هدف این پژوهش، بیان روش هایی است که در ارتباط با تاثیر دولت الکترونیک بر رضایت ارباب رجوع در مراکز پلیس +۱۰ شهرستان گلپایگان وجود دارد و یا به عبارت بهتر بررسی و اثبات رابطه بین دولت الکترونیک و رضایت ارباب رجوع در مراکز پلیس +۱۰٫

۱-۵-فرضیه های پژوهش

۱-۵-۱- فرضیه اصلی

• تاثیر استقرار دولت الکترونیک و رضایتمندی ارباب رجوع در مراکز پلیس +۱۰ شهرستان گلپایگان.

۱-۵-۲- فرضیه فرعی

• • تاثیر استقرار دولت الکترونیک و رضایت کارکرد مشتریان در مراکز پلیس ۱۰+ شهرستان گلپایگان.

• • تاثیر استقرار دولت الکترونیک و رضایت روانی مشتریان در مراکز پلیس ۱۰+ شهرستان گلپایگان.

• • تاثیر استقرار دولت الکترونیک و افزایش تقاضای ارباب رجوع در مراکز پلیس +۱۰ شهرستان گلپایگان.

• • تاثیر استقرار دولت الکترونیک و اثربخشی مشتری مداری در مراکز پلیس +۱۰ شهرستان گلپایگان.

۶-سوالات پژوهش

سوال ۱

چه تاثیری بین استقرار دولت الکترونیک و رضایتمندی ارباب رجوع در مراکز پلیس +۱۰ شهرستان گلپایگان وجود دارد؟

سوال ۲

چه تاثیری بین استقرار دولت الکترونیک و رضایت کارکرد مشتریان در مراکز پلیس +۱۰ شهرستان گلپایگان وجود دارد؟

سوال ۳

چه تاثیری بین استقرار دولت الکترونیک و رضایت روانی مشتریان در مراکز پلیس +۱۰ شهرستان گلپایگان وجود دارد؟

سوال ۴

چه تاثیری بین استقرار دولت الکترونیک و افزایش تقاضای ارباب رجوع در مراکز پلیس +۱۰ شهرستان گلپایگان وجود دارد؟

سوال ۵

چه تاثیری بین استقرار دولت الکترونیک و اثربخشی مشتری مداری سازمانی پلیس +۱۰ شهرستان گلپایگان وجود دارد؟

۱-۷-چارچوب مفهومی پژوهش (مدل پژوهش)

مدل آمریکایی رضایت مشتری یکی از شناخته ترین شاخص‌های رضایت مشتری است که توسط دانشکده تجارت میشیگان هدایت و پشتیبانی می‌شود. نمره این شاخص بین صفر تا صد تغییر می‌کند.

این مدل جدای هر یک از واحدها با بهره گرفتن از یک نمونه تصادفی از ارباب رجوع را ارزیابی می‌شود. ۱۵ سوال پرسشنامه برای عملیاتی کردن ۶ متغیر موجود در مدل طراحی شده است که به هریک از سوالات از صفر تا ده نمره می‌گیرد به استثنای سوال «تحمل قیمت» و شکایت ارباب رجوع که یک متغیر دو وجهی است که نشان می‌دهد که آیا مشتری شکایت ‌کرده‌است یا خیر. مهمترین تفاوت مدل امریکایی با مدل سوئدی اضافه شدن متغیر کیفیت درک شده است. به طوری که اگر این متغیر با اتصالات آن از مدل حذف کنیم مدل سوئدی به دست می‌آید. در این مدل کیفیت دریافت شده با سه سوال به دست می‌آید: مشتری مداری، اعتمادپذیری و کیفیت کلی محصول از دید پاسخگو، اندازه گیری ارزش دریافتی شبیه مدل سوئدی انجام می‌شود اما با اندازه گیری متغیر انتظارات مشتری دو شاخص اضافه شده است و مشتری مداری مورد انتظار و اعتمادپذیری مورد انتظار نیز در مدل امریکایی پرسیده شده است.

رضایت روانی مشتریان

افزایش تقاضای ارباب رجوع

اثربخشی مشتری مداری

دولت الکترونیک

رضایت ارباب رجوع

رضایت کارکردی مشتریان

نمودار (۱-۱) مدل مفهومی، کاوسی (۱۳۸۵)

۱-۸-قلمرو تحقیق

۱-۸-۱- قلمرو موضوعی

قلمرو موضوعی پژوهش ناظر بر تاثیر استقرار دولت الکترونیک و رضایت ارباب رجوع از دیدگاه صاحب‌نظران می‌باشد. در این پژوهش ویژگی های دولت الکترونیک و رضایت مندی ارباب رجوع بیان می‌گردد.

۱-۸-۲- قلمرو زمانی

قلمرو زمانی این پژوهش پاییز ۱۳۹۳ می‌باشد.

۱-۸-۳-قلمرو مکانی

قلمرو مکانی این تحقیق، مراکز پلیس +۱۰ شهرستان گلپایگان می‌باشد.

