وبلاگ

در فصل دوم پایان نامه، محقق به بررسی و مرور ادبیات تحقیق می‌پردازد، هر تحقیق و مطالعه ای گذشته ای دارد و مباحث گوناگونی در آن حوزه ارائه گردیده است. بخشی از این مباحث به صورت تئوریک و نظری‌اند و برخی دیگر مطالعات تجربی هستند که در آن حوزه انجام گرفته‌اند. محقق به هنگام بررسی دیدگاه‌ها و نظریه‌ها، باید تلاش کند تا از میان کتاب‌ها، گزارش‌های تحقیقاتی، مقاله‌ها و مطالعه‌هایی که در گذشته در خصوص موضوع مورد نظر انجام گرفته، به جمع آوری دیدگاه‌ها و نظریه های مطرح در آن حوزه پرداخته و آن‌ها را به دقت مورد مطالعه قرار دهد. هنر محقق در این است که به جای بررسی و مطالعه پراکنده این دیدگاه‌ها، به دسته بندی و طبقه بندی آن‌ها بپردازد. در هنگام بررسی مطالعات تجربی انجام شده پیرامون موضوع تحقیق، محقق مجدداً به مطالعه و بررسی مقالات، گزارش‌ها، پایان نامه‌ها و تحقیقاتی که به صورت تجربی در حوزه موضوع مورد مطالعه انجام گرفته است، پرداخته و اطلاعات مورد نیاز را جمع آوری می کند. تحقیقات پیشین در زمینه موضوع مورد نیاز می‌تواند منبع با ارزشی در هدایت تحقیق و تهیه پرسش نامه باشد. در این فصل از پایان نامه به بررسی دیدگاه دانشمندان مختلف در خصوص مباحث مرتبط با توریسم (گردشگری) روستایی پرداخته شده است. این مباحث شامل: تعاریف و مفاهیم مرتبط با گردشگری روستایی، انواع گردشگری روستایی، پیشینه تاریخی گردشگری روستایی، کاربرد گردشگری روستایی در برخی کشورها، اثرات و پی آمدهای گردشگری در نواحی روستایی می‌باشند و در انتهای این فصل به بررسی مطالعات تجربی انجام شده پیرامون موضوع تحقیق پرداخته شده است.
گردشگری روستایی
در حال حاضر انسان متمدن امروزی که از فشارهای گوناگون شهرنشینی صنعتی و ماشینی شدن زندگی رنج میبرد، تمایل فزاینده‌ای برای روی آوردن به آرامش طبیعی و ظرافت‌های فرهنگی جوامع روستایی دارد. گسترش خطوط حمل‌ونقل دریایی، زمینی و هوایی بین مناطق مختلف روستایی و شهری جهان و هم چنین شکل‌گیری و گسترش سازمان‌های ارائه‌دهنده خدمات به گردشگران از عوامل عمده برای رونق گرفتن گردشگری روستایی به شمار می‌آید. خوشبختانه مناطق روستایی ایران از تنوع وسیع فرهنگی، آداب و رسوم و منابع طبیعی برخوردارند که آن‌ها را به منابع بسیار جذاب برای گردشگران تبدیل کرده است. از لحاظ مفهومی به نظر ساده می‌آید که گردشگری روستایی را به عنوان گردشگری که مناطق روستایی را در بر می‌گیرد تعریف کنیم. ولی این تعریف نمی‌تواند شامل مجموعه‌ای از فعالیت‌ها و اشکال متنوع مدیریتی و نهادهای توسعه‌یافته تر کشورهای مختلفی شود که در ارتباط با صنعت گردشگری فعالیت می‌کنند. در این قسمت به بیان تعاریف متعددی از گردشگران روستایی و پس از آن به بیان مفاهیم مرتبط با انواع گردشگری روستایی و اثرات مثبت و منفی توسعه گردشگری روستایی پرداخته می‌شود.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

تعریف گردشگری روستایی
با توجه به اینکه گردشگری روستایی می‌تواند در برگیرنده گستره وسیعی از گونه‌های مختلف گردشگری باشد، می‌توان تعاریف متعددی از گردشگری روستایی ارائه داد. «گردشگری روستایی عبارت از فعالیت‌ها و گونه‌های مختلف گردشگری در محیط‌های مختلف روستایی و پیرامون آن‌ها که دربردارنده آثار (مثبت- منفی) برای محیط زیست روستا (انسانی- طبیعی) است. بدیهی است این‌چنین برداشتی از گردشگری روستایی می‌تواند زمینه‌های مختلف فعالیت‌های گردشگری چون: سکونتگاه‌ها، رویدادها، جشنواره‌ها، ورزش‌ها و تفریحات گوناگون را در بر گیرد که در محیط روستا شکل می‌گیرند. در این بین شرایطی طبیعی، مورفولوژیکی و اقلیمی همراه با ساختارهای اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی محیط روستا اشکال گوناگون و متنوعی از روستاها را به وجود می‌آورند که هر کدام به لحاظ فیزیکی، تیپ معماری، نوع مسکن، الگوی سکونت، نوع معیشت، آداب و رسوم و سنت‌ها از یکدیگر متمایز می‌شوند. این وجه تمایز و وجوه مختلف روستاها خود خالق جاذبه‌هایی است که گردشگران روستایی را به بازدید از این مناطق علاقمند و آن‌ها را هراز گاهی به مسافرت به این مناطق وامی‌دارد.
به طور کلی گردشگری روستایی را می‌توان از دو دیدگاه مختلف مورد توجه قرار داد. از یک سو محیط‌های روستایی و پیرامون آن‌ها این فرصت را مهیا می‌کنند تا گردشگران فارغ از هیاهوی شهری و سیطره تکنولوژی در بطن سنتی روستا زمانی را به فراغت بگذرانند و از دیگر سو، در کنار آن اقتصاد روستایی وابسته به زمین می‌تواند راه‌های تنفس دیگری را تجربه کند. اصطلاح جهانگردی روستایی اغلب به جای مقوله های دیگری مانند جهانگردی بوم زیست^[۱]، جهانگردی سبز ۲ یا جهانگردی طبیعت بکار می‌رود (۱۹۹۱: Whelan) در بعضی موارد، این به معنی آن است که جهانگردی روستایی با فعالیت‌ها یا محل‌های مشخص برابر انگاشته می‌شود در حالی که در دیگر موارد جهانگردی روستایی اغلب به عنوان رویکردی عام و جامع‌تر برای توسعه و ترویج جهانگردی تلقی می‌شود. برای مثال در قبرس سازمان جهانگردی قبرس (CTO) برای حمایت از توسعه اجتماعی و اقتصادی مناطق دور از دریا که از گسترش سریع جهانگردی سنتی ساحلی سودی نبرده‌اند فعالانه به ترویج جهانگردی کشاورزی پرداخته است.
گردشگری روستایی شامل هر نوع فعالیت تفریحی و گذران اوقات فراغت است. با دریافت خدماتی از قبیل غذا، محل اقامت و محصولات محلی از ساکنان محلی در مکانی که از نظر قوانین و مقررات جاری کشور یا از نظر ماهیت اقتصادی و فرهنگی روستا محسوب می‌شود (افتخاری و قادری، ۲۷:۱۳۸۱). نکته حائز اهمیت آنکه گردشگری روستایی صرفاً به گردشگری کشاورزی، گردشگری سبز و جهانگردی بومی زیستی و… محدود نمی‌شود زیرا مناطق روستایی بعضاً واجد ارزش‌های فراوان تاریخی و فرهنگی و… نیز هستند بنابراین گردشگری‌های دیگر نیز می‌تواند فضای مناطق روستایی را در بر گیرد مثل گردشگری فرهنگی، گردشگری تاریخی، گردشگری مذهبی و … یکی از انواع گردشگری که ارتباطات تنگاتنگی با گردشگری روستایی دارد گردشگری عشایری است که به طور خلاصه در مورد آن توضیح داده می‌شود.
گردشگری عشایری (یک الگوی فضایی)
یکی از انواع گردشگری که در ارتباط تنگاتنگ محیطی، اجتماعی و فرهنگی و حتی اقتصادی با روستا و پیرامون آن است و به نوعی مکمل گردشگری روستایی محسوب می‌شود، گردشگری عشایری است. در عصر پسامدرنیسم، گردشگران ماجراجو و جستجوگر و برخوردار از حس دلتنگی تاریخی و باستانی، رو به گروه‌های ایلی و عشایری آورده‌اند و بدین ترتیب یکی دیگر از گونه های گردشگری عصر مدرنیسم شکل گرفته است. تجزیه و تحلیل گردشگری پیرامون هر فضای جغرافیایی در روندی از تطبیق پذیری جاذبه‌ها، سکونتگاه‌ها و تسهیلات مورد نیاز، انجام می‌گیرد. در این نگرش، فضای جغرافیایی وابسته به جریانی دو سویه است: در یک سو شناخت گردشگری و تقاضاهای موجود در بازار و در سوی دیگر درک و سنجشی ژرفانگر پیرامون فضای مربوط قرار دارد. از این رو بررسی قابلیت‌های گردشگری در مناطق عشایری وابسته به تجزیه و تحلیل یک الگوی فضایی گردشگری است. بر این مبنا می‌توان گردشگری را در مناطق عشایری در دو بعد به هم پیوسته از پهنه فرهنگی و چشم انداز فرهنگی تجزیه و تحلیل کرد. گردشگری و فضامندی آن (باز تولید فضای عملکردی گردشگری) در روندی از انگیزه های فرهنگی، تقاضا برای چشم اندازهای فرهنگی متفاوت را پیرامون شیوه زندگی کوچ نشینی شکل می‌دهد. این گونه شناسی فضایی در پی درک اصالت میراث انسانی در زندگی کوچ نشینی است. اصالت موجود در این میان وابسته به یک فضای معنوی به یادگار مانده از گذشته باستانی زندگی انسان است. بر این مبنا گردشگری عشایری جستجوی نهایی یکپارچه و وحدتی ساختاری در زندگی روزمره انسان است (پاپلی یزدی، سقایی، ۳۵:۱۳۸۲). در شکل (۲-۳) مدلی از گردشگری عشایری آمده است.
شکل (‏۲-۱) مدل مفهومی از گردشگری عشایری
قلمرو گردشگری روستایی
تعریف سازمان همکاری‌های اقتصادی و توسعه^[۲] از نواحی روستایی، مشخص کردن قلمرو جهانگردی روستایی را تا حدی دشوار می کند. بر اساس تعریف این سازمان، نواحی روستایی شامل مردم، زمین و دیگر منابع موجود در حومه شهر و مسکن‌های کوچکی می‌شود که در خارج از دایره تأثیر اقتصادی بلافصل مراکز شهری قرار دارند (رحیمی، ۲۳۰:۱۳۸۱). بر اساس این تعریف، فعالیت‌های تفریحی جهانگردان در مناطق حومه شهر مترادف با جهانگردی روستایی نیست. به عبارت دیگر بعضی از فعالیت‌های جهانگردی مانند ایجاد پارک‌ها یا شهرهای بازی با جهانگردی روستایی رابطه اندکی دارند یا این که با محیط روستایی تفاوتی آشکار دارند (۱۹۹۴ lane:1994 clarket). در جدول (۲-۳) فعالیت‌هایی که در حومه شهرها انجام می‌گیرد بدان ها اشاره شده است.
جدول (‏۲-۱(گستره فعالیت‌های تفریحی جهانگردی در حومه شهر

