هدف این پژوهش، بیان روش هایی است که در ارتباط با تاثیر دولت الکترونیک بر رضایت ارباب رجوع در مراکز پلیس +۱۰ شهرستان گلپایگان وجود دارد و یا به عبارت بهتر بررسی و اثبات رابطه بین دولت الکترونیک و رضایت ارباب رجوع در مراکز پلیس +۱۰٫

۱-۵-فرضیه های پژوهش

۱-۵-۱- فرضیه اصلی

• تاثیر استقرار دولت الکترونیک و رضایتمندی ارباب رجوع در مراکز پلیس +۱۰ شهرستان گلپایگان.

۱-۵-۲- فرضیه فرعی

• • تاثیر استقرار دولت الکترونیک و رضایت کارکرد مشتریان در مراکز پلیس ۱۰+ شهرستان گلپایگان.

• • تاثیر استقرار دولت الکترونیک و رضایت روانی مشتریان در مراکز پلیس ۱۰+ شهرستان گلپایگان.

• • تاثیر استقرار دولت الکترونیک و افزایش تقاضای ارباب رجوع در مراکز پلیس +۱۰ شهرستان گلپایگان.

• • تاثیر استقرار دولت الکترونیک و اثربخشی مشتری مداری در مراکز پلیس +۱۰ شهرستان گلپایگان.

۶-سوالات پژوهش

سوال ۱

چه تاثیری بین استقرار دولت الکترونیک و رضایتمندی ارباب رجوع در مراکز پلیس +۱۰ شهرستان گلپایگان وجود دارد؟

سوال ۲

چه تاثیری بین استقرار دولت الکترونیک و رضایت کارکرد مشتریان در مراکز پلیس +۱۰ شهرستان گلپایگان وجود دارد؟

سوال ۳

چه تاثیری بین استقرار دولت الکترونیک و رضایت روانی مشتریان در مراکز پلیس +۱۰ شهرستان گلپایگان وجود دارد؟

سوال ۴

چه تاثیری بین استقرار دولت الکترونیک و افزایش تقاضای ارباب رجوع در مراکز پلیس +۱۰ شهرستان گلپایگان وجود دارد؟

سوال ۵

چه تاثیری بین استقرار دولت الکترونیک و اثربخشی مشتری مداری سازمانی پلیس +۱۰ شهرستان گلپایگان وجود دارد؟

۱-۷-چارچوب مفهومی پژوهش (مدل پژوهش)

مدل آمریکایی رضایت مشتری یکی از شناخته ترین شاخص‌های رضایت مشتری است که توسط دانشکده تجارت میشیگان هدایت و پشتیبانی می‌شود. نمره این شاخص بین صفر تا صد تغییر می‌کند.

این مدل جدای هر یک از واحدها با بهره گرفتن از یک نمونه تصادفی از ارباب رجوع را ارزیابی می‌شود. ۱۵ سوال پرسشنامه برای عملیاتی کردن ۶ متغیر موجود در مدل طراحی شده است که به هریک از سوالات از صفر تا ده نمره می‌گیرد به استثنای سوال «تحمل قیمت» و شکایت ارباب رجوع که یک متغیر دو وجهی است که نشان می‌دهد که آیا مشتری شکایت ‌کرده‌است یا خیر. مهمترین تفاوت مدل امریکایی با مدل سوئدی اضافه شدن متغیر کیفیت درک شده است. به طوری که اگر این متغیر با اتصالات آن از مدل حذف کنیم مدل سوئدی به دست می‌آید. در این مدل کیفیت دریافت شده با سه سوال به دست می‌آید: مشتری مداری، اعتمادپذیری و کیفیت کلی محصول از دید پاسخگو، اندازه گیری ارزش دریافتی شبیه مدل سوئدی انجام می‌شود اما با اندازه گیری متغیر انتظارات مشتری دو شاخص اضافه شده است و مشتری مداری مورد انتظار و اعتمادپذیری مورد انتظار نیز در مدل امریکایی پرسیده شده است.

رضایت روانی مشتریان

افزایش تقاضای ارباب رجوع

اثربخشی مشتری مداری

دولت الکترونیک

رضایت ارباب رجوع

رضایت کارکردی مشتریان

نمودار (۱-۱) مدل مفهومی، کاوسی (۱۳۸۵)

۱-۸-قلمرو تحقیق

۱-۸-۱- قلمرو موضوعی

قلمرو موضوعی پژوهش ناظر بر تاثیر استقرار دولت الکترونیک و رضایت ارباب رجوع از دیدگاه صاحب‌نظران می‌باشد. در این پژوهش ویژگی های دولت الکترونیک و رضایت مندی ارباب رجوع بیان می‌گردد.

۱-۸-۲- قلمرو زمانی

قلمرو زمانی این پژوهش پاییز ۱۳۹۳ می‌باشد.

۱-۸-۳-قلمرو مکانی

قلمرو مکانی این تحقیق، مراکز پلیس +۱۰ شهرستان گلپایگان می‌باشد.

