• • مشخصات ‌اعتماد کننده: فاکتورهایی هستند که بر اساس یک ارزیابی فردی، اعتماد کننده را قادر می‌سازند که بداند آیا یک فرد دیگر قابل اعتماد است یاخیر. توانایی، خیرخواهی و یکپارچگی نظر معتمد، به عنوان فاکتورهای قابلیت اعتماد شناخته شده اند.

  

• • مشخصات مرتبط بازمینه: مشخصاتی که کاملاً مختص به سطح ریسک و آسیب پذیری هستند و البته به عناصری چون تعادل قدرت درروابط، بعد متقارن اطلاعاتی و جایگزین های ممکن برای معتمد نیز بستگی دارند(جانسون^[۱۸] و همکاران،۲۰۰۶).

بعضی عقیده دارند که اعتماد با رفتار مرتبط است. از نظر نیلسن اعتماد واقعی از طریق رفتار عملی شرکت با مشتریان و سرویس گیرندگان حاصل می شود. اولسن بیان می‌کند: مردم با توجه به رفتارهای دیگران به آن ها اعتماد می‌کنند. سایرین احساس می‌کنند که اعتماد یک گزینه شناختی است. پس عقیده دارند که ما به صورت شناختی انتخاب می‌کنیم که به چه افرادی در چه زمینه هایی و در چه شرایطی اعتماد کنیم و این انتخاب را ‌بر اساس شواهدی بر قابلیت اعتماد انجام می‌دهیم .

اعتماد یک فاکتور حیاتی در رفتار حمایتی مشتری است. وب سایت های تجاری موفق آنهایی هستند که بتوانند اعتماد مشتری را جلب کنند و مشتری در تراکنش ها و توسعه تکنولوژی کمترین ریسک را احساس کند. در مقایسه با کسب و کار سنتی، تکنولوژی نقش مهمتری در تراکنش های آنلاین و الکترونیک دارد زیرا وسیله ای یا قوه محرکه ای برای مفهوم بازاریابی بدون حضور فروشنده است. ظاهر، عملکرد و کیفیت خدماتی که توسط فروشگاه های الکترونیکی ارائه می شود نتیجه مستقیم طراحی فنی است که در حقیقت به استراتژی های کسب و کار و بازاریابی بر می‌گردد. ‌بنابرین‏ گرایش بازاریابی و اعتماد در رابطه با اعتماد روی وب حیاتی است(به نقل از ترابی،۱۳۹۲).

۲-۳-۷- استراتژی های ایجاد اعتماد در مشتریان ۲-۳-۷-۱- آزمون مقدماتی^[۱۹]

‌به این معنی است که مشتری از محصولات فرد یا سازمانی به طور موقتی استفاده می‌کند، یا محصولات وی را خریداری می‌کند اما مطمئن نیست که فروشنده پس از بازگشت محصول یا استفاده از ضمانت نامه های در نظر گرفته شده، محصول را خواهد پذیرفت. مشتریان از آزمون اولیه به طور گسترده ای در خرید های سنتی و همچنین در زمینه تجارت الکترونیک به منظور کاهش ریسک، استفاده می‌کنند. این بحث وجود دارد که به جای استفاده صرف از آزمون اولیه به منظور کاهش ریسک، مشتریان می‌توانند از آن به منظور ارزیابی قابلیت اطمینان فروشنده اینترنتی در تجارت الکترونیک، استفاده نمایند. به طور مثال، مشتریان می‌توانند خریدار و فروشنده الکترونیک را قبل از هر گونه خرید یا انجام مبادله، به منظور متقاعد ساختن خود ‌در مورد اعتماد به فروشنده الکترونیکی، آزمایش کنند. به علاوه، مشتری می‌تواند از آزمون اولیه به منظور ارزیابی قابلیت اعتماد الکترونیکی نیز استفاده نماید. به طور مثال، مشتری ممکن است ریسک های در ارتباط با اعتماد برای خرید کالاها و خدمات را بسیار بالا تشخیص دهد و قبل از هر گونه استفاده واقعی از اعتماد، آن را آزمایش نماید. در نتیجه استفاده از آزمون اولیه هم به ایجاد اعتماد فردی و هم اعتماد سازمانی کمک خواهد کرد، زیرا می‌تواند به منظور ارزیابی قابلیت اطمینان فروشنده الکترونیکی (اعتماد فردی) و اعتماد به تکنولوژی (اعتماد سازمانی) مورد استفاده قرار گیرد و با فراهم آوردن امکان آزمون مقدماتی محصولات و خدمات در محیط اینترنت، به عنوان یک استراتژی برای ایجاد اعتماد در مشتریان مورد استفاده قرار گیرد(امینی،۱۳۹۰).

۲-۳-۷-۲- خرید اکتشافی^[۲۰]

‌به این معنی است که مشتریان از قواعد خرید متفاوتی برای حل مشکلات یا تصمیم گیری استفاده می نمایند. در مواجهه با خرید های اکتشافی (ابتکاری)، مشتریان آخرین مدل از محصولات ارائه شده و مدل های با پیچیدگی کمتر و مدل های گران تر و برندهای شناخته شده تر را خریداری می‌کنند. همچنین شواهدی وجود دارد که مشتریان از خرید های اکتشافی در زمینه تجارت الکترونیک نیز استفاده می‌کنند. به طور مثال، ها^[۲۱](۲۰۰۴)، دریافته است که شهرت نام تجاری یک فروشگاه الکترونیکی به طور مستقیم با سطوح اعتماد درک شده نسبت به نام تجاری در ارتباط است و نام تجاری شناخته شده یک عامل مهم برطرف کننده و کاهش دهنده ریسک برای مشتریان است. مشتریان می‌توانند قابلیت اعتماد به تجارت الکترونیک را با خرید از فروشنده صاحب نام تجاری شناخته شده، ارزیابی نمایند. می توان یک مشتری را در نظر گرفت که درصدد خرید کتاب از طریق الکترونیکی است. این مشتری می‌تواند کتاب فروشی های الکترونیکی را جستجو نماید و به طور مثال وب سایت آمازون و یک وب سایت کمتر شناخته شده تر را شناسایی و با یکدیگر مقایسه نماید. در این مورد نام شناخته شده آمازون می‌تواند مشتری را متقاعد کند که این وب سایت قابل اطمینان تر از فروشگاه دیگر است که این منجر به خرید مشتری از آمازون می شود. ‌بنابرین‏ مشتری قابلیت اطمینان فروشنده های الکترونیکی متفاوت را ارزیابی کرده و برند شناخته شده آمازون، مشتری را درباره قابلیت اعتماد به سایت (اعتماد فردی) و به عنوان یک کانال قابل اطمینان (اعتماد سازمانی) متقاعد نموده است(همان منبع).