ردیف

نوع گردشگری

فعالیت گردشگری

۱

سیاحت

– گردش در بیرون از شهر (کشتزارها، مزارع، پارک‌های طبیعی)
– اسب سواری
– دوچرخه سواری
– سفر با کاروان‌های کولی‌ها و گاری‌ها
– سفر با اتومبیل (در جاده، وسایل عمومی، اتومبیل رانی)
– الاغ سواری
– اسکی روی چمن

۲

ورزش‌های آبی

– ماهیگیری
– شنا
– سفر روی رودخانه (خانه قایقی، قایق، کرجی)

۳

ورزش‌های هوایی

– چتر
-کایت
– بالون

۴

ورزش‌های روی زمین خشک

– تنیس
– گلف

امام در مصاحبه با خبرنگاران مسلمان مقیم انگلستان و خبرنگاران آفریقایی و آسیایی در ۲۶ آذزماه ۱۳۵۸ فرمودند: “بنا نبوده است که یک حاکمی وقتی حکومت کند یک جایی را از جای دیگر فرق بگذارد مگر آن وقت که انحراف پیدا شد اگر همچون حکومتی ما فرض کنیم در یک کشوری پیدا شد که نظر حاکم بر حسب تکلیفی مکلف است به طور تکلیف الهی موظف است به حسب قانون که همه کشور را با یک نظر نگاه کند در اجرای قانون مابین حاکم و محکوم یک جور باشد. در پروژه‌هایی که درست می‌کنند برای تعمیرات برای هر چیزی، همه جا مثل هم باشد، به عدالت باشد”.(صحیفه نور ، ج۱۱ص۲۹۳).
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