۱-۹-واژه های کلیدی

دولت الکترونیک:

دولت الکترونیک ترکیبی از فناوری اطلاعات و شبکه اطلاع رسانی وب است که هدف آن ارائه مستقیم خدمات به شهروندان، کارمندان دولت، بخش های تجاری و سایر بخش‌های دولت است. استقرار دولت الکترونیک به معنای پیاده سازی و یک فرایند پویا و جامع است که باید بر اساس شناخت و تحلیل درست از شرایط محیطی انجام گیرد. (عزتی، ۱۳۸۳: ۱۲)

پلیس +۱۰:

در اجرای فرامین مقام معظم رهبری در ابتدای سال ۱۳۸۲مبنی بر تلاش مضاعف و پیگیر مسئولین در خدمت رسانی به امت بزرگوار و مردم متدین و انقلابی و در جهت ارائه هرچه بهتر خدمات نیروی انتظامی و زمینه سازی جهت خدمات دهی سایر دستگاه‌ها و نیز در راستای تحقق دولت الکترونیک، طرح پلیس+۱۰ با ۳ خدمت عمومی گذرنامه، گواهینامه، اجرائیات به جهت کاهش تعداد و طول سفرهای درون شهری مردم و سهولت و افزایش سرعت دسترسی به خدمت رشد و توسعه و فن آوری اطلاعات و ارتباطات تهیه و بحول و قوه الهی بهره برداری از آن در دهه فجر انقلاب اسلامی سال ۱۳۸۲ آغاز شد که ‌به‌تدریج‌ دفاتر در سطح کشور افزایش و دایر گشته و خواهد گردید. تعریف پلیس+۱۰ ، ارائه ۱۰ خدمت از خدماتی است که تاکنون در ناجا ارائه می گردید. و به ترتیب در حال واگذاری به بخش خصوصی دفاتر پلیس+۱۰ می‌باشد. (صنایعی، ۱۳۸۱: ۴۱)

رضایت مندی:

رضایتمندی ارباب رجوع عبارت است از مقدار احساسی که بر اثر رفع انتظارات و یا افزودن به انتظارات او به وی دست می‌دهد.(عزتی، ۱۳۸۳: ۱۲)

ارباب رجوع:

ارباب رجوع فردی است که در خریدکالاها و خدمات، قدرت انتخاب ندارند و عرضه آن کالا و خدمت … به طور انحصاری صورت می‌گیرد و ارباب رجوع خدمات را از سازمان عمدتاًً بدون پرداخت هزینه، دریافت می‌کنند. مثل خدمات امنیتی ونیروی انتظامی و … . (رضایی، ۱۳۸۳: ۲۲)

۱-۱۰- مشکلات احتمالی پژوهش

مسلماً مهم ترین مشکل و تنگنایی که می‌توان برای هر پژوهشی ذکر کرد عدم همکاری سازمان‌های مرتبط با امر پژوهش با محقق است. از دیگر تنگناها می‌توان به عدم وجود پژوهش های مشابه اشاره کرد.

۱-۱۱- خلاصه فصول بعدی

در فصل دوم به پیشینه تحقیق که مروری بر نظریات و تعاریف دولت الکترونیک و رضایت ارباب رجوع می‌باشد پرداخته شده است.

در فصل سوم به روش تحقیق و ابزار و نحوه نمونه گیری می پردازیم.

در فصل چهارم به تجزیه و تحلیل داده های آماری می پردازیم.

در فصل پنجم به بحث و نتیجه گیری پروژه پرداخته و پیشنهاداتی در این زمینه مطرح می‌کنیم.

فصل دوم

پیشینه و مبانی نظری پژوهش

۲-۱- مقدمه

امروزه سازمان‏ها با تغییرات عمده، بسیار سریع و همه جانبه‏ای مواجه‏اند. سرعت تغییرات و تحولات در جنبه‏ های مختلف به‏گونه‏ای است که سازمان‏ها برای تضمین بقای خود مجبورند در عرصه‏های مختلف مأموریتی خویش، به سرعت از زمینه‌های بروز تغییرات، آگاه شده و متناسب با آن‏ها تعدیلات لازم را در خود ایجاد کنند. یکی از مهم‏ترین تغییرات به‏وجود آمده در سازمان‏ها و جوامع امروزی، ظهور فناوری اطلاعات و ارتباطات است. استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات با افزایش کارایی، کاهش هزینه‏ ها و در دسترس بودن خدمات عمومی برای مؤسسات و کسب و کارها، موجب تسهیل امور می‏ شود. این فناوری‏ها را می‏توان در قالب سیستم‏های دولت الکترونیکی مورد استفاده قرار داد. به همین دلیل پیاده‏سازی و به‏کارگیری سیستم‏های دولت الکترونیکی توجهات زیادی را در حوزه پژوهش به خود جلب ‌کرده‌است و این باور وجود دارد که در آینده نیز یکی از مهم‏ترین چالش‏های تغییر سازمانی را به خود اختصاص دهد