این نظریّه، قدیمی‌ترین و ساده‌ترین نظریّه‌ای است که برای تشخیص سبب مسئول ارائه شده است. به موجب این نظریه[۱۵۶]، تنها نزدیک‌ترین و آخرین سبب مسئول شناخته می‌شود و اسباب دور فراموش می‌شود.
«به موجب این نظریّه باید حادثه‌ای را سبب ورود زیان تلقی نمود که دخالت و تأثیر آن ارتباط نزدیک و مستقیم با زیان وارده دارد و سایر حوادث دخیل در تحققّ ضرر شرط و مقتضی آن محسوب می‌شود.»[۱۵۷] همچنین گفته شد«برای تحققّ مسئولیّت‌مدنی ناشی از فعل اشیا تنها ارتکاب فعل نامشروع و وارد شدن ضرر به دیگری کافی نیست بلکه باید بین فعل زیان‌بار و ضرر رابطه مستقیم وجود داشته باشد.»[۱۵۸]
ملاحظه می‌گردد انتساب و استناد عرفی ضرر به یکی از سببظها ملاک عمل در این نظریه می‌باشد. هر چند قانون‌گذار در مواد ۳۳۲ ق.م و ۳۶۳ ق.م.ا مصوب ۱۳۷۵ و مواد۵۰۱، ۵۰۵، ۵۲۴، ۵۳۴ قانون مجازات اسلامی مصوب ۱۳۹۲نظریه سبب مستقیم و نزدیک را پذیرفته است و مباشر در ایجاد ضرر را مسئول حادثه تلقی نموده است و سایر حوادث دخیل در وقوع ضرر را سبب به حساب نیاورده است. باید مدنظر داشت که در برخی موارد استناد به دخالت زیان‌بار حادثه مستقیم و غیرمستقیم دارد و هر دو سبب محسوب می‌شوند به گونه‌ای که نمی‌توان یکی را بر دیگری ترجیح داد.
این نظریه به علت متمایز کردن اسباب خارجی از شرایط آن منطقی به نظر می‌رسد، ولی مهمترین ایراد وارده این است که تشخیص سبب اصلی به آسانی امکان ندارد، زیرا عواملی که منتهی به ایراد خسارت می‌شود به قدری پیچیده و مهم هستند که تشخیص سبب اصلی و متعارف را از سایر اسباب مشکل می‌سازد.
د) نظریه سبب متعارف و اصلی[۱۵۹]
این نظریه به وسیله«ون کریس»[۱۶۰] فیلسوف و روانشناس آلمانی در قرن نوزدهم ابراز شده است این نظریه در رویه قضایی برخی از نظام‌های حقوقی نظیر: سوئیس، اتریش، هلند، اسکاندیناوی، ژاپن، پرتغال، اسپانیا، آلمان و مصر به طور قاطع پذیرفته شده است.[۱۶۱]
به موجب این نظریه، سبب مسئول، آن گونه سببی است که در حساب احتمالات به احتمال قریب به یقین موجب بروز ضرر می‌شود و سببی موجب بروز ضرر است که در جریان عادی امور به طور متعارف باعث ورود ضرر می‌شود.«بر طبق این نظریّه تمامی شرایط و حوادثی که به ضرر منتهی می‌شوند در زمره‌ی اسباب قرار نمی‌گیرند بلکه فقط عاملی سبب نامیده می‌شود که به طور متعارف منجر به ورود ضرر می‌شود.»[۱۶۲]
چنان که ملاحظه می‌شود ماده ۳۵۶ق.م.ا مصوب ۱۳۷۵نیز با این نظریه نزدیک است و به نظر می‌رسد این نظریه در بین سایر نظریه‌ها طرف داران قابل توجّه‌ای داشته است.