۱-۹-واژه های کلیدی

دولت الکترونیک:

دولت الکترونیک ترکیبی از فناوری اطلاعات و شبکه اطلاع رسانی وب است که هدف آن ارائه مستقیم خدمات به شهروندان، کارمندان دولت، بخش های تجاری و سایر بخش‌های دولت است. استقرار دولت الکترونیک به معنای پیاده سازی و یک فرایند پویا و جامع است که باید بر اساس شناخت و تحلیل درست از شرایط محیطی انجام گیرد. (عزتی، ۱۳۸۳: ۱۲)

پلیس +۱۰:

در اجرای فرامین مقام معظم رهبری در ابتدای سال ۱۳۸۲مبنی بر تلاش مضاعف و پیگیر مسئولین در خدمت رسانی به امت بزرگوار و مردم متدین و انقلابی و در جهت ارائه هرچه بهتر خدمات نیروی انتظامی و زمینه سازی جهت خدمات دهی سایر دستگاه‌ها و نیز در راستای تحقق دولت الکترونیک، طرح پلیس+۱۰ با ۳ خدمت عمومی گذرنامه، گواهینامه، اجرائیات به جهت کاهش تعداد و طول سفرهای درون شهری مردم و سهولت و افزایش سرعت دسترسی به خدمت رشد و توسعه و فن آوری اطلاعات و ارتباطات تهیه و بحول و قوه الهی بهره برداری از آن در دهه فجر انقلاب اسلامی سال ۱۳۸۲ آغاز شد که ‌به‌تدریج‌ دفاتر در سطح کشور افزایش و دایر گشته و خواهد گردید. تعریف پلیس+۱۰ ، ارائه ۱۰ خدمت از خدماتی است که تاکنون در ناجا ارائه می گردید. و به ترتیب در حال واگذاری به بخش خصوصی دفاتر پلیس+۱۰ می‌باشد. (صنایعی، ۱۳۸۱: ۴۱)

رضایت مندی:

رضایتمندی ارباب رجوع عبارت است از مقدار احساسی که بر اثر رفع انتظارات و یا افزودن به انتظارات او به وی دست می‌دهد.(عزتی، ۱۳۸۳: ۱۲)

ارباب رجوع:

ارباب رجوع فردی است که در خریدکالاها و خدمات، قدرت انتخاب ندارند و عرضه آن کالا و خدمت … به طور انحصاری صورت می‌گیرد و ارباب رجوع خدمات را از سازمان عمدتاًً بدون پرداخت هزینه، دریافت می‌کنند. مثل خدمات امنیتی ونیروی انتظامی و … . (رضایی، ۱۳۸۳: ۲۲)

۱-۱۰- مشکلات احتمالی پژوهش

مسلماً مهم ترین مشکل و تنگنایی که می‌توان برای هر پژوهشی ذکر کرد عدم همکاری سازمان‌های مرتبط با امر پژوهش با محقق است. از دیگر تنگناها می‌توان به عدم وجود پژوهش های مشابه اشاره کرد.

۱-۱۱- خلاصه فصول بعدی

در فصل دوم به پیشینه تحقیق که مروری بر نظریات و تعاریف دولت الکترونیک و رضایت ارباب رجوع می‌باشد پرداخته شده است.

در فصل سوم به روش تحقیق و ابزار و نحوه نمونه گیری می پردازیم.

در فصل چهارم به تجزیه و تحلیل داده های آماری می پردازیم.

در فصل پنجم به بحث و نتیجه گیری پروژه پرداخته و پیشنهاداتی در این زمینه مطرح می‌کنیم.

فصل دوم

پیشینه و مبانی نظری پژوهش

۲-۱- مقدمه

امروزه سازمان‏ها با تغییرات عمده، بسیار سریع و همه جانبه‏ای مواجه‏اند. سرعت تغییرات و تحولات در جنبه‏ های مختلف به‏گونه‏ای است که سازمان‏ها برای تضمین بقای خود مجبورند در عرصه‏های مختلف مأموریتی خویش، به سرعت از زمینه‌های بروز تغییرات، آگاه شده و متناسب با آن‏ها تعدیلات لازم را در خود ایجاد کنند. یکی از مهم‏ترین تغییرات به‏وجود آمده در سازمان‏ها و جوامع امروزی، ظهور فناوری اطلاعات و ارتباطات است. استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات با افزایش کارایی، کاهش هزینه‏ ها و در دسترس بودن خدمات عمومی برای مؤسسات و کسب و کارها، موجب تسهیل امور می‏ شود. این فناوری‏ها را می‏توان در قالب سیستم‏های دولت الکترونیکی مورد استفاده قرار داد. به همین دلیل پیاده‏سازی و به‏کارگیری سیستم‏های دولت الکترونیکی توجهات زیادی را در حوزه پژوهش به خود جلب ‌کرده‌است و این باور وجود دارد که در آینده نیز یکی از مهم‏ترین چالش‏های تغییر سازمانی را به خود اختصاص دهد

۲-۶٫ روش AHP/DEA تقاطعی برای رتبه بندی واحدهای تصمیم گیرنده

این روش نیز طی دو گام اجرا می‌شود:

گام اول: ابتدا تمامی واحدها توسط مدل مضربی CCR به صورت رابطه شماره (۲-۹) ارزیابی شده و وزن های بهینه از این مدل استخراج می‌شود.

(۲-۹)

s.t

حال با بهره گرفتن از ضرایب بهین به دست آورده از مدل CCR برای هر واحد تصمیم گیرنده، مقدار به صورت زیر تعریف می­ شود:

(۲-۱۰)

که در آن و به ترتیب وزن های بهینه خروجی و ورودی برای واحد k ام به کمک مدل (۲-۹) است. به عبارت دیگر مقدار کارایی واحد t ام به کمک وزن های بهینه واحد k ام است. با انجام فرایند فوق برای هر دو زوج واحدهای تحت بررسی ماتریس تقاطعی زیر تشکیل خواهد شد.

جدول (۲-۲). ماتریس تقاطعی

…

…

…

…

…

…

…

پس از محاسبه ی ماتریس تقاطعی فوق، مقادیر ماتریس مقایسات زوجی به صورت رابطه ی شماره ی (۲-۱۱) محاسبه می‌شود.

(۲-۱۱)

با توجه به رابطه (۲-۱۱) ماتریس مقایسه زوجی تولید می­ شود که در عناصر آن مقادیر و کارایی های حاصل از رابطه (۲-۱۰) برای واحدهای i و j است. با توجه به رابطه شماره (۲-۱۰)، فرض می­ شود واحد i ام کارا و واحد j ام ناکارا باشد. از آنجایی که در صورت کسر قرار دارد و همچنین با توجه به تعریف کارایی تقاطعی روابط ، ، وجود دارند. ‌بنابرین‏ با توجه به تعریف a_ij در رابطه شماره (۲-۱۱) داریم: ، که این نشان دهنده برتری واحد i ام نسبت به واحد j ام است.