۲-۳-۷-۳- تصمیم گیری های توسعه یافته^[۲۲]

سومین استراتژی که مشتریان می‌توانند از آن به منظور ارزیابی قابلیت اعتماد تجارت الکترونیک استفاده نمایند، تصمیم گیری های توسعه یافته است. تصمیم گیری های توسعه یافته را به عنوان جست و جو و پشتکار برای دستیابی به اطلاعات جزئی ‌در مورد نام تجاری محصول و سپس خرید مناسب ترین گزینه و مقرون به صرفه ترین حالت تعریف می‌کنند. همچنین روش های دیگری برای مشتریان به منظور توسعه دانش آن ها و کاهش ریسک درک شده شناخته شده وجود دارد. به طور مثال مشتریان می‌توانند از دوستان خود درباره محصولات مورد نظر خود مشاوره بگیرند. در زمینه تجارت الکترونیک، مشتریان می‌توانند دانش خود را با بهره گرفتن از اطلاعات موجود در وب سایت به منظور به دست آوردن اطالعات ‌در مورد محصولاتی که آن ها تمایل به خرید دارند، به دست آورند. ‌در مورد ایجاد اعتماد، مشتریان می‌توانند از تصمیم گیری توسعه یافته به منظور ارزیابی قابلیت اطمینان فروشنده الکترونیکی (اعتماد فردی) و اعتماد تکنولوژیکی (اعتماد سازمانی)، استفاده نمایند. به طور مثال، مشتریان می‌توانند از نظارت و تجربیات مشتریان دیگر به منظور ارزیابی قابلیت اطمینان به تجارت الکترونیک استفاده نمایند و مجله ها و روزنامه ها می‌توانند منابع خوبی برای دستیابی به اطلاعات برای مشتریان باشند. در نتیجه ارائه اطلاعات مفید و مورد نیاز مشتریان در وب سایت، می‌تواند عامل مؤثری در ایجاد اعتماد در مشتریان اینترنتی باشد(امینی،۱۳۹۰).

۲-۳-۷-۴- استراتژی تعمیر و نگهداری و قرار دادهای ضمانت نامه^[۲۳]

۲-۵-۱ دو بعد اصلی هوش هیجانی

هوش هیجانی به علت مردم محور بودنش در دو بعد اصلی بر مبنای شایستگی بنا شده است: بعد فردی و اجتماعی.

دانش: در بعد فردی هوش هیجانی به مفهوم شناخت دقیق احساسات، ترجیح ها، اهداف و ارزش های خود است و در بعد اجتماعی یعنی سادگی در درک دیگران، همدلی، هنر خوب گوش دادن است

نگرش: در بعد فردی به معنی اعتماد به نفس، خود باوری و غلبه بر خود کم بینی و پذیرش ریسک های معقول و در بعد اجتماعی در دست گرفتن ابتکار عمل ، داشتن دورنمای مثبت و خلاق بودن است.

رفتار: در بعد اجتماعی به معنای کنار آمدن با استرس، کنترل حالات احساسی و انطباق پذیری است و در بعد دیگر شایستگی اجتماعی ، ترغیب دیگران و نفوذ در دیگران است (استرت ترجمه فتحعلی خانی و اهرامی ۱۳۹۱، ۱۳).

۲-۵-۲ هوش هیجانی و مدیریت بازار

استفاده از هوش هیجانی در تجارت ایده‌ای نوین می‌باشد که برای بسیاری از مدیران و تجار جانیفتاده است. در واقع بیشتر مدیران کماکان ترجیح می‌دهند برای انجام کارها از مغزشان استفاده کنند تا از قلبشان. نگرانی اصلی آن ها آن است که احساس همدلی و دلسوزی با همکاران و مشتریان آن ها را از پرداختن به اهداف سازمان دور نماید. در هر صورت همه بایستی قبول کنند که قواعد بازی در دنیای پست مدرن متفاوت است و بایستی طبق قاعده روز عمل کرد (غلامی و دیگران ۱۳۹۰، ۹۸).

شرکت‌های هوشمند برای نظارت بر تحولات بازار و همسو شدن با تغییرات سلیقه‌ای و استفاده از قوانین تشویقی معمولاً سیستم بازاریابی طراحی می‌کنند. سیستم بازاریابی فرایندی کامل است که موجب هماهنگی شرکت با بهترین فرصت‌های بازار می‌شود.

فرایند کلی مدیریت بازار شامل ۴ مرحله اصلی است که عبارتند از:

1. 1. تجزیه و تحلیل بازار: معمولاً شامل سیستم‌های اطلاعاتی و تحقیقاتی بازار و بررسی بازارهای مصرف کننده و بررسی بازارهای سازمانی می‌باشد. محیط پیچیده و در حال تغییر است و همواره فرصت‌ها و تهدیدهای جدیدی به همراه می‌آورد. شرکت و سیستم استراتژیک آن باید محیط را همواره تحت نظر داشته باشند که این تحت نظر گرفتن محیط مستلزم دریافت اطلاعات زیادی می‌باشد. اطلاعاتی ‌در مورد مصرف کنندگان و نحوه خرید آن ها.