هرچند در قانون مدنی با بیان قاعده تسبیب در مواد ۳۳۱ الی۳۳۴، در ماده ۳۶۳ ق.م.ا و ماده ۳۳۳ ق.م.ا(مصوب ۱۳۷۵) و مواد ۵۰۱، ۵۰۵، ۵۲۴، ۵۳۴قانون م.ا مصوب ۱۳۹۲نظریه سبب مستقیم، در ماده ۳۶۴ق.م.ا(مصوب ۱۳۷۵) و ماده ۵۳۵ ق.م.ا مصوب ۱۳۹۲نظریه سبب مقدم در تأثیر، در مواد ۳۳۴ و ۳۳۵ و ۳۳۶ ق.م.ا.(مصوب ۱۳۷۵) و مواد ۵۲۶، ۵۲۷، ۵۲۸ ق.م.ا مصوب ۱۳۹۲ نظریه تساوی و سبب عرفی و مناسب و در ماده ۳۶۵ ق.م.ا (مصوب ۱۳۷۵) و ۵۳۳ ق.م.ا مصوب ۱۳۹۲ نطریه تداخل اسباب را پذیرفته است لیکن در هر مورد باید دقت شود که ضرر وارده به کدام یک از حوادث مربوط می‌شود و کدام نظریه موجه‌تر است.
بند چهارم) دخالت عوامل خارجی
ممکن است در وقوع ضرر عوامل خارجی دخالت نمایند در این صورت باید دید دخالت عوامل خارجی چه تأثیری در حدود مسئولیّت عامل فعل خواهد داشت. «مراد از عامل خارجی هر حادثه‌ای غیر از شخص انجام‌دهنده فعل زیان‌بار است که در تحققّ و ورود زیان دخالت کرده است.»[۱۶۳]
الف) قوه قاهره و حادثه ناگهانی
در مبحث مربوط به ضمان قهری و همچنین قانون مسئولیّت‌مدنی سخنی از دخالت قوه قاهره و درجه تأثیر آن در معاف شدن اشخاص از پرداختن خسارت به میان نیامده است[۱۶۴] هرچند در حقوق ایران قانون‌گذار در مواردی از لفظ«قوه قهریه»(مادّه ۱۵۰ قانون دریایی) یا قوه قاهره(مادّه ۱۶۳ قانون یاد شده) در مواردی از لفظ«فورس ماژور»(مادّه ۴ قانون نسخ شده بیمه اجباری مسئولیّت‌مدنی ۹ و در قانون مدنی از عبارت«علت خارجی»(مادّه ۲۲۷ استفاده کرده است.[۱۶۵]
«مراد از قوه قاهره حادثه‌ای است که خارج از اراده عامل فعل زیان‌بار و بر حسب سیر عادی امور عرفا غیرقابل پیش‌بینی و تحمّل است که در تحققّ فعل زیان‌بار دخالت نموده یا عمل زیان‌بار را به انجام فعل زیان‌بار مجبور و وادار کرده است.»[۱۶۶] لذا مقصود از قوه قاهره یا آفت ناگهانی(حادثه غیرمترقبه) تنها حوادث قهری و طبیعی مانند سیل و زلزله و طوفان نیست و مفهومی وسیع تر دارد قوه قاهره حادثه است که:
۱- خارجی باشد و نتوان به متعهد یا مقصر مربوط کرد(مادّه ۲۲۷ ق.م )
۲- غیرقابل پیش‌بینی باشد و شخص برحسب معتاد انتظار وقوع آن را نداشته باشد.
۳- احتراز ناپذیر باشد و شخص نتواندآن را دفع کند وگرنه مسئول است(مادّه ۲۲۹ق.م)شرایط تحققّ قوه قاهره نیز به طور نوعی و مجرد و قطع نظر از وضع ویژه شخص مسئول درنظر گرفته می‌شود. یعنی باید انسانی متعارف در همان شرایط واقعه نتواند حادثه خارجی را پیش‌بینی یا در برابر آن مقاومت کند.[۱۶۷]
«در خصوص اثر عوامل خارجی و تأثیر آن در کاهش مسئولیّت، در موارد دیگر هم استناد به قوه قاهره ممکن است مثل موردی که ظاهراً خسارت به شخص نسبت داده می‌شود ولی او با اثبات قوه قاهره عدم انتساب زیان به خود را اثبات می‌کند و از مسئولیّت معاف می‌شود.»[۱۶۸]
قوه قاهره در صورتی در مسئولیّت اثر دارد که برای مرتکب تقصیر احترازناپذیر مقاومت‌ناپذیر و غیر قابل پیش‌بینی باشد خواه مسئولیّت منوط به اثبات تقصیر باشد یا مفروض وگرنه باید آن را در زمره شرایط طبیعی شمرد.[۱۶۹]
ب) دخالت شخص ثالث
ممکن است شخص ثالث در انجام عمل زیان‌بار با عامل آن دخالت نماید. باید بررسی شود که دخالت ثالث چه تأثیری بر رابطه سببیت بین فعل زیان‌بار و ضرر وارده دارد.