گام دوم: محاسبه وزن های واحدها توسط AHP

در این مرحله برای ماتریس مقایسات زوجی به دست آمده از مرحله اول، بردار وزن­های مربوطه به کمک مقدار ویژه ماکزیمم (_max) محاسبه شده و ‌بر اساس این وزن ها، واحدهای تصمیم گیرنده رتبه بندی می‌شوند(علیرضایی و همکاران،۱۳۹۰: ۵۹-۵۷).

با توجه به مطالبی که ذکر شد، از آنجایی که روشDEA کلاسیک قادر نیست واحدهای کارا را رتبه‌بندی کند ‌بنابرین‏ می‌توان از روش AHP/DEA تقاطعی برای رتبه‌بندی واحدهای کارا استفاده کرد و از این طریق تمامی واحدهای مورد بررسی قابل رتبه‌بندی می‌باشند.

۲-۷ پیشینه تحقیق

۲-۷-۱ پیشینه تحقیقات خارجی

شهوث^[۶۷] و بتال^[۶۸] (۲۰۰۶) با بهره گرفتن از تکنیک تحلیل پوششی داده ها (DEA)، کارایی هزینه را در بانک‌های اسلامی مورد بررسی قرار دادند. در این تحقیق ۲۴ مؤسسه‌ بانکداری اسلامی مورد بررسی قرار می‌گیرند و با معرفی سه ورودی (میزان سرمایه، سود انباشته و سپرده‌ها) و دو خروجی (میزان اعتبارات و دارایی‌ها) به عنوان عوامل مؤثر در هزینه، به بررسی کارایی هزینه بانک­ها می‌پردازند.

براس هو^[۶۹] و کی. بی. اُه^[۷۰](۲۰۰۸) در مقاله‌ای عملکرد شرکت‌های کارگزاری در تایوان را مورد ارزیابی قرار دادند. این محققان در تحقیق خود از یک DEA دو مرحله‌ای برای ارزیابی ۲۸ شرکت کارگزاری در تایوان از سال­های ۲۰۰۳ تا ۲۰۰۵ استفاده کردند. این مدل DEA کارایی و اثربخشی را به صورت جداگانه مورد سنجش قرار می‌دهد. نتایج بررسی‌ها نشان داد که از ۲۸ شرکت تنها ۷ شرکت دارای کارایی عملیاتی بودند و تنها ۵ شرکت اثربخشی عملیاتی داشتند و در کل تنها ۲ شرکت هم دارای کارایی و هم دارای اثربخشی عملیاتی بودند.

ریکاردو^[۷۱] (۲۰۰۸) با بهره گرفتن از تکنیک DEA، به ارزیابی مدیریت کیفیت بانک­ها در برزیل می‌پردازد. در این تحقیق ۵۰ بانک برزیلی طی دوره زمانی ۱۲ ساله از سال ۱۹۹۵ الی ۲۰۰۶ مورد بررسی قرار می‌گیرند. در این مطالعه با توجه به فاکتورهای مورد بررسی در مدل CAMELS^[72] (مدلی برای ساختار دارایی و بدهی) که عبارتند از: کفایت سرمایه ،کیفیت دارایی‌ها، کیفیت مدیریت، قابلیت سودآوری و نقدینگی، بر روی کیفیت مدیریت تمرکز می‌شود. در این تحقیق با معرفی چهار ورودی شامل :تعداد کارکنان، هزینه­ های کار، تعداد شعب و هزینه های سرمایه و دو خروجی شامل: میزان سپرده‌ها و درآمد بهره به ارزیابی بانک­ها در مدیریت کیفیت پرداخته می­ شود.

کائو^[۷۳] و لیو^[۷۴] (۲۰۰۹) از روش DEAبرای اندازه‌گیری کارایی بانک‌های تجاری تایوان استفاده کردند. آنان در این تحقیق نحوه اندازه‌گیری کارایی هر واحد تصمیم‌گیرنده را با شبیه‌سازی کامپیوتری مورد بحث قرار دادند. متغیرهای تعداد پرسنل، سرمایه فیزیکی، وجوه خریداری‌شده، سپرده‌ها، وام‌های کوتاه مدت و وام‌های بلندمدت شش متغیری هستند که در این تحقیق به عنوان ورودی و خروجی مورد بررسی قرار گرفتند.

هیو^[۷۵] و هیانگ^[۷۶] (۲۰۰۹) بر روی صنعت لیزینگ سنگاپور تحقیقی انجام دادند و رشد و توسعه صنعت لیزینگ سنگاپور، ابعاد مختلف تقسیم‌بندی در میان اجاره دهندگان، سیاست‌های تفکیک اجاره دهندگان و اینکه چرا مستأجران جذب فعالیت‌های لیزینگ می‌شوند را بررسی کردند و نشان دادند با وجود عمر کوتاه این صنعت، صنعت لیزینگ توانسته رشد و توسعه قابل توجهی یابد. در این تحقیق شاخص‌های مهم طبقه‌بندی موجران شامل اندازه اجاره، دوره اصلی اجاره، نوع تجهیزات و ریسک کسب‌وکار می‌باشد. و در نهایت ‌به این نتیجه رسیدند که موجران با گرایش به وفاداری مشتریان و کسب و کارهای جدید به جایگاه ویژه‌ای در بازار دست یافتند، و از طرف دیگر برای موجران نیز هزینه تأمین مالی بسیار مهم است چراکه مزیت‌های لیزینگ از طریق هیچکدام از روش‌های تأمین مالی دیگر قابل جبران نخواهد بود.