1. 1. انتخاب بازارهای هدف: هیچ شرکتی توانایی تأمین رضایت تمام مصرف کنندگان را ندارد. وجود شرکت‌های مختلف و قوی در تولید کالاهای مشابه بیانگر تنوع و تشتت سلایق بین مصرف کنندگان می‌باشد. هر شرکتی برای اینکه بتواند بهترین استفاده را از توانایی‌های بالقوه خود نماید و بهترین جایگاه را در بازار انتخاب نماید و در وضعیت بهتری قرار گیرد نیازمند بررسی چهار مرحله‌ای می‌باشد که شامل اندازه گیری و پیش‌بینی تقاضا تقسیم بازار، هدف‌گیری در بازار و جایگاه‌یابی در بازار می‌باشد.

1. 1. تهیه ترکیب عناصر بازاریابی: یکی از اساسی‌ترین مفاهیم در بازاریابی نوین همین مفهوم آمیخته بازاریابی می‌باشد. مجموعه‌ای از متغیرهای قابل کنترل که شرکت آن ها در بازار هدف و برای ایجاد واکنش مورد نیاز خود ترکیب می‌کند. این ترکیب در واقع ابزار دست تاجر می‌باشد برای اینکه بازار را تحت تأثیر قرار دهد. این ترکیب که شامل طراحی محصول ،توزیع کالا، قیمت‌گذاری و تبلیغات پیشبردی می‌باشد کلید اصلی تجارت در بازارهای نوین می‌باشد.

1. اداره تلاش‌های بازار: این مرحله شامل تجزیه و تحلیل رقبا و خط مشی‌های رقابتی بازار و برنامه‌ریزی، اجرا و سازماندهی و کنترل برنامه های بازاریابی است. شرکت‌ها وجه مهمی از بررسی‌های خود را باید روی رقبا بگذارند و به طور مداوم محصولات و قیمت‌ها و شیوه توزیع و تبلیغات پیشبردی رقبا را از نزدیک پی بگیرند و بدانند که در چه وضعی هستند. مدیریت در رأس هرم سازمان بایستی برنامه های بازاریابی را تنظیم نماید و بعد با برانگیختن همه افراد در همه سطوح برنامه را اجرایی نموده و برای اطمینان از اجرای برنامه ها و رسیدن به اهداف کنترل داشته باشد و ممیزی بازاریابی را نیز فراموش ننماید.

در لایه‌های مختلف فرایند بازاریابی توجهی ویژه به مشتریان به عنوان شرکای سازمان می‌شود. به انسان‌هایی که دارای عواطف هستند و هر چه شرکت‌ها به سمت فعالیت‌های خدماتی می‌روند این حساسیت بیشتر می‌شود.

هوش هیجانی در تک تک مراحل فوق جهت دهنده مدیریت شرکت می‌تواند باشد. همه ما داستان کارآفرینان بزرگ را شنیده‌ایم که از هوش تحصیلی بالایی برخوردار نبوده‌اند و در دانشگاه وضعیت مطلوبی نداشته‌اند اما با تکیه بر هوش هیجانی خود بزرگترین شرکت‌های دنیا را ایجاد نموده‌اند. بزرگترین تجار و کارآفرینان معمولاً تأکید فراوانی بر غرایز خود دارند و برای آنچه در خصوص بازار حس می‌کنند اهمیت بسیار بالایی قائلند. وقتی فورد به مهندسان خود با تأکید می‌گوید این نام من است که بالای این شرکت نوشته شده است و بعد تصمیم مورد نظر خود را اجرا می‌کند بیانگر هوش هیجانی اوست. این بدان معنا است که انسان‌هایی در بازار بسیار اثر گذارند که خوب می‌دانند در ورای همه منطق‌های ریاضی و علمی نیروی الهام و احساس کارساز است. نیرویی که از بشر اولیه تاکنون همواره همراه بوده است و ما را نیز که در سر خط حرکت تاریخ قرار داریم همان گونه یاری می‌کند که اجداد اولیه‌مان را یاری می‌کرد. در واقع مدیران موفقی که ساختار علمی بازار را می‌شناسند و هوش هیجانی را همچون خون بدان تزریق می‌نمایند شگفتی می‌آفرینند.

مدیران و تجاری که هوش هیجانی بالایی دارند یعنی کسانی که احساسات خود را به خوبی می‌شناسند و هدایت می‌کنند و احساسات دیگران را نیز درک می‌کنند و هدفمند با آن برخورد می‌کنند در اداره بازار ممتازند. این افراد حتی در زندگی فردی نیز خرسند و ‌کار آمدند و توانی را در اختیار دارند که موجب می‌گردد افرادی مولد باشند.

در واقع مدیریت سازمان ابتدا بایستی با تکیه بر هوش هیجانی مسیر را حس کند و دورنما را مشخص کند و مأموریت سازمان را تشخیص دهد و بعد با بهره گرفتن از قواعد علمی و تئوریک بازاریابی به اهداف کوتاه مدت و بلند مدت خود دست یابد. احساس خدمتگزاری به مشتریان، همدلی درون سازمانی در جهت حفظ مشتریان و تعیین رسالت سازمان مسائلی نیستند که از طریق مباحث تئوریک بتوان بدانها پرداخت بلکه نیاز به هوشی برتر دارند که هم هوش بین فردی را شامل شود هم هوش درون فردی را.

۲-۶- هوش بین فردی و امید و خوش بینی در خدمت بازار

هسته هوش بین فردی ابتدا توانایی درک و سپس ارائه پاسخ مناسب به روحیات و خلق و خو و انگیزش‌ها و خواسته‌های افراد دیگر است. در هوش درون فردی کلید اصلی عبارت است از: آگاهی داشتن از احساسات شخصی خود که حاصل خودآگاهی ا ست و توانایی متمایز کردن و استفاده از آن ها برای هدایت رفتار خویش.