در مسئولیّت‌های نوعی که مسئولیّت بدون تقصیر بر عهده فاعل فعل زیان‌بار یا شخص ثالث دیگری قرار داده شده است اقدام زیان دیده در صورتی رافع مسئولیّت عامل زیان است که در حکم قوه قاهره محسوب شود.
خلاصه فصل اول:
به عنوان خلاصه‌ی این مبحث ملاحظه گردید، سیر تحول در تئوری‌ها گویای این است که تقصیر از معنی اخلاقی فاصله گرفته و به مفهوم اجتماعی متمایل گردید. مسئولیّت مبتنی بر عدم تقصیر، نظام جدیدی است که وارد عرصه‌ی حقوقی کشورها شده است و در حال توسعه است. در حقوق ایران به نظر می‌رسد که اصل ۱۷۱ قانون اساسی ایران را بتوان ملاک اصلی برای پذیرش مسئولیّت‌مدنی دولت در اعمال خود دانست. قوانین دیگری هم نظیر قانون م.ا. همچنین قانون به کارگیری سلاح توسط مأمورین نیروهای مسلح ۱۳۷۳ و قوانین پراکنده‌ی این چنینی را ملاک پذیرش مسئولیّت مدنی دولت و زیان ناشی از آن در اعمال حاکمیتی دانست.
با وجود آنچه درباب مسئولیّت‌مدنی دولت گفته شد به طور خلاصه می‌توان عنوان کردمسئولیّت‌مدنی دولت دارای مبنای واحدی نیست تا بتوان با اتکا بر آن همه موارد را توجیه کرد. حاکمیتی را که دولت‌ها به عنوان حق برای خود قائل هستند و تکالیفی را که اشخاص در جامعه تحت حاکمیت قانون بر خود می‌پذیرند؛ پذیرش اصل مسئولیّت‌پذیری دولت‌ها نیز به عنوان مصادیقی از دموکراسی وحاکمیت قانون بر همگان از آثار کنترل قدرت زمامداران محسوب شده و دولت‌ها را مجاب به پاسخ‌گویی به تکالیف خود می‌سازد.
مزیت مسئولیّت بدون تقصیر بر مسئولیّت مبتنی بر تقصیر دولت در آن است که در نظام بدون تقصیر زیان‌دیده ناشی از حوادث آموزشی برای مطالبه‌ی خسارت خود نیازی به اثبات تقصیر ندارد و از حیث حمایت حائز اهمیّت است.
فصل دوّم
فعالیّت‌های آموزشی دانش‌آموزی و مسئولیّت‌مدنی اشخاص
امروزه در اغلب جوامع بشری آموزش و تربیّت کودکان و جوانان یکی از برنامه‌های مهم خانواده‌ها است. تنیدگی و پیچیدگی زندگی اجتماعی و نیاز مبرم مردم هر جامعه به آموزش در زمینه‌های مختلف، بدیهی است که علاوه بر خانواده بخش عظیمی از مسئولیّت‌های ناشی از امر خطیر تعلیم تربیّت بر دوش دولت‌ها نیز می‌باشد. در کشور ما نیز به حکم کلی اصل ۳۰ قانون اساسی جنبه اجباری تربیّت عمومی، مسئولیّت دولت و رایگان بودن آن را توجیه می‌کند.