آزاده^[۷۷] و همکاران (۲۰۱۱) در تحقیقی به منظور ارزیابی و بهینه‌سازی بهره ­وری پرسنل یک بانک، شاخص‌های مؤثر عملکرد پرسنل را به وسیله مدیران تعیین کرده و از آنجایی که معمولاً این شاخص‌ها کیفی هستند، با بهره گرفتن از روش AHP به شاخص‌های کمی تبدیل شدند.

بعد از تعیین ورودی‌ها و خروجی‌ها برای هر DMU ، کارایی و رتبه‌بندی سازمان با بهره گرفتن از مدل DEA–BCC خروجی محور ارزیابی و بهینه یابی شد. روش تحلیل مؤلفه‌های اساسی (PCA)^[78] و روش رتبه‌بندی هندسی (NT)^[79] برای بازنگری و تأیید اعتبار نتایج رتبه‌بندی روش DEA به کار گرفته شده‌اند. از آنجایی که مدل نمی‌تواند واحدهای کارا را رتبه‌بندی کند، ‌بنابرین‏ از مدل اندرسون و پیترسون برای رتبه‌بندی واحدهای کارا استفاده کردند. که DMUهای ناکارا را جدا و بقیه را رتبه‌بندی می‌کند. در پایان، طبقه‌بندی DEA و رتبه‌بندی‌های PCA با بهره گرفتن از مقیاس‌های همبستگی اسپیرمن مقایسه شده‌اند.

شاخص‌ها عبارتند از: تعداد کارکنان، ساعات آموزش، هزینه های آموزش و پژوهش، انگیزه، مسئولیت‌پذیری، ابتکار و نوآوری، روابط عمومی، قابلیت عملکرد پرسنل، کیفیت کار، قابلیت و مهارت ­ها، انضباط.

به دست آوردن دانش ضمنی که نمی تواند به طور مستقیم پردازش شود، یک قسمت اساسی از این مرحله است که موجب توسعه بهبود ها و خلاقیت ها، محصولات یا پردازش ها و همچنین ‌ایجاد ارزش می شود و در نهایت، به قسمتی از دانش جدید در سیستم تبدیل می شود. (محمد موسی­خانی و همکاران،۱۳۸۷)

تعامل سازمان با محیط دانش خود، شکافهای دانش درونی و کمبود مهارت‌ها را آشکار می‌سازد. زمانی که یک سازمان، شکافهای موجود در دانش و مهارت‌های خود را تشخیص می‌دهد، دیگر می‌داند که از کجا اکتساب و توسعه دانش را آغاز کند. در این جا این سوال مطرح می شود که آیا سازمان باید به دانش درونی^[۳۴] خود تکیه کند، یا باید از دیگرمنابع بیرونی^[۳۵] بهره بگیرد؟

سازمان‌ها به خاطر رشد سریع دانش و پراکندگی آن، اغلب خود قادر به توسعه دانسته­هایی نیستند که به آن نیاز دارند . ‌بنابرین‏ دانش مورد نیاز باید به طریقی کسب شود. سازمان‌ها ممکن است از بازارهای دانش بیرونی، دانش کارشناسان بیرونی، دانش سازمان‌های دیگر یا دانش ذینفعان مانند مشتریان را تهیه کنند(پروست و دیگران،۱۳۸۵)

• روش‌هایی که سازمان‌ها از طریق آن ها می‌توانند به کسب دانش بپردازند عبارتند از:

1. 1. برون سپاری^[۳۶] : برون سپاری، شیوه ای است که سازمان‌ها از طریق آن ها سعی دارند تا اتصالات برگزیده در زنجیره های ارزش ساز خود را به حداکثر برسانند. ایده اصلی، واگذار کردن فعالیت‌های ارزش ساز به شرکا است که می‌توانند نتایج با کیفیت­تری به دست آورند، یا کار را ارزان تر و سریع تر انجام دهند. برونسپاری از دیدگاه مدیریت دانش به معنی جانشین­سازی دانسته­ی بیرونی با دانسته­ی درونی است.

1. 1. استخدام کارشناسان : سازمان‌ها معمولا افراد را استخدام می‌کنند تا از مهارت آن ها در تهیه تولیدات و ارائه خدمات استفاده کنند. افراد دارای مهارت و افراد نیازمند به آن مهارت‌ها، همدیگر را در بازارهای متعدد کار می‌یابند. فرایند استخدام کارشناسان، بخش مهم و حیاتی یک سیاست مدیریت دانش یکپارچه است، زیرااستخدام افرادی با تخصصهای مشخص، نیاز به اتخاذ این تصمیم دارد که سازمان به چه نوع مهارتهایی نیاز دارد.

1. 1. انعقاد قراردادهای کار محدود: بعضی از مهارت‌ها سریعاً ارزش خود را از دست می‌دهند. یا اهمیت مسلمی برای آینده سازمان ندارند، در این مواقع قراردادهای محدود، شیوه­ جالبی برای کسب دانش در میان مدت هستند. سازمان‌ها بدون اجبار به عقد قراردادهای استخدامی بلند مدت، می‌تواند از این بازارها در پر کردن شکافهای دانش خود به طور انتخابی استفاده کنند.

1. 1. استفاده از مشاوره: رشد سریع بازار مشاوره در مدیریت دانش و دیگر حوزه ها اشاره ‌به این دارد که مشاوره در حال تبدیل به یک شیوه­ مهم واردسازی دانش در سازمان‌ها می شود. برخی از کارشناسان ارشد صنایع متعدد، دیگر به شیوه سنتی کار نمیکنند، بلکه با کار کردن به عنوان مشاوره، تجارب و دانش خود را ‌می‌فروشند.

1. 1. استفاده از پایگاه های دانش بیرون سازمان: سازمان‌ها به جای استخدام کارشناسان یا اجاره تخصص آن ها برای مدتی، می‌توانند از طریق ایجاد روش های متعدد مشارکت به پایگاه های دانش دیگر سازمان‌ها دسترسی پیدا کنند.