“ثروت‌هایی را که عده‌ معدودی که استفاده‌ جو ربوده اند را باز خواهیم گرفت. شرایط زندگی افراد محروم را بهبود خواهیم بخشید و ملت را در راه شرافت و فداکاری و به سوی یک جامعه‌ی آزاد و نوین رهبری خواهیم کرد” (صحیفه نور ، ج ۵ ص ۴۸۹)
“آنها(دشمنان) می‌خواهند که جیب ایشان پر بشود؛ و اسلام جیب پر کن نیست اسلام با ضعفاست”.(صحیفه نور ، ج ۸ ص ۲۰۶)
“اسلام با مستمندان بیشتر آشنایی دارد تا با آن اشخاصی که ثروتمند هستند”.(صحیفه نور ، ج ۱۰ ص۴۸۱)
امام در پیام تجلیل و تقدیر از جهادگران جهادسازندگی در ۱۴ آذر ۱۳۶۷ اشاره ای دارند به اینکه: “اسلامی که پرچم‌داران آن پا برهنگان و مظلومین و فقرای جهانند و دشمنان آن ملحدان و کافران و سرمایه‌داران و پول پرستانند، اسلامی که طرفداران واقعی آن همیشه از مال و قدرت بی‌بهره بودند و دشمنان حقیقی آن، زر اندوزانی حیله‌گر و قدرتمداران بازیگر و مقدس‌نمایان بی‌هنرند”.(صحیفه نور ، ج ۲۱ص۲۰۴)
امام در بخشی از پیام دیگری که در ۲۹ تیرماه ۱۳۶۷ به ملت ایران در سالگرد کشتار خونین مکه و قبول قطعنامه ۵۹۸ صادر کردند بیان نمودند: “و آنها که تصور می‌کنند مبارزه در راه استقلال و آزادی مستضعفین و محرومان جهان با سرمایه‌داری و رفاه‌طلبی منافات ندارد، با الفبای مبارزه بیگانه‌اند و آنهایی هم که تصور می‌کنند سرمایه‌داران و مرفه‌های بی‌درد، با نصیحت و پند و اندرز متنبه می‌شوند و به مبارزان راه آزادی پیوسته و یا به آنان کمک می‌کنند آب در‌هاون می‌کوبند. بحث مبارزه و رفاه، بحث قیام و راحت‌طلبی بحث دنیاخواهی و آخرت‌جویی، دو مقوله‌ای است که هرگز با هم جمع نمی‌شود و تنها آنهایی تا آخر خط با هم هستند که درد فقر و محرومیت و استضعاف را چشیده باشند فقرا و متدینین بی‌بضاعت، گردانندگان و برپا دارندگان واقعی انقلاب هستند. ما باید تمام تلاشمان را بنماییم تا بر هر صورتی که ممکن است خط اصولی دفاع از مستضعفین را حفظ کنیم”.( صحیفه نور ، ج ۲۱ص ۸۶ ).
امام مخالف با فعالیت‌های بخش خصوصی درامرتولید وسرمایه گذاری نیستند.ایشان معتقد بودند، بای حد و حدودی در نظر گرفته‌شود. یعنی آزادی اقتصادی تا جایی باشد که به مصالح ملی و اسلامی لطمه نزند. دراین مبحث دولت به عنوان بازوی بخش خصوصی می‌بایست، علاوه بر نقش نظارتی خود، در جایی که بخش خصوصی به هر علتی توان ورود ندارد، خود ورود داشته و احتیاجات را برآورده کند. این دیدگاه مانع افسار گسیختگی موجودی که در نظام غرب است، در نظام اقتصاد اسلامی می شود. در واقع این دیدگاه ریشه در عدالت اجتماعی امام خمینی دارد که به زعم ایشان خصوصی‌سازی صد در صد و ولنگار مد نظر غرب، باعث تقویت اغنیا می‌شود و جامعه‌ی متوسط اقتصادی و فقیر را محکوم به نیستی می کند.
حضرت امام خمینی بعنوان معمار بزرگ انقلاب اسلامی طی دوران حیات سیاسی، علمی و مبارزاتی‌شان به‌ویژه در طول چهار دهه رهبری انقلاب خونبار اسلامی (از سال ۱۳۴۰ به بعد) در سخنرانی‌ها، پیام‌ها، نامه‌ها، نوشته‌ها و … خطوط اساسی نهضت اسلامی را در زمینه‌های مختلف بطور واضح و روشن، بیان فرموده‌اند. کلیه مطالبی که به صورت‌های مختلف از معظم له صادر شده، همواره روشنگر راه ملت مسلمان ایران وتعیین کننده اصولی بوده که انقلاب اسلامی ملت ایران، تنها بر پایه آن اصول قابل تحلیل و بررسی است. این انقلاب بزرگ بدون در نظر گرفتن مجموعه بیانات و رهنمودهای امام خمینی معنا و مفهومی نخواهد داشت.
دیدگاه امام خمینی پیرامون رفاه اجتماعی
سوره حجر آیه «۲۱-۱۹» قرآن کریم میفرماید:
“زمین را گستردیم و در آن کوههای عظیم و استوار افکندیم و از هر چیزی به شیوه‌ای سنجیده در آن رویانیدیم (۱۹) و معیشت شما و کسانی را که شما روزی دهنده اشان هستید در آنجا قرار دادیم (۲۰) هر چه هست قراین آن تردد است و ما جز به اندازه‌ای معین فرو نمی‌فرستیم (۲۱)
یکی از نشانه‌های پویایی و سر زندگی در یک نظام اقتصادی ، به تولید و اندیشه ی آن سیستم در مورد تولید بر می گردد. نظام اقتصاد اسلامی هم از این قاعده مستثنی نیست. و در جای جای این دین مبین به اهمیت تولید و کار و کوشش اشاره شده است.علت تاکید به این مسئله هم برای رسیدن به رفاه عمومی و و رهایی از فقر و محرومیت است.البته کار مورد اشاره نیز باید مولد و خلاق باشد و ارزش افزوده ای ایجاد کند تا بتوان نام (کار) بر آن گذاشت در غیر اینصورت کاری کاذب و دروغین است.این یعنی اینکه برای کار از منظر دینی می توان به این تعریف رسید:” هر گونه فعالیتی که برای تولید کالاو خدمات مورد نیاز یا بالابردن سطح اقتدار جامعه و رفاه عمومی در چارچوب قوانین و ارزشهای دینی انجام می پذیرد”.
اهمیت نگاه بالا هم از این امر هم ناشی است که با رونق و پویایی اقتصادی در جامعه ی اسلامی ، می توان ابتدا به عدالت فردی ، و در نگاه کلان تر ، به عدالت اجتماعی در پرتو عدالت اقتصادی رسید. چیزی که در نگاه سیستماتیک وار امام خمینی (رحمه الله علیه) اهمیت فراوانی دارد:رسیدن به عدالت اجتماعی ، که هدف غایی جامعه ی اسلامی می باشد. نکته ی مهم این است که ، ایشان مقوله‌های سیاسی و اجتماعی و اقتصادی و فرهنگی را نه به صورت جزایر جداگانه، بلکه بصورت مسئله ای که با هم به شدت بر روی هم تاثیر گذارند می نگریسته اند.در واقع باید اذعان کرد که به زعم اسلام و قاعدتا امام خمینی (رحمه الله علیه) هدف نهایی در جامعه ای اسلامی بر پایی عدل و قسط می باشدو چنانچه یکی از این شرایط فراهم نشود، رسیدن به هدف فوق امکان پذیر نمی باشد.
برای رشد و توسعه ی اقتصادی ، مهمترین کلیدی که برای ورود به رشد اقتصادی وجود دارد، اهمیت تولید و کارهای مولد است .اما اینجا باید یک پرانتز ی را برای رشد اقتصادی در ممالک اسلامی و جامعه ی اسلامی در نظر داشت و آن به حداکثر رساندن رفاه عمومی است ، نه به حداکثر رساندن سود فردی که جوامع غربی بر روی آن مانور می دهند.
با توجه به دیدگاه اسلامی، که هدف رفاه عمومی است ، و بر چیدن فقر و بی عدالتی در جامعه اسلامی، می توان به نظریات امام خمینی (رحمه الله علیه) روی آورد که این مسئله به کرات از سوی ایشان تاکید شده است و دولت و حکومت اسلامی را به اهمیت دادن به این مسئله فرا خوانده است.ایشان در خصوص برقراری عدالت می فرمایند:” ثروت‌هایی را که عده معدودی استفاده جو ربوده اند، بازخواهیم گرفت، شرایط زندگی افراد محروم را بهبودخواهیم بخشید و ملت را درراه شرافت و فداکاری و به سوی ساختمان یک جامعه آزاد و نوین رهبری خواهیم کرد.”(صحیفه امام، ج ۵، ص ۴۸۹)
از نگاه امام خمینی(رحمه الله علیه) اهمیت دادن به ضعفا، از جمله رویکرد‌های حکومت اسلامی است.این، ناشی از دیدگاه عدالت جویانه ی امام است، که چنین رویکردی به ضعفا دارند.و این فصل ممیز دیدگاه های ایشان با رویکردهای سوسیالیستی وکاپیتالیستی رایج در جهان می باشد.اولی که به دولت رفاه می اندیشد و در نهایت دولت آنقدر رشد می کند که به توزیع مساوی فقر می انجامد.دومی که به حداکثر رساندن سود فردی توجه کلی اش را بنا نهاده است.البته باید به این نکته هم اشاره کرد که اقتصاد اسلامی ، اقتصاد صدقه ای نیست که چاره ی حل مشکلات قشر محروم باشد.با رجوع به سخن بالا هدف اولیه ی ذکر شده بهبود بخشیدن به زندگی افراد محروم است ، که النهایه به عدالت اجتماعی خواهد رسید.
برای رسیدن به اینکه این عدالت اجتماعی ، در سایه ی اقتصاد اسلامی برقرار شود، لزوما باید یک سری از مقدمات را تهیه کرد.مهمترین عامل، کسب کار و روزی حلال می باشد. کاری که مولد باشد و به در آمد زایی منجر شود. هدف اولیه جامعه ی اسلامی ، کسب کار و تلاش است.و این مرتبه ای است که صراحتا از آن به عنوان مجاهدت در راه خدا یاد شده است.
با رجوع به اندیشه‌های امام خمینی (رحمه الله علیه) که الهام گرفته از اندیشه‌های ناب اسلامی است، متوجه می شویم که ایشان نیز از این دریچه جهت رسیدن به عدالت اقتصادی(اهمیت دادن به زندگی ضعفا) ، نظر داشته اند. وبا روشن بینی خاص خودشان برای تحقق این امر مهم، مسئله را به کارشناسان و کاربلدان احاله کرده اند. ایشان در جایی می فرمایند: “این به عهده ی علمای اسلام و محققین و کارشناسان اسلامی است که برای جایگزین کردن سیستم ناصحیح اقتصاد حاکم بر جهان اقتصاد ، طرح‌ها و برنامه‌های سازنده و در برگیرنده ی منافع محرومین و پابرهنه‌ها ارائه دهند”.
مسئله ای که پیچیده و غامض نیست.با رجوع به اندیشه‌های اسلامی که قطره ای از حکایات و احادیث آن در این مقال آمد و به اهمیت کار و کوشش و تولید اشاره شده است، می توان راهکارهای فراوانی با نگاه به اهمیت تولید ، و رسیدن به رفاه عمومی دست یازید.
از طرفی هم ، یکی از عوامل موثر در رفاه عمومی یا اجتماعی که منجر به عدالت اجتماعی می شود، نقش حکومت است که در این زمینه باید به یاری این مسئله بشتابد.و این مسئله با استفاده کردن حکومت از نظریات اندیشمندان در جهت برقراری هدف اولیه است. مسئله ای که امام بزرگوار صراحتا به آن اشاره داشتند. یکی از اهداف ما برقراری رفاه اجتماعی است .اکنون با نگاهی اولیه به مسئله ی رفاه اجتماعی جواب خودمان را با نگاه امام خمینی (رحمه الله علیه)تطبیق خواهیم داد.
رفاه اجتماعی تعبیری است که بیشتر به یک وضعیت چندجانبه- اقتصادی، اجتماعی و سیاسی معطوف است و حفظ شأن انسان‌ها و مسئولیت‌پذیری جامعه در قبال آن و ارتقای توانمندی کلیت جامعه در عرصه‌های فردی و جمعی از اهداف اساسی آن است. قبل از هر چیز باید تاکید داشت که رفاه اجتماعی، سازمانی عظیم، گوناگون و پیچیده است. در اینجا برداشت از مفهوم سازمان، فراتر از یک شکل و ساختار تشکیلاتی است و به جمیع مناسبات اجتماعی- اقتصادی و نیز ساخت قدرت و مفاهیمی همچون دموکراسی و جامعه مدنی اطلاق می‌شود. یکی از پایه‌های اندیشه‌ای در زمینه رفاه اجتماعی به نظریه اخلاقی دولت بر می‌گردد که بر مبنای آن، وظیفه اخلاقی دولت، حفظ امنیت و ایجاد اعتماد عمومی به کارکردهای جامعه در جهت حفظ منافع یکایک افراد جامعه است و عدالت نیز در این زمینه نقش بسزایی بر عهده دارد، و زمانی که عدالت، بعد اجتماعی به خود می‌گیرد، احساس امنیت و رفاه در افراد جامعه رو به پایداری می‌رود.