قانون گذاران برای اداره جامعه مجبورند با اعمال سیاست‌های قضایی به نحوی خسارت زیان‌دیده را جبران کنند لذا اولیای آموزشی از حیث مسئولیّت حکمی مطابق با شرح وظایف در برابر فعالیّت دانش‌آموزان مسئول هستند و دولت نیز از حیث مسئولیّت واقعی در برابر فعالیّت دانش‌آموزان در مواقع بروز حوادث و ورود خسارت مسئول جبران خسارت خواهد بود.
مطالب این فصل نیز مشتمل بر دو مبحث می‌باشد. در مبحث اول فعالیّت‌های آموزشی دانش‌آموزی و نقش مراقبت و نگهدارنده اولیای آموزشی و در مبحث دوم مسئولیّت‌مدنی اشخاص و اولیای آموزشی در برابر فعالیّت دانش‌آموزان مورد بررسی قرار می‌گیرد.
مبحث اوّل: تعریف، اهداف، عوامل و انواع فعالیّت‌های آموزشی
در مبحث اول به بررسی فعالیّت‌های آموزشی دانش‌آموزی پرداخته می‌شود. مطالب این مبحث در چهار گفتار، گفتار اول مفهوم فعالیّت های آموزشی دانش‌آموزان، گفتار دوم اهداف فعالیّت‌های آموزشی دانش‌آموزان گفتار سوم اولیای آموزشی گفتار چهارم فضاهای آموزشی و انواع آن می‌باشد.
گفتار اوّل: مفهوم فعالیّت‌های آموزشی در مدارس
در تعریف آموزش گفته شد:«آموزش در لغت به معنی انتقال معلومات و مهارت‌ها به دیگران است به طوری که این معلومات و مهارت‌ها به کار آیند و به موجب دگرگونی و تحوّل در رفتار شوند. پرورش به معنای
فراهم آوردن زمینه شکوفایی توانایی‌های درونی و استعدادهای طبیعی است. آموزش به عنوان وسیله و زمینه‌ساز پرورش است.»[۱۷۰]
در خصوص اهمیّت فعالیّت‌های مدرسه‌ای گفته شد.«قدر و عظمت یک کشور در گرو چگونگی فعالیّت‌هایی است که در مدارس انجام می‌شود. به بیان دیگر قدر یک مملکت از قدر معلمان آن فراتر نخواهد رفت.»[۱۷۱]
به طور خلاصه می‌توان گفت آموزش نه یک نهاد است و نه یک دوره، بلکه آموزش مجموعه ی فعالیّت‌هایی است که در خدمت پرورش و کارآموزی قرار می‌گیرد، به طور معمول به فعالیت‌هایی را که معلم به تنهایی یا به کمک مواد آموزشی انجام می‌دهد آموزش می‌گویند.
بند اوّل) آموزش وپرورش و نظام تعلیم و تربیّت
الف) تعریف آموزش وپرورش
آموزش و پرورش تعاریف گوناگونی دارد.«گوناگونی تعاریف ناشی از پیچیدگی و چند وجهی بودن امر آموزش و پرورش است. گاهی فرایند کسب علم و معرفت و در مواردی نتیجه چنین فرایندی آموزش و پرورش نامیده می‌شود. و گاهی هم به هر دو جنبه فوق اشاره می‌شود.»[۱۷۲]
ژان ژاک روسو[۱۷۳] آموزش و پرورش را به یک کشتی تشبیه کرده است که نجات بشر را از طوفان ممکن می‌سازد. او آموزش و پرورش را اساس ساخت جامعه سالم قلمداد می‌کند که میتواند زمینه دستیابی هر فرد را به آزادی مستقل فراهم آورد.
جان دیویی[۱۷۴] در کتاب «مقدمه‌ای بر فلسفه آموزش و پرورش» می‌نویسد:«دوره آموزش و پرورش به منزله ی مقدمه ی زندگانی فرد نیست؛ بلکه عین زندگانی است و معلم حق ندارد در دوره آموزش، کودک را از مقتضیات سنی خود محروم سازد و او را به کسب اموری وادار کند که از حوصله و احتیاج‌های موجود او بیرون است».[۱۷۵]
با توجّه به وسعت معنایی و گستره فعالیّت آموزش و پرورش، باید گفت، آموزش و پرورش جزیی از زندگی گروهی هر اجتماعی است که با توسعه و انتقال فرهنگ خویش شرایط بقای خود را تضمین می‌کند.