1. وارد کردن دانش ذینفعان به سازمان: با مدیریت دقیق و گزینشی تماس با ذینفعان سازمان، میتوان دانش بیرونی را کسب کرد. ذینفعان، ‌گروه‌های محیطی هستند که در فعالیت‌های سازمان، منافع ویژه­ای دارند، یا تقاضاهای ویژه­ای از سازمان دارند. پتانسیل دانش و دارایی دانش این گروه ها برای سازمان حائز اهمیت بسیار است. مهمترین ذینفعان عبارتند از: مشتریان، تأمین­کنندگان^[۳۷]، مالکان^[۳۸]، کارکنان، مدیران، و عامه ی مردم.

یکی دیگر از روش های کسب دانش، اکتساب تولیدات دانش از بیرون سازمان است . برخی از روش های اکتساب تولیدات دانش عبارتند از:

• • دانش ثبت شده: سازمان‌ها ممکن است که دانش را، مثلاً از طریق خرید نرم­افزار یا سیدی­رامها وارد کنند. اما خریدن دانش ثبت شده ‌به این شکل، سازمان را خود به خود به قابلیت‌های سازمانی نمیرساند. پتانسیل دانش خریداری شده از بیرون، معمولا تنها از طریق فعالیت بشری و ادغام معنی­دار در پایگاه دانش موجود، می‌تواند تحقق یابد. خرید تولیدات مناسب دانش، ابزار ارزشمندی در مدیریت دانش است.

• • کسب اموال فکری : از کسب اموال فکری، اغلب به عنوان شیوه­ای برای کسب تولیدات دانش نام برده می شود. نتایج تحقیق و توسعه اکثر سازمان‌ها ثبت می شود؛ و سپس می‌توانند تحت انواع متعدد توافقهای مجاز، مورد استفاده قرار گیرند. به هنگام محدود بودن ظرفیت، زمان و سرمایه، راه مناسب برای پر کردن شکافهای موجود در پایگاه دانش یک شرکت، کسب اموال فکری سایر سازمان‌ها است.

• • کسب طرحها: گروهی دیگر از تولیدات دانش، طرحها، برنامه ها، نقشه­ها و دیگر پیشنویسهای طراحی شده هستند. این نوع بسته­های دانش به شکلی ثبت می‌شوند که مستقیماً قابل استفاده­اند، این استفاده فوری و ساده آن ها را به نمونه ­های ایده­آل برای اکتساب دانش تبدیل می‌سازد.

• مهندسی معکوس ^[۳۹] : امروز میتوان اکثر تولیدات را به طور قانونی به دست آورد. آن ها در بردارنده­ دانش منجمد هستند، که رقبا می‌توانند با قطعه قطعه کردن و تحلیل این تولیدات، ‌به این دانش دست بیابند. این شیوه­ کسب دانش را مهندسی معکوس می‌نامند.

  • • 1. ذخیره سازی دانش:

این مرحله به ذخیره، ثبت، ضبط و نگهداری دانش در شکل و یا چارچوبی اشاره دارد که پیوستگی اجزای آن را حفظ کند، و قابلیت بازیابی و استفاده توسط کارکنان سازمان را داشته باشد. در حقیقت این مرحله پیش زمینه لازم برای انتقال و تبادل دانش است (Roding, 2003).

‌دانش‌هایی را که سازمان در گذشته فرا گرفته است، به طور خودکار و در تمام مدت در دسترس نیستند. نگهداری گزینشی اطلاعات، مدارک و تجارب به مدیریت نیاز دارد. فرایندهای ذخیره سازی و نگهداری منظم دانش بایستی به دقت انجام شوند. اگر این کار صورت نگیرد، ممکن است که تخصصهای ارزشمند به سادگی دورانداخته شوند. بحث ذخیره دانش با مفهومی به نام حافظه­ سازمانی در ارتباط است. حافظه­ سازمانی به عنوان سیستمی توصیف می شود که تجربیات و دانشها را در مدت حیات سازمان، نگهداری و ذخیره می‌کنند، ‌بنابرین‏ در آینده قابل بازیابی می شود. حافظه­ سازمانی، مکان مراجعت به تجارب جدی است: بدون حافظه، یادگیری غیر ممکن است(J. Barney and W. Hesterly, 2010 ).

زمانی که دانش ارزشمند برای ذخیره سازی از بقیه دانشها جدا می شود، باید به یک شکل مناسب در پایگاه دانش سازمان ذخیره شود. در سازمان، دو نوع ابزار ذخیره­سازی داریم: ذخیره­سازی فردی و ذخیره­سازی دیجیتالی.

۸٫ والدین باید با فرزندان خود صادق باشند. الگوی ابتدایی هر دانش آموز اولیای آن دانش آموز است. ‌بنابرین‏ والدین باید در اعمال و رفتار خود دقت کافی مبذول دارند و در کنار موفقیت ها تجربیات حاصل از شکست های خود را نیز در اختیار فرزندانشان قراردهند(علمشاهی، ۱۳۸۸).

۲-۳-۴٫ ارتباط عملکرد تحصیلی ‌و خودکارآمدی تحصیلی

به طور کلی هنگامی که افراد بر این باور باشند که قابلیت ها و توانایی‌های لازم برای انجام کار یا فعالیتی را دارند، برای انجام آن تکلیف وقت بیشتری صرف نموده و در نهایت به نتایج بهتری دست پیدا خواهند کرد. ادراک افراد از خود، بر تفکر، انگیزش، عملکرد و هیجانات فرد تاثیر می‌گذارد( پروین، ۱۳۷۴، ترجمه کدیور و جوادی). محققان گزارش کردند که باورهای خودکارآمدی به طور مثبت با پیشرفت تحصیلی رابطه دارد. خودکارآمدی هم چنین روی یادگیری و پیشرفت تحصیلی تاثیر می‌گذارد( شانک، ۱۹۹۱).