مفهوم نوین رفاه اجتماعی هم امروزه ضمن در برداشتن همه آن مفاهیم، متکی است بر مسئولیت جامعه در برابر آحاد مردم و ضرورت پذیرش این مسئولیت از سوی کسانی که به نوعی در فرایند تولید، ضمن برخورداری از مزیت‌های جامعه ـ که حداقل آن، عبارت از بازار برای کالاهای تولیدی است دست دارند.
با پذیرفتن این مسئله که رفاه اجتماعی ، یک مسئله ی سیستماتیک وار است و ، در این فرایند رسیدن به رفاه عمومی ، عوامل گوناگونی نقش دارند، چیزی که مهم می نماید نقش حکومت ، به عنوان کاتالیزور می باشد و مسئولیتی که برابر آحاد جامعه در این خصوص دارد. در نگاه اسلامی و بالتبع از دید امام خمینی (رحمه الله علیه) ، این رفاه عمومی، رنگ عبادی و مقدسی هم به خود می گیرد.برای پی بردن به چگونگی این امر بر می گردیم به سوال اولیه ی خودمان که چرا رفاه عمومی هدف اولیه است؟ در حالیکه در جوامع غیر اسلامی غایت همان رفاه عمومی است؟
همانطوری که اشاره شد، این سوال را می شود در دیدگاه های امام خمینی(رحمه الله علیه) جست .برای اینکه به زعم ایشان غایت انسان ، اقتصاد نیست.انسان . تا آخر هست ، و برنامه اسلام این است که این انسان را جوری کند که هم اینجا صحیح باشد و هم آنجا صحیح باشد، راه مستقیم ، نه طرف شرق نه طرف غرب ، صراط مستقیم ، یک سرش اینجاست یک سرش در نهایت .
این فصل ممیزه ی اندیشه ی اسلامی با اندیشه‌های غیر اسلامی است.این نگاه نمی تواند رفاه عمومی را نقض کند.بلکه امام خمینی(رحمه الله علیه) رفاه عمومی را برای رسیدن به اهداف والاتر مد نظر داشتند.اینجا نقش رفاه عمومی نقشی مقدس است .مسئله ای که امام به فکر اقتصاد محرومان است ناشی از همین دیدگاه است.و این مرتفع نمی شود، مگر با رجوع کردن به اندیشه‌های ناب اسلامی که تاکید فراوان بر کار مولد و غیر کاذب شده است. این تاکید برای دوری جستن از فقرو محرومیتی است، که به شدت اسلام ما را از آن حذر داشته است . در جایی که رسول اکرم(ص) می فرماید: فقر به آن نزدیک است که به کفر انجامد، تاکیدی است به اهمیت داشتن این امر در این دین مبین.مسئله ای که اگر حل شود، خود به خود و اتوماتیک وار به رفاه عمومی و عدالت اجتماعی می انجامد.
حضرت امام خمینی(رحمه الله علیه)، انقلاب اسلامی را انقلاب محرومین و مستضعفین می‌دانستند. در واقع انقلاب اسلامی اصولا از جانب مستضعفین علیه مستکبرین برپا شد.
در دیدگاه امام دین مبین اسلام اهمیت زیادی برای معنویات قائل است و توجه به مادیات را تا جایی مشروع می‌داند که مانع از رشد وسعادت انسان نشود و همین موضوع به خودی خود مانع ازکسب حرام خواهد شد و اگر تاکید اسلام به پرداخت خمس و زکات و البته بخشش در راه خدا را در نظر بگیریم، خواهیم دید که حتی ثروتهای از راه مشروع بدست آمده در دست انسانهای متعهد باقی نمی‌ماند، و در راه خیر صرف می‌شود.
قانون مالی مثلا در اسلام که برای اداره کشور و احتیاج زندگانی مادی وضع شده بطوری وضع شده است که جنبه زندگانی معنوی در آن منظور است و کمک کاری به زندگانی معنوی می کند از این جهت در دادن مالیات‌ها ایمان به خدا که بواسطه آن زندگانی معنوی تأمین و روح انسانی بزرگ می‌شود، شرط شده است.
.
امام بر عدالت اجتماعی و دفاع از مستضعفین و مقابله با مستکبرین تاکید داشتند و این را یکی از اصول مکتب اسلامی می‌دانستند که به نوبه خود، در تعدیل ثروت و برابری تقریبی سطح زندگی جامعه بسیار نقش دارد و نیاز به توضیح نیست که باید عدالت اجتماعی را در همه ابعاد و سطوح اقتصادی از جمله در واگذاری و تقسیم اراضی دولتی و انفال گسترش بدهیم.
“پیغمبرها تاریخشان معلوم است، اینها آمده‌اند که بسیج کنند این مستمندان را ، که بروند واین غارتگرها را سرجای خودشان بنشانند و عدالت اجتماعی را درست کنند. ” (همان ، ج۸ ص ۲۹۳)
تاکید همیشگی امام بر ساده زیستی مسئولین و البته تقید خود ایشان بر یک زندگی ساده نشان از اهمیت ایشان به یکی دیگر از اصول اقتصاد اسلامی است. همگی ما روایات بسیاری از ائمه معصومین علیهم اسلام در این مورد در ذهن داریم.
بنابر آن چه گذشت مسئولان تهیه برنامه توسعه اجتماعی که وظیفه‌ای جز فراهم ساختن زمینه رشد و تکامل انسان‌ها ندارند باید قبل از هرگونه تصمیم‌گیری پیرامون رفاه وتامین اجتماعی، تصویر روشنی از “رشد و کمال انسان” داشته باشند.
انقلاب اسلامی ودیدگاه امام خمینی برحفظ منافع محرومین وگسترش رفاه اسلامی
کسانی که از سال ۱۳۴۱ در جریان مبارزات مردم ایران بر ضد رژیم شاهنشاهی، به رهبری امام خمینی (رحمه الله علیه) حضور فعال داشتند یا شاهد حوادث آن زمان تا زمان پیروزی سال ۱۳۷۵ و حوادث مهم بعد از آن، به ویژه دوران هشت ساله جنگ تحمیلی، بوده اند به خوبی می‌دانند که طبقات محروم و مستضعف بزرگ ترین نقش را در سرنگونی رژیم شاهنشاهی و خنثی ساختن توطئه‌های دشمنان داخلی و خارجی و تثبیت نظام اسلامی داشته اند. در این دوران بسیار حساس و سرنوشت ساز، کارگران، پیشه وران، کشاورزان، دانشجویان، دانش آموزان و طلابِ جوانی که غالباً از فرزندان همین طبقات بودند، در صحنه‌های مهم مبارزات حضور فعال داشتند. اکثر قریب به اتفاق زندانیان، شکنجه شدگان، تبعیدیان، شهدا و جانبازان از همین اقشار زحمت کش و محروم بودند؛ به طوری که می‌توان گفت: پیروزی انقلاب اسلامی ایران مرهون ایثار و فداکاری و جهاد طبقات محروم و شریف است، چنان که امام خمینی (رحمه الله علیه) بارها بدین مطلب اشاره نمودند. از باب نمونه ایشان فرمودند:
«فقرا و متدینین بی بضاعت، گردانندگان و برپا دارندگان انقلاب هستند» (صحیفه امام، ج۲ص۵۳۲)
«با پشتیبانی مردم مخصوصاً طبقات محروم بود که پیروزی حاصل شد و دست ستم شاهی از کشور و ذخایر آن کوتاه گردید.» (همان، ج۱۲ص۹۱)
«مستمندان و فقرا و دور افتاده‌ها در صف مقدم جامعه هستند، همین‌ها و همین زاغه نشینان و همین حاشیه نشینان و همین محرومان بودند که این انقلاب را به ثمر رساندند… همین‌ها هستند که الآن در جبهه‌ها مشغول به فدارکاری هستند.» (همان، ج۱۲ص۶۴۲)
بنابراین، انقلاب ایران را می‌توان یکی از مصادیق بزرگ نهضت‌های مستضعفان به شمار آورد و صاحبان اصلی انقلاب نیز همان‌ها هستند. ولی این انقلاب با دیگر انقلاب‌هایی که به وسیله طبقات محروم و مستضعف به وقوع پیوسته یک تفاوت مهم دارد: آن انقلاب‌ها غالباً ماهیت اقتصادی و ضد تبعیضاتی داشته و با تبلیغات در این محورها مردم به صحنه‌های مبارزه و پیکار کشیده می‌شدند. برخلاف انقلاب ایران که ماهیت اسلامی داشت. امام خمینی به عنوان وجوب دفاع از اسلام و ارزش‌های دینی و مبارزه بر ضد ترویج مفاسد اخلاقی و امور ضد دینی مردم را بسیج می‌کرد و به صحنه‌های مبارزه می‌کشید، از این رو ایثار و فداکاری مردم به قصد قربت و جلب رضای خدا و عمل به تکالیف شرعی انجام می‌گرفت. پایداری و مقاومت، ایثار و فداکاری تا مرز شهادت نیز از همین منبع معنوی سرچشمه می‌گرفت.
امام خمینی در همه دوران مبارزات و بعد از آن سعی داشت نهضت از مسیر خدایی و قصد اخلاص و انجام وظایف شرعی خارج نگردد. حتی جهاد و تلاش در راه تأسیس حکومت اسلامی و تحکیم پایه‌های آن و خنثی ساختن توطئه‌های دشمنان را نیز به عنوان یک وظیفه شرعی و موجب رضای پروردگار جهان معرفی می‌کرد.
ولی این، بدان معنا نیست که امام خمینی توجّهی به امور زندگی و اجتماعی و سیاسی، و اقتصادی مردم نداشت و صرفاً به منظور تأسیس و تثبیت حکومت اسلامی جهاد و تلاش کنند، بلکه به همه این‌ها کاملاً عنایت داشت ولی از طریق اجرای احکام و قوانین اسلام. امام عقیده داشت اگر حکومت اسلامی برپا شود و احکام و قوانین دینی به طور صحیح و کامل به اجرا درآید، و مسئولان نظام اسلامی در رده‌های مختلف به وظایف خود عمل کنند مشکلات اقتصادی، اجتماعی، سیاسی، اخلاقی، قضایی مردم حل می‌شود. کشورشان آباد و در حد امکان زندگی خوب و مرفهی خواهند داشت.
بی تردید مهم ترین هدف امام خمینی (رحمه الله علیه) در مبارزات، سرنگونی رژیم شاهنشاهی و اقامه حکومت اسلامی بود که با ایثار و فداکاری و جهاد مردم شریف و دیندار به پیروزی رسید. ولی امام به خوبی می‌دانست که حکومت وسیله است نه هدف. هدف امام فقط این نبود که حاکمانی بروند و حاکمانی دیگر جایگزین آنان شوند. بلکه عقیده داشت با استحکام نظام اسلامی و اجرای کامل و همه جانبه احکام و قوانین دین، مشکلات اقتصادی، سیاسی، اجتماعی، اخلاقی مردم حل می‌شود و سعادت دنیا و آخرت آنان تأمین می‌گردد. بنابراین، امام در تأسیس حکومت اسلامی اهدافی را تعقیب می‌کرد که تحقق آن‌ها را از آثار اجرای کامل احکام و قوانین اسلام می‌دانست. در طول مبارزات نیز گاه گاه بدین مطلب اشاره می‌کرد.
عدالت اجتماعی ورفاه اجتماعی ازمنظرامام خمینی
یکی از مهم ترین آرمان‌های امام خمینی (رحمه الله علیه) تحقق عدالت اجتماعی، کم شدن فاصله طبقاتی، رفع تبعیضات ظالمانه، حمایت از محرومان و فقر ستیزی بود. از بررسی سخنرانی‌ها، پیام‌ها، توصیه‌های امام استفاده می‌شود که مسئله رفعِ تبعیض و فقر ستیزی یکی از اهداف بزرگ او بوده که همواره بدان تأکید داشت. آن بزرگوار به قدری در این باره سخن می‌گفت که به عنوان پناهگاه مستضعفان و پابرهنه‌ها شناخته شد. کسانی که دوران صدر پیروزی انقلاب را درک کرده اند و سخنان و موضع گیری‌های امام خمینی و دیگر مسئولان نظام را شنیده اند به خوبی می‌دانند که حمایت از محرومان و مستضعفان یکی از مهم ترین و پر جاذبه ترین شعارهای انقلابیون و مورد عنایت و تأکید رهبر انقلاب بود.
امام به دو انگیزه بر این هدف تأکید می‌کرد:
انگیزه اول: انجام وظیفه دینی:
زیرا کوشش در تحقق عدالت اجتماعی و دفاع از حقوق محرومان و مبارزه با ستمکاران و چپاول گران اموال عمومی یکی از بزرگ ترین اهداف پیامبران و پیامبر اسلام بوده است. در قرآن می‌گوید:
«ما پیامبران را با دلیل‌های روشن فرستادیم و با آنان کتاب و میزان نازل کردیم تا مردم عدالت را برپا سازند.» (حدید، آیه۵۲)
«ای کسانی که ایمان آورده اید عدالت را برپا سازید.»( نساء، آیه۵۳۱)