۵- نظارت و سازماندهی مجدد: نظارت بر توانایی سازمان در جهت اجرای برنامه ها چنانچه طراحی سازمان به پاسخ گویی نیازهای برنامه نباشد ضرورت تجدید نظر وسازماندهی مجدد مطرح می شود.

انواع ساختارهای سازمان

صاحب نظران ترسیم نمودار سازمانی وساختار دهی را به سه روش عمده بر اساس وظیفه بر مبنای محصول یا بازار و نمودار ماتریسی یا خزانه ای تقسیم بندی می نمایند . در ساختاردهی ‌بر اساس وظیفه تقسیم بندی کار به گونه‌ای است که افرادی را که کارهای مشخص و مشابهی انجام می‌دهند در درون یک واحد یا یک دایره سازمانی فرار می گیرند.

الف) سازمان با حیطه نظارت محدود

ب) سازمان با حیطه نظارت گسترده

در سازمان که ساختار آن مبتنی بر محصول یا بازار باشد افراد را در یک واحد گرد هم آورند که در امر تولید بازار یابی یک محصول یا گروهی از محصولات مشابه کار می‌کنند یا تخصص دارند. و افرادی که در یک حوزه جغرافیایی فعالیت می‌کنند یا با دسته خاصی از مشتریان ارتباط دارند در یک منطقه قرار می‌دهند و سرانجام سازمان هائی که دارای ساختار ترکیبی در نوع ساختار وظیفه ای وساختار مبتنی محصول قرار می‌گیرد. انواع سازمان دهی و نمودار بندی ساختارها رابه

شرح زیر می‌باشد:

۱- سازمان بر اساس وظیفه(نوع عملیات)

۲- سازمان دهی ‌بر اساس محصول

۳- سازمان دهی بر اساس منطقه عملیات

۴-سازمان ‌بر اساس مشتری (ارباب رجوع)

۵-سازمان بر اساس خدمت

۶-ساخت خزانه ای یا ماتریسی

۷- ساخت سازمانی با ‌گروه‌های متداخل

۸- ترکیب مختلط

۱- سازمان ‌بر اساس وظیفه(نوع عملیات):

در این نوع تقسیم بندی مأموریت‌ های کلی سازمان به وظایف تخصصی مثل:

فروش تولید امور مالی اداری تدارکات وغیره تقسیم می شود همچنین هر واحد اصلی نیز به نوبه خود به واحد های تخصصی و فرعی تقسیم شده و به ترتیب تحت نظارت سلسله مراتبی از مشاغل مدیریت و سر پرست قرار می‌گیرد.

در بخش بندی وظیفه ای کلیه امورمر بوط به یک رشته عملیات مشابه مانند تولید بازار یابی پرسنلی وغیر در یک اداره متمرکز شده و زیر نظر معاونت های مربوط قرار گرفته اند.
البته بازدهی این نوع سازمان درصورتی محرز ومسلم است که دامنه عملیات سازمان بر زیاد و وسعت باشد ویا کالاهای مختلف ومتعددی تولید ننماید. از مزایای مهم این سازمان بر اساس ساخت وظیفه ای این است که باعث سهولت کار سرپرستان گردیده زیرا باید مدیری دامنه تخصصی منحصر به فرد خودرا مورد برسی وآزمون قرار دهد بعلاوه یک سازمان که بر اساس ساخت وظیفه ای(عملیاتی) پی ریزی شده است خیلی آسانتر ‌و سریعتر به مهارت های ویژه ای که به عهده وی محول گردیده خواهد رسید و در عمل خودرا آماده مواجه شدن با آنچه که مورد نیاز سازمان است می کند.

اما به عنوان یک سازمان رشد یابنده با توسعه جغرافیایی وتوسعه خط تولید معایب سازمان بر اساس ساخت وظیفه ای ظاهر می‌گردد. به طوری که با گسترش حوزه عملیاتی اختلافی بین سرعت عملیات و اخذ تصمیم توسط مدیران ایجاد خواهد گشت . زیرا مدیران وظیفه ای جهت انجام امور می بایست تصمیمات خود را به ستاد مرکزی گزارش نمایند و برای مدت طولانی منتظر بمانند تا درخواست ویا تقاضای آن ها پاسخ گفته شود بعلاوه اغلب قضاوت و تعین دقیق محاسبات در این ساخت مشکل است.

حال این سوال مطرح می شود که اگر قرار باشد محصول جدیدی تولید شود چه کسی مسئول تشخیص وتوسعه را به عهده دارد آیا بخش محصول؟ یا بازاریابی؟ و سرانجام مسئله هماهنگی وظایف اعضائ پایین سازمان به ‌عنوان یک مشکل ‌و مسئله اساسی برای مدیریت سطح بالا در این سازمان ها مطرح بوده است وتل حدودی بین اعضائ هر بخش ویا سرپرست در هر واحد با سایر بخش‌ها و سرپرستان واحد های دیگراحساس جدائی وبیگانگی مشاهده می شود و لذا این امر موجب اختلاف بیشتر کارکنان نسبت به کارکنان در واحد هایی که می بایست همه آن ها در کل اهداف سازمانی دنبال نمایند.

به طور خلاصه می‌توانیم معایب و مزایای این نوع سازمان را بشرح زیر خلاصه نمائیم.

الف )مزایا

۱- انعکاس اعمال منظقی و مشخص است

۲- اصول و قوانین جایگزین افراد متخصص می شود

۳- حفظ قدرت وتشخیص بستگی به نوع وظیفه دارد

۴- آموزش و تعلیم و تربیت یه آسانی صورت می پذیرد

۵- کنترل برای سطوح بالا به راحتی انجام می پذیرد.

ب) معایب

۱- مسئولیت سود آوری فقط در سطوح بالا است

۲- تأکید تأکید بیش از حد روی تخصص افراد سازمان گردیده است

۳- رشد مدیریت تا حدودی محدود است

۴- هماهنگی بین فعالیت ها کمتر است

۵- رشد اقتصادی شرکت به ‌عنوان یک سیستم متنوع دنبال می شود.

