی عملکرد یگانهای انتظامی بوسیله رده تخصصی ستادی بالادستی از جمله؛ پلیس راهنمایی و رانندگی در بازههای زمانی معمولاً سالانه انـجام میگیرد. این نوع بازرسی در کیفیت خدمات انتظامی راهور تأثیرگذار است. البته غیر از بازرسی سیستماتیک، واحدهای بازرسی راهنمایی در سطوح مختلف بر عملکرد یگانهای پلیس راهور نظارت دارند. در مواقع لزوم به صورت موردی نیز اقدام به بازرسی می کنند و یا در صورت شکایت شهروندان و یا کارکنان به آن رسیدگی می کنند. اینگونه اقدامات می تواند، به بهبود کیفیت خدمات انتظامی راهور منجر گردد.
۳- سامانه تلفن گویای ۱۹۷: این سامانه زیرنظر بازرسی ناجا بهمنظور دریافت نظرات، پیشنهادها، انتقادات، شکایات شهروندان در خصوص کارکنان ناجا میباشد. هر یک از تماسهای تلفنی به پلیس تخصصی مربوطه از جمله، پلیس راهنمایی و رانندگی منعکس می شود.
۴- ملاقات عمومی مستقیم مدیران و فرماندهان پلیس راهـور با مردم: اینگونه ملاقاتها در محلهای ۱۹۷ در کلیه فرماندهیهای تابعه ناجا، به صورت ملاقات حضوری با شهروندان بهمنظور بررسی درخواستهای آنها صورت میگیرد.
۵- سامانه پلیس۱۱۰ و سنجش رضایتمندی مردم: در بخش ستادی سامانه ۱۱۰ از طریق شماره تلفن ثبت شده تماس گیرندگان به صورت تصادفی، توسط افسران ستادی۱۱۰ با متقاضیان فوریتهای پلیسی تماس گرفته می شود. درباره عملکرد پلیس۱۱۰ از لحاظ زمان تماس، زمان حضور پلیس در صحنه، نحوه انجام مأموریت، نحوه برخورد با شهروند نظرخواهی می شود. در صورتیکه از زمان استاندارد (۱۵دقیقه داخل شهر ) بیشتر باشد، به عنوان تأخیر و اگر ارزیابی مثبت باشد، بهعنوان رضایتمندی جهت تقدیر. اگر عملکرد منفی ارزیابی گردد، برای تذکر یا تنبیه به واحد مربوطه مثل پلیس راهور ابلاغ میگردد. همچنین به صورت ماهانه و فصلی و سالانه نیز بر اساس آمار تماسهای ثبتشده از لحاظ؛ زمان تماس با ۱۱۰، زمان ابلاغ اپراتور به واحد عملکننده، زمان حضور در صحنه یگانها مورد ارزیابی قرار میگیرند. انحرافات از زمان استاندارد تعیینشده (زمان استاندارد ابلاغ اپراتور به واحد عملکننده ۲دقیقه، زمان حضور در صحنه واحد عملکننده ۱۵ دقیقه) جهت اصلاحات به یگانهای تابعه ابلاغ می شود.
۶- برآوردها و نظرسنجی های اجتماعی: اینگونه نظرسنجیها بوسیله معاونت اجتماعی ناجا و معاونت اجتماعی پلیس راهور، بهمنظور دریافت نظرات مردم از نحوه عملکرد یگانهای مختلف در بازههای زمانی معمولاً سالانه و یا بعد از اجرای طرح خاصی انجام میپذیرد. نتیجه جهت اصلاح بهبود و بهره برداری لازم به واحد مربوطه ارجاع داده می شود.
۷- آموزش همگانی شهروندان: برای ارتقاء آگاهی امنیتی، انتظامی و ترافیکی، آموزش ضمن خدمت کارکنان.
۸- استانداردسازی الگوهای رفتاری کارکنان در پلیس راهور.
۹- مشارکت پلیس در طرح تکریم اربابرجوع: دولت، اقدامات مثل؛ تنظیم راهنمای انجام کار و نصب آن برای اربابرجوع به ادارات، راهنمای اتاقها، فلوچارت فرایند کار در واحدها، نصب صندوق شـکایات و پیشنهادها و …
۱۰ – تلاش در مکانیزه نمودن سیستمهای دستی در راهنمایی و رانندگی.
ب) مدیریت کیفیت نیروی انتظامی (مکنا)
فرم در حال بارگذاری ...