قدرت پاسخ گویی

۵۴۸/۰**

۱

۶۵۹/۰**

۵۰۴/۰**

۵۶۶/۰**

عوامل اعتماد

۱

۵۴۸/۰**

۵۴۱/۰**

۴۳۷/۰**

۵۹۱/۰**

همدلی

n.s، *، ** به ترتیب نشان دهنده عدم معنی داری، معنی داری در سطح پنج و یک درصد می باشد.
با توجه به نتایج به دست آمده بین کلیه عوامل ذکر شده همبستگی زیاد در سطح یک درصد (سطح اطمینان ۹۹ درصد) وجود دارد.
فصل پنجم:
نتیجه گیری و پیشنهادات
مقدمه:
هر پژوهشی با هدف دستیابی به نتایجی جهت افزایش آگاهی و یا کمک به تصمیم گیری در مورد مسئله ای خاص صورت می گیرد و ارزش آن به میزان کمکی بستگی دارد که در این راستا به پژوهشگر یا تصمیم گیرنده می کند.هدف پژوهش حاضر در گام نخست بررسی عوامل تاثیر گذار بر برداشت مشتری از کیفیت ارائه خدمات و در گام دوم بررسی ارتباط میان برداشت مشتری از کیفیت ارائه خدمات و رضایتمندی وی از خدمات ارائه شده بود. در این فصل براساس نتایج تفصیلی ارائه شده در فصل چهارم به مرور تخصصی از کاربردها و یافته های پژوهش حاضر پرداخته می شود و پیشنهاداتی برای مدیران و سازمان ها ونیز تحقیقات آتی ارائه می گردد.