خودکارآمدی روی انتخاب فعالیت ها، تلاش صرف شده، استقامت و پایداری در انجام تکالیف و دستاوردهای تکلیف، تاثیر می‌گذارد. هم چنین خودکارآمدی جزء عواملی است که در عملکرد تحصیلی نقش زیلدی دارد و دانش آموزان دارای خودکارآمدی بالا در مقایسه با دانش آموزان دارای خودکارآمدی پایین به پیشرفت های بیشتری نایل می‌شوند( فراهانی و مرادی، ۱۳۸۰).

شواهد تجربی نشان می‌دهد که میان خودکارآمدی و عملکرد تحصیلی رابطه وجود دارد. دانش آموزان دارای خودکارآمدی بالا در انجام تکالیف مدرسه و آزمون های مربوط به نوشتن، نمرات بالایی داشته اند( تاکمن و سکنن^[۲۷]، ۱۹۹۰).

۲-۳-۵٫ ارتباط فعالیت های فوق برنامه و عملکرد تحصیلی دانش آموزان

کلیمنک^[۲۸](۲۰۰۷) در این زمینه می نویسد: محصلین را باید به شرکت در فوق برنامه ها تشویق کرد. فعالیت هایی مثل فعالیت های خارج از کلاس که موقعیت به تجربه در آوردن دانش کسب شده در کلاس درس را برای آن ها فراهم می‌کند؛تاثیر مستقیم بر عملکرد تحصیلی دارد.

البته نباید ریسک زیادی در گیر شدن در فوق برنامه ها را فراموش کرد زیرا این خود موجب لطمه زدن به تحصیلات دانش آموزان می شود. ‌بنابرین‏ این ایجاد تعادل بین فوق برنامه ها و برنامه رسمی مدرسه ضروری به نظر می‌رسد.

۲-۳٫ بخش سوم: تحقیقات انجام شده در ارتباط با تحقیق

۲-۳-۱٫ تحقیقات داخلی:

• • میکائیلی، افروز و قلیزاده(۱۳۹۱)، به بررسی ارتباط خودپنداره و فرسودگی با عملکرد تحصیلی دانش آموزان دختر انجام شده است. در نمونه ای به تعداد ۴۰۰ دانش آموز پایه سوم و چهارم دبیرستان شهر اردبیل که به صورت تصادفی خوشه ای انتخاب شدند. نتایج آن حاکی از این است که، بین خودپنداره تحصیلی، فرسودگی تحصیلی و زیر مقیاس های آن با عملکرد تحصیلی رابطه معناداری وجود دارد. ‌بر اساس نتایج رگرسیون چندمتغیری بی علاقگی تحصیلی و خودپنداره تحصیلی به عنوان قوی ترین پیش‌بینی عملکرد بودند.

• • یاراحمدی و مرادی(۱۳۹۱) به بررسی رابطه بین خودکارآمدی تحصیلی با پیشرفت تحصیلی دانش آموزان پرداختند. این پژوهش در یک نمونه ۵۶۰ نفری از دانش آموزان دختر و پسر دبیرستان های استان کردستان صورت گرفته بود. آن ها در نتایج خود بیان داشتند که بین خودکارآمدی تحصیلی و پیشرفت تحصیلی رابطه معناداری وجود دارد.

• • گرکز و اسماعیلی(۱۳۹۱)، به بررسی عوامل تعیین کننده عملکرد تحصیلی دانشجویان مقطع کارشناسی رشته حسابداری رشته حسابداری با بهره گرفتن از شبکه عصبی پرداختند. در یک پژوهش از نوع پیمایشی با نمونه ای به تعداد ۴۵۰ دانشجو دانشگاه های آزاد رشته حسابداری تهران بوده است. نتایج نشان داد که در تعیین عملکرد تحصیلی دانشجویان متغیرهای علاق] نوع دیپلم و جنسیت از اهمیت بیشتری برخوردارند.

• • بهرامی و عباسیان فرد( ۱۳۹۰)، به بررسی رابطه ی خودکارآمدی با انگیزه پیشرفت در دانش آموزان دختر دوره پیش دانشگاهی شهر تهران سال تحصیلی۸۸-۸۹ انجام شد. ‌به این منظور ۳۴۰ نفر از دانش آموزان دختر دوره پیش دانشگاهی شهر تهران به روش نمونه‌گیری تصادفی چندمرحله ای انتخاب شدند و مورد بررسی قرار دادند. نتایج نشان داد که، خودکارآمدی در چهار بعد خودرهبری، خودتنظیمی، خود تهییجی و خودباوری با انگیزه ی پیشرت رابطه دارد و در بعد خودسنجی، بین خودکارآمدی و انگیزه پیشرفت، رابطه ای مشاهده نشد.

• • کرمی، زکیی، رحمان زاده وعلیخانی(۱۳۹۰) به بررسی نقش باورهای خودکارآمدی در پیشرفت تحصیلی دانش آموزان پرداختند و آن ها را در نتایج خود بیان داشتند که بین باورهای خودکارآمدی و پیشرفت تحصیلی رابطه معناداری وجود دارد.

• • کاکابرآیی و افشارنیا(۱۳۸۹) به برررسی خود رابطه بین باورهای خودکارآمدی با پیشرفت تحصیلی را مورد بررسی قرار دادند و آن ها در نتایج خود بیان داشتند که بین خودکارآمدی عمومی و پیشرفت تحصیلی رابطه معنی داری وجود ندارد ولی بین خودکارآمدی تحصیلی و پیشرفت تحصیلی رابطه معنی داری وجود دارد.