قابل توجه است که ساخت وظیفه ای سبب به وجود آمدن سازمان بوروکراتیک یا دیوان سالاری می‌گردد از جمله خصوصیات سازمان‌های بوروکراتیک این است که اندازه سازمان آنقدر بزرگ است که اعضائ آن همدیگر را نمی شناسند و در نتیجه فرد در سازمان احساس بی هویتی و گم شدنمی نماید.

این نوع از سازمان ها از سطوح متعدد ‌و سلسله مراتب طولانی تشکیل شده و ترفیع کارکنان تنها از طریق خالی شدن پست در رده بالاتر امکان پذیر است که این امر از طریق خارج شدن فرداز سازمان میسر است که خیلی به ندرت اتفاق می افتد یا از طریق ایجاد واحد های جدید به همین دلیل تمایل به بزرگ شدن و تورم در این نوع سازمان ها خیلی زیاد است در این سازمان ها تأکید بیش از حد ‌بر قوانین مقررات دستورالعملها وآیین نامه ها وجود دارد و کارکنان سطوح پایین تر از ریزه کاری هاوفعالیت هائی مطلع اند که مقامات بالاتر از آن ها بی اطلاع اند و ‌به این ترتیب هیچ کس در سازمان وجود ندارد که دقیقا بداند در سازمان چه می گذرد. یک سازمان بوروکراتیک نمی تواند به حیات خود ادامه دهد مگر آنکه به طریقی مفید بودن خود را ثابت کند و در این راه از هیچ کوششی برای بقائ خود دریغ نخواهد کردریشه بسیاری از آیین نامه ها و مقررات دست وپا گیر دولتی را می توان در این انگیزه جستجو کرد از اینرو بعضی از شرایطی که بروکراسی را به وجود می آورندعبارتند از:

الف) اندازه بزرگ وتقسیم بندی وظائف به صورت وظیفه ای

ب) عدم وجود سنجش معیار های خدمات و فعالیت های سازمان و در نتیجه مبهم ماند ثمر بخشی یا عدم کفایت فعالیت های سازمان.

ج) عدم وابستگی رشد و حیات سازمان به کسب کیفیت خدمات و تولیدات آن و به عبارتی دیگر تامین منابع مالی واقتصادی سازمان از تولید کالا و خدمات و وجود رابطه نزدیک و مستقیم بین حقوق و مزایای بیشتر با احراز پست ها و مناصب سازمانی بالا تر می‌باشد.
در سازمان های صنعتی بعلت ضرورت های تولید ماشینی و لزوم استفاده از مزایای تولید انبوه کاربرد ساخت سازمانی بر مبنای تخصصی اجتناب نا پذیر است . بدین لحاظتکنیک های مختلف مهندسی صنعتی و بویژه برنامه ریزی و کنترل تولید به وجود آمدندتا حدالامکان وابستگی واحد های تخصصی را نسبت به یکدیگر تسهیل و تصحیح نماید که برخی تدابیر مورد عمل در سازمان‌ها به شرح زیر است:

۱- استاندارد کردن عملیات روش‌ها فرمها ‌حرکت‌ها مشاغل وسایل و غیره

۲- تهیه دستورالعمل دقیق برای اجرای عملیات مختلف تولید وپشتیبانب

۳- آموزش سیستماتیک کارکنان سرپرستان مدیران نسبت به روش های مورد عمل

۳٫مقابله با معلول به جای ریشه یابی و از بین بردن عوامل

به جای ریشه یابی و از بین بردن عوامل سوء مصرف مواد مخدر، با برقرارکردن مجازات حبس ، شلاق و ۰۰۰ برای معتادان، با معلول مبارزه شده و نحوۀ برخورد و عملکرد مسولان در پیشگیری و درمان اعتیاد به موادمخدر، مانند تریاک اثر تسکینی داشته است (همان،۳۰۵).

۴٫عدم توجه به ارتباط معنادار آسیب های اجتماعی با یکدیگر

آسیب های اجتماعی مبتلابه جامعه آنچنان زنجیروار به هم پیوسته اند که اغلب آن ها هم معلولند و هم عامل، و مبارزه با آسیب موادمخدر وابسته به مبارزه با بیکاری، فقر، فحشا و دیگر آسیب هاست.مسلم است که اگر فقر و بیکاری در جامعه نباشد، بدون تردید دو عامل مهم پدیدآورندۀ عرضه و مصرف مواد مخدر در جامعه وجود نخواهد داشت و اگر موادمخدر در دسترس نباشد، اعتیاد به وجود نخواهد آمد، اگر خانواده ها باثبات و متعادل باشند فرزندان طلاق در خیابان پرسه نمی زنند و پدیده ولگردی و سرگردانی و به دام افتادن این قشر به وجود نمی آید (همان)

۵٫اهمیت دادن به درمان فیزیکی و بی توجهی به انقطاع روانی و پیشگیری

در برخی از کشورها از جمله ایران به مداخلات درمانی بیش از پیشگیری اولیه اهمیت داده شده و حتی در توزیع اعتبار، همیشه برنامه های درمان در اولویت قرار داده شده و به اعتبارات لازم برای اجرای برنامه های پیشگیری اولیه توجه نشده است، در حالی که باید این توجه معکوس باشد، زیرا برنامه های کاربردی پیشگیری اولیه تمام افراد در معرض خطر جامعه را در برمی گیرد و اقدامی کنشی محسوب می‌گردد ولی برنامه های درمانی، واکنشی است و فقط افرادی را که موادمخدر مصرف می‌کنند و در دام اعتیاد اسیر می‌باشند راشامل می شود(علی آبادی،۱۳۵۳: ۶۱)

هرکس مبادرت به کشت خشخاش یا کوکا کند و یا برای تولید مواد مخدر یا روان‌گردان‌های صنعتی غیرداروئی به کشت شاهدانه بپرازد علاوه بر امحاء کشت برحسب میزان کشت ‌به شرح زیر مجازات خواهد شد:

۱٫ بار اول، ده تا صد میلیون ریال جریمه نقدی.