۱- ۵ )محدودیتهای پژوهش:
لازم است در خصوص نحوه انجام پژوهش حاضر موارد زیر تبیین گردد تا شاید کمک شایانی به تحقیقات پژوهشگران دیگر در انجام این چنین پژوهشهایی باشد . *از آنجا که انجام چنین پژوهشی احتیاج به تحقیقات میدانی صحیح و قابل استناد دارد، محقق تصمیم گرفت پرسشنامه از داخل شعب بانک به دست مشتری رسیده وحالت رسمی تر داشته باشد تا مشتریان با دقت و حوصله بیشتری به پاسخگویی بپردازند. در این راستا و با توجه به شناخت کلی محقق از نوع رفتار مشتریان در مواجهه با چنین پرسشنامه هایی و کم حوصلگی وی در زمان مراجعه به بانک ، محقق با مشورت استاد راهنما و کارشناسان بانک تصمیم گرفت پرسشهای جمعیت شناختی را حذف کند تا مشتری با دقت بیشتری به سوالات پرسشنامه پاسخ دهد.
*یکی دیگر از محدودیتهایی که محقق با آن مواجهه شد دسترسی به منابع خارجی بود. که محقق ناگزیر از راه های غیر مستقیم به منابع مورد نیاز خود دسترسی یافت.
*نگرانی مسئولین بانک از این موضوع که نتیجه منفی این پرسشنامه به اعتبار آنها لطمه وارد کند.
۲-۵)بررسی نتایج حاصل از پژوهش:
فرضیه های فرعی:
۱-۲-۵) فرضیه اول:
بعد عوامل ملموس از عوامل تاثیر گذار بر کیفیت ارائه خدمات به مشتریان در شعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس می شود. با توجه به اعداد معنی داری نمودار (۱۰-۴) عوامل ملموس بر کیفیت ارائه خدمات تاثیر دارد، لذا فرضیه اول تایید می شود.
۲-۲-۵)فرضیه دوم :
بعد قابلیت اطمینان از عوامل تاثیر گذار بر کیفیت ارائه خدمات به مشتریان در شعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس می شود.با توجه به اعداد معنی داری نمودار (۱۱-۴) قابلیت اطمینان بر کیفیت ارائه خدمات تاثیر دارد، لذا فرضیه دوم تایید می شود.
۳-۲-۵) فرضیه سوم:
بعد قدرت پاسخگویی از عوامل تاثیر گذار بر کیفیت ارائه خدمات به مشتریان درشعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس می شود.با توجه به اعداد معنی داری نمودار(۱۲-۴) قدرت پاسخگویی بر کیفیت ارائه خدمات تاثیر دارد، لذا فرضیه سوم تایید می شود.
۴-۲-۵) فرضیه چهارم :
بعد عوامل اعتماد از عوامل تاثیر گذار بر کیفیت ارائه خدمات به مشتریان در شعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس می شود. با توجه به اعداد معنی داری نمودار (۱۳-۴) عوامل اعتماد بر کیفیت ارائه خدمات تاثیر دارد، لذا فرضیه چهارم تایید می شود.
۵-۲-۵) فرضیه پنجم :بعد همدلی از عوامل تاثیر گذار بر کیفیت ارائه خدمات به مشتریان در شعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس می شود . با توجه به اعداد معنی داری نمودار (۱۴-۴) همدلی بر رضایتمندی مشتریان از کیفیت ارائه خدمات تاثیر دارد، لذا فرضیه پنجم تایید می شود.
۶-۲-۵) فرضیه اصلی:
کیفیت ارائه خدمات بررضایتمندی مشتریان تاثیردارد.اعداد نشان میدهند ارتباط میان برداشت مشتری از کیفیت ارائه خدمات و رضایتمندی وی در سطح معنی داری قرار دارد، بنابراین برداشت مشتری از کیفیت ارائه خدمات ، رضایتمندی وی از خدمات ارائه شده را تحت تاثیر قرار میدهد .در نتیجه ادعاهای مطرح شده در این فرضیه تایید می گردد.
۳-۵)نتایج فراگیر :
همان طور که در بخش های قبلی آورده شده است ، نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل آماری مهر تاییدی بر تمام فرضیه ها می باشد که از این جهت می توان پژوهش حاضر را یک پژوهش مورد اطمینان به منظور ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده توسط شعب بانک اقتصاد نوین دانست و از یافته های آن جهت شناسایی نقاط قوت و ضعف خدمات ارائه شده توسط این شعب بهره جست و به منظور بهبود کیفیت ارائه خدمات از آنها استفاده نمود.
– یافته های پژوهش حاضر نشان می دهد عوامل ملموس با رضایتمندی مشتریان ارتباط معناداری با شدت متوسط، برای درجه توافق ۲۱/۳۴درصد و برای درجه اهمیت ۵۹/۳۲ درصد وجود دارد.یعنی بین عوامل ملموس با رضایتمندی مشتری ارتباط معناداری وجود دارد به این معنی که با افزایش مولفه های عوامل ملموس ، رضایتمندی مشتریان افزایش پیدا می کند که این نتیجه با نتایج ملکی و دارابی(۱۳۸۷) و رحیمی(۱۳۸۳) همخوان می باشد در مجموع شاید بتوان گفت که عوامل ملموس پایه و اساس از مهمترین عوامل افزایش رضایت مشتریان است.
– یافته های پژوهش حاضر نشان می دهد اطمینان با رضایتمندی مشتریان ارتباط معناداری با شدت متوسط، برای درجه توافق ۸۶/۳۲درصد وبرای درجه اهمیت ۴۸/۴۴ درصد وجود دارد.یعنی بین اعتماد با رضایتمندی مشتری ارتباط معناداری وجود دارد به این معنی که با افزایش مولفه های اعتماد رضایتمندی مشتریان افزایش پیدا میکند که این نتیجه با نتایج کشاورز(۱۳۸۶) ، سعید نیا و اشرافی(۱۳۸۷)وهرینگنون (۲۰۰۹) همخوان می باشد در مجموع میتوان گفت که اعتماد باعث افزایش رضایت مشتریان است.
– یافته های پژوهش حاضر نشان می دهد پاسخگویی با رضایتمندی مشتریان ارتباط معناداری با شدت متوسط، برای درجه توافق ۴۳/۴۳درصد و برای درجه اهمیت ۲۸/۴۹ درصد وجود دارد.یعنی بین پاسخگویی با رضایتمندی مشتری ارتباط معناداری وجود دارد به این معنی که با افزایش مولفه های پاسخگویی ، رضایتمندی مشتریان افزایش پیدا میکند که این نتیجه با نتایج اردکانی و میرفخرالدینی(۱۳۸۸) ، لطفی(۱۳۸۹)ومسلم امین و زیدی عیسی(۲۰۰۸) همخوان می باشد در مجموع میتوان گفت که پاسخگویی باعث افزایش رضایت مشتریان است.
– یافته های پژوهش حاضر نشان می دهد اعتماد با رضایتمندی مشتریان ارتباط معناداری با شدت متوسط ، برای درجه توافق ۷۶/۳۷درصد وبرای درجه اهمیت ۰۷/۴۳ درصد وجود دارد.یعنی بین اعتماد با رضایتمندی مشتری ارتباط معناداری وجود دارد به این معنی که با افزایش مولفه های اعتماد رضایتمندی مشتریان افزایش پیدا میکند که این نتیجه با نتایج حکیمی و صمدزاده(۱۳۸۳) ،رایدلاتاری (۲۰۰۸) و سیفی(۱۳۸۵)همخوان می باشد در مجموع میتوان گفت که اعتماد باعث افزایش رضایت مشتریان است.
– یافته های پژوهش حاضر نشان می دهد همدلی با رضایتمندی مشتریان ارتباط معناداری با شدت متوسط، برای درجه توافق ۴۸/۲۹درصد و برای درجه اهمیت ۲۱/۲۸ درصد وجود دارد.یعنی بین همدلی با رضایتمندی مشتری ارتباط معناداری وجود دارد به این معنی که با افزایش مولفه های همدلی ، رضایتمندی مشتریان افزایش پیدا میکند که این نتیجه با نتایج مغویی نژاد(۱۳۸۷)، هادیان همدانی واحمدپور(۱۳۸۴)،اوگاریاواس(۲۰۰۶)و سانگ جانیام(۲۰۰۸) همخوان می باشد در مجموع میتوان گفت که همدلی باعث افزایش رضایت مشتریان است.
– در مجموع یافته های پژوهش حاضر نشان می دهد در میان عوامل تاثیر گذار بر رضایتمندی مشتریان بانک، فاکتور قابلیت اطمینان بیشترین نقش و عامل همدلی کمترین تاثیر را بررضایتمندی مشتریان بانک دارا می باشد. بعد از فاکتور قابلیت اطمینان که بیشترین نقش را داشت عوامل قدرت پاسخگویی، قابلیت اعتماد ، عوامل ملموس و همدلی در رده های بعدی قرار می گیرند.
۴-۵)پیشنهادات:

رهبری تحول­­آفرین محیطی را ایجاد می­ کند که موجب خلق دانش، حفظ، تسهیم و بهره ­برداری از آن می­ شود. رهبران تحول­آفرین منبع کلیدی نفوذ بر فرهنگ­ سازمانی هستند. از طریق ایجاد و حفظ نوعی فرهنگ و جو سازمانی که تلاش­ های خلاق را ترویج و انتشار یادگیری را تسهیل می­ کند، رهبران می­توانند خلاقیت سازمانی را ارتقاء دهند. به­ طور خاص، با بهره گرفتن از کاریزما، تحریک ذهنی و توجه فردی به کارکنان رهبران تحول­آفرین کارکنان خود را به خلق و تسهیم دانش برمی­انگیزانند (Bryant, 2003:4).
در مطالعه­ ای که توسط پولیتیس انجام شد، یافته­های تحقیق نشان داد که برخی از عوامل رهبری تحول­آفرین اکتساب و انتقال دانش را ممکن می­سازد (ابطحی و خیراندیش، ۱۳۹۰: ۲۰۳).
به­ طور خلاصه نقش رهبر در شکل­دهی شرایط مطلوب برای انتقال و تسهیم دانش در سازمان ها به دو شکل می ­تواند بروز پیدا کند: رسمی و غیررسمی.