• • ساکی، قلی پور هفتخوانی و رضایی(۱۳۸۹)، به بررسی رابطه تعهد سازمانی معلمان با عملکرد تحصیلی دانش آموزان در مدارس راهنمایی دخترانه منطقه ۶ شهر تهران پرداختند. این پژوهش به روش توصیفی با بهره گرفتن از ۱۲۵ نفر از معلمان مدارس راهنمایی دخترانه منطقه ۶ تهران انجام شده است. نتایج آن حاکی از این است که بین تعهد سازمانی و عملکرد تحصیلی دانش آموزان رابطه معنی دار وجود دارد. بین تعهد عاطفی و عملکرد تحصیلی دانش آموزان رابطه معنی دار وجود دارد. بین تعهد مستمر و عملکرد تحصیلی دانش آموزان رابطه معنی دار وجود دارد. بین تعهد هنجاری و عملکرد تحصیلی دانش آموزان رابطه معنی دار وجود دارد.

• • عابدینی(۱۳۹۰) به پیش‌بینی پیشرفت تحصیلی دانش آموزان دبیرستانی ‌بر اساس باورهای خودکارآمدی پرداخت، این پژوهش بر روی ۵۰۰ نفردانش آموز دختر دبیرستان های شهر تهران صورت گرفته بود. وی در نتایج خود بیان داشت که خودکارآمدی به طور معناداری می‌تواند پیشرفت تحصیلی راپیش بینی کند و خودکارآمدی و شغل مادر پیش‌بینی کننده های معنادار برای پیشرفت تحصیلی دانش آموزان هستند.

• • زراعتی ایده لو(۱۳۸۸) به بررسی تاثیر فعالیت های فوق برنامه بر پیشرفت تحصیلی دانش آموزان از دیدگاه: مدیران، دبیران و دانش آموزان دبیرستان های شهرستان های استان تهران پرداخته است. نتایج پژوهش نشان داد که از دیدگاه مدیران، دبیران و دانش آموزان دبیرستان های استان تهران، فعالیت های فوق برنامه بر پیشرفت تحصیلی دانش آموزان تاثیر معنی داری دارد. فعالیت های فوق برنامه مذهبی بر پیشرفت تحصیلی دانش آموزان تاثیر معنی داری دارد. فعالیت های فوق برنامه هنری بر پیشرفت تحصیلی دانش آموزان تاثیر دارد. فعالیت های فوق برنامه علمی پژوهشی بر پیشرفت تحصیلی دانش آموزان تاثیر معنی داری دارد. فعالیت های فوق برنامه مشاوره بر پیشرفت تحصیلی دانش آموزان تاثیر معنی داری دارد.

گفتار نخست – تفاوت خروج از حدود اختیار با عدم صلاحیت و معیار حدود اختیار داور

بند نخست – تفاوت خروج از حدود اختیار با عدم صلاحیت

این یک امر بدیهی است که مرجع داوری، به لحاظ صلاحیت استثنایی برای رسیدگی به اختلافات حقوقی قابل توافق اشخاص، و صدور رأی قابل اجرا، باید رسیدگی و رأی خود را محدود به اختیارش کرده و از حدود این اختیار تجاوز ننماید تا اعتبار رأی او، در معرض تردید قرار نگیرد.

در قوانین کلیه کشورها و نیز در کنوانسیون‌های مربوط به داوری، صدور رأی خارج از حدود اختیارات مرجع داوری، یکی از موارد عدم شناسایی و اجرای رأی داوری یا ابطال آن شناخته شده است. به هنگام تهیه و تنظیم کنوانسیون‏های مربوط به داوری، در این خصوص، بحث و گفتگوی کمتری به عمل آمده و در اغلب متون مربوطه تقریباً عبارات مشابهی در این باره، به کار رفته است.

وقتی فقط ادعا می‌شود مرجع داوری خارج از حدود اختیار خود، رأی داده است این امر ‌به این معنی است که یک موافقت‏نامه داوری معتبر، وجود دارد؛ مرجع داوری، موافق شرایط مذکور در موافقت‏نامه داوری، یا قانون حاکم، تشکیل شده و آرای صلاحیت رسیدگی و صدور رأی داوری بوده است؛ نهایتاًً این مرجع صلاحیت‏دار، خارج از حدود اختیار خود، رأی داده است؛ از این رو ادعای صدور رأی خارج از حدود اختیار، با ادعای عدم اعتبار موافقت‏نامه داوری، ادعای عدم صلاحیت مرجع داوری، ادعای خروج داور از چهارچوب قواعد حاکم بر جریان رسیدگی داوری، فرق دارد.

ادعای عدم صلاحیت مرجع داوری، بر این امر مبتنی است که شرایط مذکور در موافقت‏نامه داوری و در صورت فقدان توافق طرفین در این باره، شرایط مذکور در قانون درخصوص تعداد و شیوه و شرایط قانونی داوران، رعایت نشده است. چنین ادعایی تحت شرایط و چارچوب خاص خود، قابل طرح است. مواد (d) 5 کنوانسیون ۱۹۵۸ نیویورک، (d) (1) 9 کنوانسیون اروپایی راجع به داوری تجاری بین‌المللی، (Iv) (1) 34 قانون نمونه داوری آنسیترال و (و) (۱) ۳۳ قانون داوری تجاری بین‌المللی ایران، مربوط به طرح این ادعاست. چنین ادعایی در نظام داوری قانون آیین دادرسی مدنی مصوب ۱۳۱۸، بر اساس بند ۱ ماده ۶۶۵ ناظر به مواد ۶۳۳ -۶۳۵ و مواد دیگر مربوط به نحوه انتخاب، تعداد و شرایط داوران، که جزء قوانین موجد حق هستند، قابل طرح است.