۲٫ بار دوم، ۵۰ تا ۵۰۰ میلیون ریال جریمه نقدی و سی تا هفتاد ضربه شلاق.

۳- بار سوم، صد میلیون تا یک میلیارد ریال جریمه نقدی و یک تا هفتاد ضربه شلاق و دو تا پنج سال حبس.

۴- بار چهارم، اعدام.(قانون اصلاح مواد مخدر مصوب ۱۳۸۹: ماده ۲)

‌تبصره ـ هرگاه ثابت شود کشت خشخاش یا کوکا یا شاهدانه به دستور مالک و یا مستاجر ملک و یا قائم مقام قانونی آن ها صورت گرفته است، شخص‌دستور دهنده که سبب بوده است به شرط آن که اقوی از مباشر باشد، به مجازات‌های مقرر در این ماده محکوم می‌شود و مباشر که متصدی کشت بوده است، به ۱۰ تا ۳۰ میلیون ریال جریمه نقدی و پانزده تا چهل ضربه شلاق محکوم خواهد شد (قانون اصلاحی مواد مخدر،مصوب ۱۳۸۹ )

در باب عنصر معنوی کشت خشخاش و کشت کوکا، قصد تولید موادمخدر شرط نیست، بلکه علم و اطلاع مرتکب از غیرقانونی بودن عمل برای حصول عمد کافی است. همین که شخص با علم و اطلاع، به کشت مبادرت می ورزد قصد مجرمانه او محرز است.تفاوت بین حشیش و تریاک در این است که تریاک وابستگی فیزیکی و جسمانی اش بیشتر است ولی در حشیش، فرد وابستگی روانی پیدا می‌کند.در کشت خشخاش، قصدکشت که با علم و اطلاع از عمل ارتکابی صورت می‌گیرد برای تحقق عنصرمعنوی و احراز عمد، کفایت می‌کند ولی در کشت شاهدانه علاوه بر آن، قصدتولید مواد مخدر هم باید محرز باشد (وزیریان، ۱۳۸۲: ۱۹)

« هرکس بذر یا گرز خشخاش یا بذر یا برگ کوکا و یا بذر شاهدانه را نگهداری، مخفی و یا حمل کند به یک میلیون تا ۳۰ میلیون ریال جریمه نقدی و یک تا هفتاد ضربه شلاق محکوم خواهد شد. ‌در مورد بذر شاهدانه قصد تولید موادمخدر یا روان‌گردان‌های صنعتی غیرداروئی از آن ها باید احراز شود» (قانون اصلاح مواد مخدر مصوب ۱۳۸۹: ماده ۳)

۲-۱۰- حمل، نگهداری و اختفاء مواد مخدر

حمل موادمخدر عبارت است از فعل مادی ایجابی که موجب نقل و انتقال مواد مخدر از نقطه ای به نقطه دیگر می شود که گاهی بامباشرت و گاهی باواسطه است (حجتی،۱۳۸۲: ۴۹)

نگهداری به معنای در اختیار داشتن است خواه نزد خود شخص باشد یا در جا و مکان معینی قرار داشته باشد. همینکه شخص تصرف و استیلا بر بذرهای فوق الذکر دارد، عنصرمادی بزه نگهداری محقق می شود و لازم نیست حتما موادمخدر توسط خود شخص درجایی قرار داده شود (همان: ۵۰)

اختفاء نیز به معنای پنهان کردن و از نظرها دور کردن است. عنصرمادی بزه اختفا عبارت است از هر گونه فعل مادی ایجابی برای مخفی کردن و دور نگهداشتن آن از انظار، اعم از اینکه به وسیله پوشش خاصی پوشیده شود یا آنکه در جاسازی قرار گیرد یا هرمکان دیگری که از انظار مخفی باشد (وزیریان،۱۳۸۲: ۲۲).

هرسه جرم حمل، نگهداری و اختفاء از جرایم عمد محسوب می شود و ارتکاب آن ها با سوء نیت جزایی توام است. شخص مرتکب باید با علم واطلاع از وجود مواد مخدر(بذر) داشته باشد و عمدا آن را حمل ونگهداری و اختفا نماید.در یک مورد حمل، نگهداری و اختفاء باید توام با قصد تولید مواد مخدر باشد تا جرم تحقق یابد و آن هم محل نگهداری و مخفی کردن بذر شاهدانه است.نکته ای که اینجا لازم به ‌ذکر است تفاوت حمل با ترانزیت کالا در این هست که کالای مورد ترانزیت مصرف داخلی ندارد.

«هر کس بنگ، چرس، گراس، تریاک، شیره، سوخته، تفاله تریاک و یا دیگر مواد مخدر یا روان‌گردان‌های صنعتی غیرداروئی که فهرست آن ها به تصویب مجلس شورای اسلامی می‌رسد را به هر نحوی به کشور وارد و یا به هر طریقی صادر یا ارسال نمایدیا مبادرت به تولید، ساخت، توزیع یا فروش کند یا در معرض فروش قرار دهد با رعایت تناسب و با توجه به مقدار مواد مذکور به مجازات‌های زیر محکوم می‌شود:

۱٫تا پنجاه گرم، تا چهار میلیون ریال جریمه نقدی و تا پنجاه ضربه شلاق.

۲٫بیش از پنجاه گرم تا پانصدگرم، از چهار میلیون تا پنجاه میلیون ریال جریمه نقدی و بیست تا هفتاد و چهار ضربه شلاق و در صورتی که دادگاه لازم بدانند تا سه سال حبس.

۳٫بیش از پانصد گرم تا پنج کیلوگرم، از پنجاه میلیون ریال تا دویست میلیون ریال جریمه نقدی و پنجاه تا هفتاد و چهار ضربه شلاق و سه تا پانزده سال حبس.