نقش رسمی رهبر از طریق موارد زیر ایفا می­ شود:
گسترش تکنولوژی مناسب برای انتقال دانش (اینترنت، پروتال­ها، پایگاه­های داده، بانک­های اطلاعاتی)
ایجاد ساختار سازمانی مورد نیاز برای انتقال و تسهیم دانش (گروه ­های کاری، سلسله مراتب کمتر، تفویض اختیارات)
توسعه یادگیری سازمانی (یادگیری سیستماتیک، حمایت­ها و توسعه ­های سازمانی برای آموزش)
نقش­های غیررسمی رهبری در قالب:
تأثیر بر فرهنگ سازمانی (گشودگی، صداقت، تحمل خطاها، برقراری ارتباط)
سبک­های مدیریتی (ارتباطات باز، رسمیت کم، عدم تمرکز)
رهبری تبادلی می ­تواند در قالب رسمی روی انتقال و تسهیم دانش تأثیر گذارد و رهبری تحول­آفرین به­ طور غیررسمی انتقال و تسهیم دانش را تحت تأثیر قرار می­دهد. طرح مفهومی آن در شکل زیر ارائه شده است:
۱۴-۲ ابعاد و ویژگی­های رهبری دانش
پولیتیس^[۱۸۷] (۲۰۰۱) تحقیقاتی را برای شناسایی شیوه­ مناسب رهبری جهت کسب دانش انجام داده است. وی بر مبنای بررسی­های خود شیوه­ مدیریت مشارکتی و رهبری خودمدیریتی را مشوق تسهیم، کسب و خلق دانش در سازمان می­داند. از نظر وی رهبران دانش­پرور به­ طور خاص دانش سازمانی را مدیریت نمی­نمایند، لیکن شناسایی و به کارگیری دانش سازمانی را از مأموریت­های خود می­دانند پولیتیس به این رهبران عنوان رهبران توانمندساز دانش می­دهد و ویژگی­های زیر را برای آن ها برمی­شمرد:
تشویق ارتباط سازمانی
تشویق کارکنان به مذاکره و گفتگو
تشویق کارکنان به تسهیم دانش
تشویق کارکنان به تعامل در جهت کسب دانش
ترغیب اعضاء تیم به جمع­آوری و کسب دانش و اطلاعات جهت نظارت بر عملکرد خود (Politis, 2001:358)
رهبری دانش منحصر به سطح خاصی از سطوح سازمانی نبوده و می ­تواند در هر سطحی ظاهر شود. از منظر وی چهار وظیفه­ی اصلی رهبران دانش عبارتند از:
جهت­دهی سازمان به سمت یادگیری: رهبر اطلاعاتی چون چشم­اندازها، اهداف و استراتژی­ های سازمان، نیازهای مشتریان، نتایج ارزیابی عملکرد و سایر اطلاعات لازم برای خلق دانش را در اختیار کارکنان قرار می­دهد و به آنان می­گوید که یادگیری خود را بر روی چه سرفصل­هایی متمرکز نمایند.
حمایت از فرایند یادگیری فردی و گروهی: رهبران از طریق تشویق، حمایت و هدایت کارکنان در جریان یادگیری نقش معلم یا مربی برای کارکنان ایفا نمایند.
خلق فضایی که یادگیری را مورد حمایت قرار دهد: رهبر با مداخله در محیط، محیط کاری را برای یادگیری امن و حمایت­گر می­نماید.
تبدیل خود به الگوی سایرین: رهبر دانش در عمل الگوی کارکنان است، پرویت (۲۰۰۳) نیز بر این نکته تأکید دارد که رهبران زمانی در گسترش یادگیری و خلق دانش موفق خواهند بود که پیش از سایرین عادات، روش­ها و مفروضات شخصی خود را در جهت پذیرش گسترش فرهنگ یادگیری تغییر دهند. این ابعاد در شکل ۱۶-۲ به تصویر کشیده شده اند .
امروزه اغلب مؤسسات به اهمیت نقش مدیران در اجرای تغییرات سازمانی پی­برده­اند. برایان برگرون رهبری دانش و نقش­هایی را که برعهده رهبران دانش است در پنج شکل بیان می­ کند.
مدیر ارشد دانش^[۱۸۸]
وظیفه­ی مدیر ارشد دانش این است که کل سازمان را نسبت به اهمیت دانش به­عنوان یک منبع آگاه سازد. کارشناس ارشد دانش یک پست ارشد مدیریتی و استراتژیک است که بر ارتقاء، انتقال و تسهیل فعالیت­های مدیریت دانش در شرکت تمرکز دارد. مدیر دانشی کل مستقیماً به ^[۱۸۹]CEO گزارش می­دهد.
تحلیل­­گر دانش^[۱۹۰]
پست تاکتیکی سطح پایین تا میانی است،که یادگیری و ترویج الگوهای عملکرد مطلوب را در سازمان برعهده دارد. خطری که از طرف این افراد سازمان را تهدید می­ کند، این است که آن ها می­توانند فعالیت­های حمایتی شرکت را به بیرون از شرکت منتقل سازند، بدون اینکه هیچ اثر و نشانه­ای برای یادگیری به­جا بگذارند.
مهندس دانش^[۱۹۱]
پست تاکتیکی و سطح پایین است، که بر جمع­آوری اطلاعات از متخصصان و ارائه­ آن ها به شکلی سازمان­یافته در سیستم­های مبتنی بر کامپیوتر متمرکز می­باشد. این اطلاعات قابل مشارکت و ذخیره­سازی در شرکت است. مهندسان دانشی به تعامل بین کارکنان و تکنولوژی­های کامپیوتری (مانند سیستم­های تخصصی و برنامه­هایی که قدرت تصمیم ­گیری متخصصان را تقلید می­ کند) شکل می­ دهند.
مدیر دانشی^[۱۹۲]
پستی تاکتیکی و میانی می­باشد که هماهنگی کار بین مهندسان و تحلیل­گران دانشی را به­ ویژه در سازمان­های بزرگ برعهده دارد. امکان دارد مدیران دانشی به کارشناس ارشد دانش (CKO) یا کارشناس ارشد اطلاعات (CIO) و یا مدیر اجرایی (CEO) گزارش دهند.
کارگزار دانش^[۱۹۳]
یک پست تاکتیکی، سطح پایین و غالباً غیررسمی و موقتی است، که معمولاً با شرکت­های کوچکتر در ارتباط هستند. کارگزاران دانش در مقایسه با سایر شکل­های رهبری دانش، از کمترین تجربه­ رسمی در زمینه اصول مدیریت دانش برخوردار هستند و معمولاً مسئولیت­های ابتدایی را در شرکت برعهده دارند(برگرون،۱۳۸۶).
۱۵-۲ صندوق ضمانت صادرات ایران
یکی از عواملی که همواره موجبات نگرانی صادرکنندگان را فراهم می آورد، وجود ریسک های سیاسی و تجاری در روند صادرات آن ها می باشد، چرا که تحقق هر یک از این ریسک ها موجب عدم وصول وجه کالا و خدمات صادره از سوی آن ها می گردد. عدم وصول به موقع مطالبات از خریداران خارجی در اغلب اوقات صادرکننده را در تنگنای مالی قرار داده و در نتیجه باعث ناتوانی وی در ایفای تعهدات مالی وی به اعتبار دهندگان داخلی و گاهی اوقات منجر به ورشکستگی کامل وی می گردد. به منظور تشویق صادرکنندگان به توسعه فعالیت های صادراتی خود و کاهش نگرانی آن ها در این زمینه و ارائه پوشش های لازم به آن ها در مقابل ریسک های سیاسی و تجاری، دولت ها اقدام به ایجاد شرکت های بیمه اعتبار صادراتی می نمایند. این قبیل شرکت های بیمه عمدتاً وابسته به دولت و متکی به حمایت های مالی آن بوده و اغلب ریسک هایی را پوشش می دهند که معمولاً از سوی شرکت های بیمه تجاری قابل پوشش نیستند. در این راستا و به منظور تأمین امنیت مالی صادرکنندگان ایرانی و در نتیجه توسعه مؤثر صادرات غیر نفتی کشور، صندوق ضمانت صادرات ایران به عنوان یکی از زیر مجموعه های وابسته به وزارت صنعت، معدن و تجارت با شخصیت مالی و حقوقی مستقل تأسیس گردید. این صندوق به پشتوانه حمایت های مالی دولت، علاوه بر پوشش ریسک های سیاسی و تجاری صادرات، با صدور انواع ضمانتنامه اعتباری، به تأمین منابع مالی مورد نیاز صادرکنندگان نیز کمک می نماید.ا
۱۶-۲ تاریخچه صندوق ضمانت صادرات ایران
پس از تأسیس مرکز توسعه صادرات ایران، در سال ۱۳۴۶ ضمانت صادرات به عنوان یکی از وظایف اولیه توسعه صادرات نیز پیش ­بینی شده بود، لذا ضرورت تأسیس مؤسسه­ای به نام صندوق ضمانت صادرات ایران کاملاً احساس می­شد. این ضرورت بخصوص پس از تنزل ارزش دلار نسبت به ریال در سال ۱۳۵۱ بیشتر احساس گردید. در پی کاهش ارزش دلار در مقابل ریال و در نتیجه کمبود درآمدهای نفتی در اوایل دهه ۵۰ و به منظور پوشش صادرات ایران در مقابل ریسک های عمده تجاری و سیاسی، صندوق ضمانت صادرات ایران با همکاری آنکتاد، به عنوان تنها شرکت دولتی بیمه اعتبار صادراتی وابسته به وزارت صنعت، معدن و تجارت در سال ۱۳۵۲ تأسیس گردیده و اساسنامه آن در ۲۳ ماده به تصویب مجلس رسید، فعالیت خود را تحت نظارت مرکز توسعه صادرات ایران آغاز نمود. هدف از تشکیل صندوق ضمانت صادرات، افزایش صادرات غیرنفتی و حفظ حقوق صادرکنندگان در برابر خطرهای مالی و تضمین اعتبارات برای صدور ذکر گردیده است.
البته عمر این سازمان تازه تأسیس چندان طولانی نبود چرا که با بالا رفتن قیمت نفت در نتیجه تحولات سیاسی در منطقه خاور میانه در اواسط دهه ۷۰ میلادی، درآمد نفتی کشور افزایش یافته و همین موضوع باعث شد که صندوق ضمانت صادرات ایران بدست فراموشی سپرده شده و فعالیت های آن به طور کامل متوقف گردد.
پس از ده سال عدم فعالیت، بار دیگر صندوق ضمانت صادرات ایران به عنوان یک سازمان وابسته به وزارت صنعت، معدن و تجارت و با شخصیت حقوقی و مالی مستقل مجدداً در سال ۱۳۷۳ فعالیت خود را آغاز نمود تا به صادرکنندگان در بازیافت موقعیت تجاری خود که در اثر ۸ سال جنگ تحمیلی مختل شده بود کمک نموده و موجبات افزایش درآمدهای غیر نفتی را فراهم آورد.
۱۷-۲ ریسک های تحت پوشش صندوق
بر اساس ماده۵ قانون صندوق ضمانت صادرات، مطالبات صادرکننده از خریداران کالا و خدمات صادراتی در مقابل خطرهای ناشی از امور زیر و به ترکیب و تا میزانی که در آئین نامه مربوطه مشخص می­گردد توسط صندوق تضمین می­ شود. مشروط به اینکه ناشی از عدم انجام تعهدات صادرکننده نباشد.
۱-۱۷-۲ ریسک های تجاری
– استنکاف خریدار از قبول کالای صادرشده یا خدمت انجام شده.
– عدم پرداخت بهای کالا یا خدمت در سررسید مقرر.
– عدم توانایی مالی خریدار به دلیل ورشکستگی یا اعسار یا توقف.
۲-۱۷-۲ ریسک های سیاسی
– بروز جنگ یا حالت جنگ.
– تیره شدن روابط و یا قطع روابط سیاسی با کشور خریدار به نحوی که در نتیجه آن، صادرکننده موفق به دریافت مطالبات خود در سررسید آن ها نشود.
– اعمال سیاست های اقتصادی که موجب مسدود شدن مطالبات صادرکنندگان شود.
– اعمال سیاست های مربوط به محدودیت های وارداتی و ارزی در کشور خریدار.