ممکن است ایراد و ادعای عدم صلاحیت مرجع داوری، مبتنی بر فقدان یا عدم اعتبار موافقت‏نامه داوری باشد. این‌گونه ایراد و ادعا، در واقع، ایراد ادعای عدم اعتبار موافقت‏نامه داوری، به موجب قانون حاکم بر آن است. لذا اصولاً نباید تحت عنوان عدم صلاحیت مرجع داوری مطرح شود؛ بلکه باید تحت عنوان، عدم اعتبار موافقت‌نامه داوری، اقامه گردد. این ادعا، ‌در کنوانسیون نیویورک در ماده (a) (1) 5، در کنوانسیون اروپایی ۱۹۶۱ در ماده (a) (1) 9، در قانون نمونه داوری آنسیترال در ماده (I) (a) (2) 34 عنوان شده است. صدور رأی داوری با وجود عدم اعتبار موافقت‏نامه داوری، مخالف ماده ۶۳۲ قانون آیین دادرسی مدنی مصوب ۱۳۱۸ و قوانین موجد حق است و چنین رأیی بر اساس بند ۱ ماده ۶۶۵ این قانون قابل ابطال است.

ادعای عدم رعایت قواعد حاکم بر داوری، از سوی داور، که نوعی خروج داور از حدود اختیار وظایف است، در صورتی که منجر به صدور رأی خارج از موضوع داوری نشده باشد در صورت اثبات، از جهات ابطال رأی داوری تحت عنوان تخلف از آیین دادرسی است که در کنوانسیون‌ها و قوانین یاد شده، تحت همین عنوان شناسایی شده است.

وقتی ادعای صدور رأی خارج از حدود اختیارات داور عنوان می‌شود اثبات ادعا مدعی است و هیچ گونه اصلی^[۷۰] به نفع او جریان ندارد.

بند دوم – ملاک حدود اختیار داور

۱٫ اولین سخن درباره صدور رأی خارج از حدود اختیار داور، مربوط به ملاک تعیین حدود اختیار مرجع داوری، است.

۱-۱٫ در موافقت‌نامه‌های داوری مربوط به اختلاف موجود^[۷۱]، ملاک تعیین حدود اختیارات مرجع داوری، از نظر موضوع داوری، موافقت‌نامه داوری است در این نوع موافقت‌نامه‌ها، موضوع مأموریت داور^[۷۲]، همان موضوع موافقت‌نامه داوری است و مرجع داوری، نباید از چهارچوب این موافقت‌نامه و توافق‌های طرفین در جریان رسیدگی، راجع به تغییر موضوع داوری خارج شود.

۲-۱٫ در موافقت‌نامه‌های داوری مربوط به اختلاف آینده^[۷۳]، وضع فرق می‌کند. معامله‌ای بین طرفین واقع شده است طرفین آن، توافق کرده‌اند اختلاف یا اختلافات مربوط به آن معامله، یا ناشی از آن را به داوری ارجاع کنند. در جریان اجرای چنین معامله‌ای، ممکن است اختلافات زیادی، بین طرفین، بروز کند و داوری‌های متعدد، مورد پیدا نماید؛ در نتیجه، موضوعی که به داوری ارجاع می‌شود ممکن است موضوعی از مسائل مختلف مذکور در شرط داوری، یا همه اختلافات مذکور در آن باشد. در شق اول، حدود اختیارات مرجع داوری، از نظر موضوع رأی، بر اساس آنچه در درخواست داوری عنوان شده است و به شرط داوری مربوط است، تعیین می‌گردد.

امکان دارد آنچه مورد رأی مورد رأی واقع می‌شود خارج از مأموریت داور اما در محدوده شرط داوری یا حتی خارج از آن نیز باشد. در این مورد، به هر حال، ملاک، درخواست داوری و مأموریت داور است نه شرط داوری. لذا آنچه خارج از مأموریت داور در رأی آمده است خارج از حدود اختیارات مرجع داوری است.

در شق دوم، ملاک کار، شرط داوری است. هرگاه ادعا شود مرجع داوری خارج از حدود اختیار خود، رأی داده است برای رسیدگی ‌به این ادعا، باید شرط داوری را ملاک قرار داد.

۲٫ ادعای صدور رأی خارج از حدود اختیار، ممکن است مربوط ‌به این باشد که داور به چیزی متفاوت از آنچه یا بیشتر از آنچه مورد ادعا بوده است رأی داده است. در هر دو حال مسئله جنبه موضوعی دارد و ملاک کار نیز به نحوی به توافق طرفین و درخواست داوری مربوط است. گاهی ممکن است مسأله جنبه حکمی پیدا کند و مستلزم رجوع به قانون حاکم بر ماهیت دعوا باشد: وقتی شمول یا عدم شمول شرط داوری ضمن عقد بیع، به برات صادره ‌در مورد ثمن، مطرح است و موافقت‌نامه داوری در این مورد ساکت است چون موضوع به حدود تعهدات ناشی از عقد بیع مربوط است باید به قانون حاکم بر ماهیت دعوا مراجعه شود.

بند سوم – ابطال کل یا جزء رأی داوری

وقتی رأی داوری کلاً خارج از حدود اختیارات مرجع داوری^[۷۴] است کل رأی قابل ابطال است. ممکن است رأی در بخشی در محدوده اختیار مرجع داوری و در بخش دیگر خارج از آن باشد. آن قسمت از رأی که خارج از حدود اختیار داور است ممکن است چیزی غیر از یا بیشتر از آنچه به داوری ارجاع شده است باشد. در عین حال ممکن بخش خارج از حدود اختیار، از بخش ارجاعی قابل تفکیک باشد یا نباشد. در هر حال چنانچه بخش خارج از حدود اختیار داور، از بخش ارجاعی، قابل تفکیک باشد، فقط آن قسمت، ابطال می‌شود اما چنانچه قابل تفکیک نباشد چاره‌ای جز ابطال کل رأی نخواهد بود.

بند چهارم – در متون بین‌المللی و قوانین و آرای کشورها

الف) در متون بین‌المللی و قوانین کشور‌ها