۴٫بیش از پنج کیلوگرم، اعدام و مصادره اموال ناشی از همان جرم» « هرگاه محرز شود مرتکبین جرائم موضوع بند۴ این ماده برای بار اول مرتکب این جرم شده و موفق به توزیع یا فروش آن ها هم نشده و مواد، بیست کیلویا کمتر باشد دادگاه با جمع شروط مذکور آن ها را به حبس ابد و هفتاد و چهار ضربه شلاق و مصادره اموال ناشی از همان جرم محکوم می‌کند. در اوزان بالای بیست کیلوگرم مرتکبین تحت هر شرایطی اعدام می‌شوند.» (قانون اصلاحی مواد مخدر مصوب ۱۳۸۹: ماده ۴)

۲-۱۱- واردات و صادرات مواد مخدر

وارکردن موادمخدر؛ این جرم مادر سایر جرایم موادمخدر در کشور ماست، زیرا با نبودن مواد مخدر و فقدان آن دیگر بخشی از استعمال، اعتیاد، حمل و نگهداری و خرید و فروش و غیره مطرح نخواهد بود.

الف-عنصر مادی جرم وارد کردن؛ همینکه مواد مخدر با هر وسیله ای از خارج به داخل کشور منتقل شود گرچه در ابتدا کشف و ضبط شود، عنصر مادی وارد کردن تحقق می‌یابد. معیار اصلی در انتقال موادمخدر، انتقال آن از خارج از مرزهای زمینی، هوایی و دریایی به داخل کشور است (اسعدی،۱۳۸۶: ۴۴)

به طور کلی گری (۱۹۹۴) ، فعالیت BIS را با افزایش برانگیختگی و توجه و تجربه عواطف منفی مرتبط می‌داند . در تأیید این امر ، اسلوبودسکایا^[۱۹۰] و همکاران (۲۰۰۱) ، بین بیش فعالی BIS با اضطراب و اختلالات هیجانی به ارتباط دست یافتند .

در مطالعه دیگری ، سلساروا^[۱۹۱] و میوراون۲۰۰۴^[۱۹۲]) ، نشان دادند که حساسیت زیاد به تنبیه بر روان آزرده گرایی و هیجانات منفی همچون اضطراب و افسردگی تاثیر گذار است و باعث کاهش خود تنظیمی گردد.

پژوهش ها ارتباط سیستم بازداری رفتاری (BIS)را با حساسیت به تنبیه ،عاطفه منفی و ناخوشایند ، نشانه های اضطرابی و افسردگی نشان می‌دهند (گومز^[۱۹۳] و گومز ، ۲۰۰۵؛ کرور^[۱۹۴] و وایت^[۱۹۵] ، ۱۹۹۴ ؛ نیازاف و همکاران ، ۲۰۰۲ ؛ هیپونیمی و همکاران ، ۲۰۰۳ ) . سیستم فعال ساز رفتاری (BAS)، با زود بر انگیختی کلی ، برون گرایی ، افزایش عاطفه خوشایند ، حساسیت به پاداش و جستجوی تجربه در ارتباط به دست امده است (گومز و گومز ، ۲۰۰۵ ؛ کرور و وایت ، ۱۹۹۴ ؛ هیپو نیمی و همکاران ، ۲۰۰۳ ؛ جرم و همکاران ، ۱۹۹۰ ) .

از سوی دیگر ، در زمینه اعتیاد ها بیشترین توجه به فعالیت BASمعطوف است ؛ بدین صورت که ازاد شدن دوپامین در مسیر های عصبی BAS با حالت‌های هیجانی ناشی از مصرف دارو هایی نظیر هروئین ، کوکائین ، امفامین ،الکل و نیکو تین – که خود موجب ازاد سازی دوپامین می‌گردند – مشابه می‌باشد ( فلدون^[۱۹۶] و همکاران ، ۱۹۹۱ ؛ به نقل از ازاد فلاح ، ۱۳۷۹ ).

ویندل^[۱۹۷] ( ۱۹۹۴ ) ، بیان می‌دارد که سطوح پائین بر انگیختگی ، مسوول رفتار های تکانشی در افرادی است که سیستم فعال ساز رفتاری (BAS) قوی دارند . این رفتار ها شامل پر خاشگری ، رفتار ضد اجتماعی ، سو استفاده الکل و مواد است .

همان‌ طور که اشاره شد ، پژو هشهای اخیر در زمینه هیجان‌ها ، BIS با عواطف منفی و BAS با عواطف مثبت حمایت می‌کند . گیبل^[۱۹۸] و دیگران (۲۰۰۰ ) ،در یافتند که افرادی که BISفعالتری دارند در خاطرات روزانه شان عواطف منفی بیشتری را یادداشت می نمودند و ازمودنیهای دارای BASفعال عواطف مثبت بیشتری را تجربه می‌کردند .

بعلاوه ، BIS نقش تعدیل کننده ای نیز دارا است ؛ ‌به این معنی که افراد دارای BIS حساس ، در مقایسه با افرادی که حساسیت BIS کمتری داشتند ، به دنبال رویداد های منفی زندگی ، عواطف منفی بیشتری را تجربه می نمودند .