مطابق نمودار فوق، رابطه بین متغیرهای نسبت بدهی (Lev) و بازده خرید و فروش سهام در ۱۲۰ روز گذشته (Prior_Ret) با بازده اضافی سهام (CAR) به صورت مثبت و معنادار مشاهده شده است.

در نمودارهای فوق، می­توان رابطه بین متغیرهای مجازی کنترلی تحقیق را با بازده اضافی سهام (CAR) مشاهده نمود.

۴-۴- تجزیه و تحلیل مدل­های تحقیق

همان­طور که در فصل سوم ذکر شد، در این تحقیق سعی می­ شود تا به بررسی تاثیر احتمالی کیفیت سود بر واکنش سرمایه ­گذاران (با بهره گرفتن از بازده اضافی سهام) به گزارشات مالی تعدیلی شرکت­های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران پرداخته شود. بدین منظور ابتدا با بهره گرفتن از مدل­های رگرسیونی زیر و کنترل عوامل اثر گذار، به بررسی تاثیر کیفیت سود بر واکنش سرمایه ­گذاران به گزارشات مالی تعدیلی پرداخته می­ شود و در گام بعدی به منظور انجام تحلیل­های بیشتر، به مقایسه میزان این واکنش­ها در میان شرکت­های با کیفیت سود بالا و شرکت­های با کیفیت سود پایین پرداخته می­ شود. نتایج حاصل از آزمون فرضیات تحقیق به شرح زیر است:
* فرضیه ۱: شرکت­هایی که کیفیت سود پایین­تری دارند در مقایسه با شرکت­های با کیفیت سود بالاتر، واکنش ضعیف­تری در خصوص گزارش تعدیلی از بازار دریافت خواهند کرد.
برای آزمون فرضیه فوق، ابتدا به بررسی تاثیر کیفیت سود بر واکنش سرمایه ­گذاران به گزارشات مالی تعدیلی، پرداخته می­ شود. پس از مشخص شدن تاثیر احتمالی کیفیت سود بر واکنش سرمایه­گذارن، در مرحله بعدی به مقایسه میزان این واکنش در شرکت­های با کیفیت سود بالا و شرکت­های با کیفیت سود پایین­تر، پرداخته خواهد شد. با توجه به اینکه برای سنجش کیفیت سود از دو الگوی دی­چو و دی­شف (DDEQ) و الگوی اسلوان (EQ) استفاده شده است، لذا مدل تحقیق یک بار با بهره گرفتن از الگوی دی­چو و دی­شف (DDEQ) و یک بار نیز با بهره گرفتن از الگوی اسلوان (EQ) مورد بررسی قرار خواهد گرفت. مدل مورد استفاده در تحقیق به شرح زیر است:

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۴-۴-۱- نتایج مدل با بهره گرفتن از مدل کیفیت سود دی­چو و دی­شف (DDEQ)
اولین گام در تحلیل مدل­ فوق، بررسی معنادار بودن کلیت مدل است تا در صورت معناداری، مدل فوق برازش شده و با توجه به نتایج بدست آمده در خصوص نحوه تاثیرگذاری کیفیت سود بر واکنش سرمایه ­گذاران به گزارشات مالی تعدیلی (بر اساس بازده اضافی سهام)اظهار نظر نمود. به عبارت دیگر با تحلیل واریانس رگرسیون در خصوص وجود رابطه خطی بین متغیرهای مستقل و متغیر وابسته اظهار نظر نموده تا در صورت وجود رابطه خطی، از مدل­های رگرسیون خطی جهت برازش مدل استفاده نموده و در غیر این صورت و عدم وجود رابطه خطی از مدل­های دیگری همچون رگرسیون سهمی، لگاریتمی، معکوس و … استفاده کرد.
بنابراین فرضیه­ای که در خصوص وجود رابطه خطی (معناداری) مدل تحقیق باید آزمون شود به شرح زیر می­باشد:

جداول زیر نشان­دهنده خلاصه نتایج مدل و نتایج تحلیل واریانس رگرسیون است که به منظور بررسی وجود رابطه خطی (معناداری) بین متغیرهای مستقل و متغیر وابسته، انجام شده است.
جدول ۴-۳- خلاصه نتایج مدل

دوربین -واتسون

خطای معیار برآورد

ضریب تعیین تعدیل شده

ضریب تعیین

R چند گانه

مدل

۶۴۱/۱

۹۷۲۴۶۹/۱۹

۳۹۱/۰

۴۰۵/۰

۶۳۶/۰

۱

جدول ۴-۴- نتایج تحلیل واریانس رگرسیون

سطح معنی داری

آماره F

میانگین مجذورات

درجه آزادی

جمع مجذورات

مدل

۰۰۰/۰

۰۱۶/۲۹