۲-۳-۳ سیستم مغزی / رفتاری و پاسخ فیزیولوژیک

تئوری گری ‌بر اساس شواهد فیزیولوژیک ناشی از مطالعات یادگیری حیوانی وتحقیقات قشر برداری مغزی حیوانات شکل گرفته است .این نظریه ‌بر اساس شواهد به دست آمده از مطالعات بسیاری حمایت می‌گردد که از آن جمله می توان از مطالعات یادگیری فرایندی ( کر و دیگران ۱۹۹۷)، تکالیف کامپیوتری تداوم / توقف^[۱۹۹] ( گومز و مک لارن^[۲۰۰] ، ۱۹۹۷ ) ، و مطالعات الکتروانسفالوگرام (EEG)(دپاسکالیس و دیگران، ۱۹۹۶؛ هارمون – جونز^[۲۰۱] و والن^[۲۰۲] ،۱۹۹۷ ؛ ساتون و دیویدسون ، ۱۹۹۷) نام برد ؛ اما در این میان یافته های بسیار متناقضی نیز گزارش شده است که متیوز و گیلی لند (۱۹۹۹) در ضمن مرور کوشش‌های انجام شده در این زمینه ، به تناقض های مذکور اشاره دارند .کر (۲۰۰۱) ، پیشنهاد می‌کند که این یافته های ناهمسو ، ممکن است ناشی از تعاریف متفاوت از تقویت ، ابزارهای متفاوت سنجش عملکرد BIS و BAS و ندانستن ویژگی‌ها و تاثیرات دقیق و کامل BAS و BIS باشد . کر (۲۰۰۲) همچنین بر اهمیت مقایسه تقویت واقعی و تقویت مورد انتظار تأکید می‌کند ؛ بدین معنی که تنها تقویت /تنبیه های واقعی هستند که دروندادهای کافی را به سیستم های BIS و BASوارد می نمایند پاسخدهی فیزیولوژیک هر یک از سیستم ها ، محور مطالعات چندی قرار گرفته است . قدیمی ترین یافته ها را می توان از فاولس (۱۹۸۰) نقل کرد که فعالیت سیستم فعال ساز رفتاری (BAS) را با افزایش سطح ضربان قلب (HR) و افزایش فعالیت الکتریکی پوست را با فعالیت BIS مرتبط می‌داند . این در حالی است که ‌بر اساس نظریه گری (۱۹۹۴) ، انتظار می رود سطوح بالای فعالیت BIS با افزایش برانگیختگی و واکنش های افزایش یافته ضربان قلب همراه باشد .کاگان^[۲۰۳] و دیگران (۱۹۸۷) ، عنوان می‌کنند که دو نوع خلق و خوی « بازداری رفتاری » و «عدم بازداری رفتاری » برحسب پاسخدهی سیستم عصبی خودمختار با هم تفاوت کیفی دارند ؛ خلق و خوی بازداری شده با پاسخدهی قلبی بالا و نوسانات جزئی در میزان قلب و سایر شاخص های استرس ( نظیر افزایش کورتیزول ) همراه است .در مطالعه دیگری ، کلتیکانگاس – جاروینن (۱۹۹۹) ، همسو با نظریه گری و یافته های کاگان ، خلق و خوی بازداری را به طور مثبت با پاسخدهی HR مرتبط یافتند ؛ بدین معنی که بازداری خلق و خو با افزایش پاسخدهی ضربان قلب همراه است ؛ در حالی که فعال ساز رفتاری اصلا با پاسخدهی ضربان قلب مرتبط نبود . نتایج مشابهی توسط گومز و مک لارن (۱۹۹۷) به دست آمد .برعکس، هنگامی که سیستم فعال ساز رفتاری (BAS) توسط نشانه های پاداش یا اجتناب فعال بر انگیخته می شد ، افزایش معناداری در ضربان قلب مشاهده گردید ( آرنت^[۲۰۴] و نیومن^[۲۰۵] ، ۲۰۰۰؛ ترانل^[۲۰۶] و دیگران ، ۱۹۸ ) . هیپونیمی و دیگران (۲۰۰۳) نیز ‌به این نتیجه دست یافتند افرادی که بر پاداش های احتمالی تمرکز می‌کنند (حساسیت بالای BAS) ، واکنش های هیجانی مثبتی به چالش ها نشان می‌دهند و واکنش ضربان قلب شدیدی بروز می‌دهند ، که با دخالت سیستم عصبی پاراسمپاتیک در ارتباط باشد غلیرغم همه یافته های فوق ، پژوهش هایی نیز وجود دارند که نتوانسته اند بروندادهای فیزیولوژیک پیش‌بینی کننده ای را به طور متمایز برای فعالیت هر یک از سیستم ها مشخص نمایند ( مثلا سوسنوسکی^[۲۰۷] و دیگران ، ۱۹۹۱ ؛ کلمنتز^[۲۰۸] و دیگران ،۱۹۹۵) .

ذکر این نکته نیز ضرورت دارد که برخلاف قابلیت هدایت پوستی (EDA) که فقط با سیستم سمپاتیک مرتبط است ، عملکرد قلبی شامل کارکرد هر دو سیستم سمپاتیک و پاراسمپاتیک می شود که می‌تواند توجیه کننده تناقضات مطالعات مذکور باشد .

برای مثال تسریع و شتاب در واکنش دهی قلبی (مثلا پاسخدهی ضربان قلب ) ، ممکن است در نتیجه کناره گیری پاراسمپاتیک ، فعالیت سمپاتیک و یا هر دو حاصل گردد(برنتسون و دیگران ، ۱۹۹۴) .

۲-۴ تاب آوری

۲-۴-۱ تعریف تاب آوری

تاب آوری (resilience) به فرایند پویای انطباق مثبت با تجربه های تلخ و ناگوار اطلاق می شود . تاب اوری که ” مقاومت در برابر استرس ” (stress resistance) یا ” رشد پس از ضربه ای ” نیز نامیده شده است ، در امتداد یک پیوستار با درجات متفاوت از مقاومت در آسیب های روانشناختی قرار می‌گیرد . تاب آوری ،برحسب این تعریف ، فراتر از جان سالم بدربردن از استرس ها و ناملایمات زندگی است (بونانو) و با رشد مثبت ، انطباق پذیری و رسیدن به سطحی از تعادل پس از به وجود آمدن اختلال در وضعیت تعادلی پیشین ، مطابقت می‌کند (^[۲۰۹]Richardson،۲۰۰۲) .

‌بنابرین‏ ، تاب آوری به انطباق موفقی گفته می شود که در آوردگاه مصائب و استرس های توانکاه و ناتوان ساز آشکار می‌گردد.