ب)تعریف نظام تعلیم و تربیّت
نظام تعلیم و تربیّت رسمی عمومی نهادی است اجتماعی و فرهنگی سازمان یافته که به عنوان مهمترین عامل انتقال بسط و اعتلای فرهنگ در جامعه اسلامی ایران مسئولیّت آماده‌سازی دانش‌آموزان برای تحققّ مرتبه‌ای از حیات طیبه را بر عهده دارد که تحصیل آن مرتبه برای عموم افراد جامعه لازم یا شایسته باشد[۱۷۶].
اما این که تعلیم و تربیّت کودکان و دانش‌آموزان تکلیف والدین و آموزش و پرورش است بسی جای بحث و تأمل دارد. که در این مجال نمی‌گنجد.
ج) برنامه‌ریزی و نظام اجرایی
وزارت آموزش وپرورش از آغاز تا کنون تغییرات متعددی داشته است در این خصوص گفته شد:
با تصویب قانون جدید آموزش و پرورش در بهمن ۱۳۶۶ بر اساس فصل چهارم قانون مذکور اهم وظایف و اختیارات وزارت آموزش و پرورش که وزیر در راس هرم تشکیلاتی و اجرایی آن قرار دارد به موجب بند یک این قانون تشکیل شورای عالی آموزش و پرورش نیز مقررّ داشته است. شورای مذکور در تعیین اهداف، خط مشی‌ها، رویّه قواعد و مقررّات آموزشی و شرح وظایف واحدهای ستادی و مناطق شورای عالی آموزش و پرورش به عنوان عالی‌ترین مرجع سیاست‌گذاری در حوزه آموزش عمومی نقش مؤثری و تعیین کننده دارد.[۱۷۷]
گستردگی امور آموزش و پرورش، کثرت واحدهای گوناگون ستادی و اجرایی، زمینه فزونی و غلبه نظام اداری را بر نظام آموزشی باعث شده است و در تعیین اهداف، خط مشی‌ها، رویه‌ها وزارت اغلب به صورت متمرکز در وزارت خانه شکل می‌گیرد.
۱) شورای عالی آموزش و پرورش
با بهره گرفتن از همه‌ی ظرفیت وزارت آموزش و پرورش و سایر نهادها و امکانات کشور مسئولیّت بررسی تصویب و ابلاغ سیاست‌های اجرایی، ساز و کار تحققّ اهداف اصلاح ساختارها، فرایندها مربوط به روزآوری، ترمیم و هماهنگی، انسجام در سیاست‌ها، برنامه‌ها و نظارت حسن اجرای برنامه‌های تحوّل راهبردی را برعهده دارد[۱۷۸].
۲)جایگاه شورای عالی آموزش و پرورش
شکل۲-۵٫ وقفه بین دو نوآوری
کاهش این وقفه ها مستلزم عملیات تطبیقی و انعطافی از طریق نهادی کردن بهبود و نوآوری در شرکت می باشد. نهادی کردن نوآوری بدین معنی است که ارائه طرح های جدید و اجرای آن به صورت امری مستمر و بدون وقفه صورت گیرد و تمام افراد سطوح مختلف سازمان در آن درگیر باشند و به عبارتی ارائه طرح های جدید به چرخه رفتاری آنها منتقل شده و به صورت یک هنجار در گروه و سازمان در آمده باشد (سلطانی تیرانی، ۱۳۸۷).
۲-۹-الگوهای نوآوری
۲-۹-۱-الگوهای نوآوری سازمانی
الگوهای سنتی توسعه نوآوری، روابط بین مراحل آن را خطی و مرحله به مرحله رو به جلو تلقی می کردند، ولی الگوهای جدید این روابط را غیر خطی، چرخه ای و تعاملی می دانند.
دو نمونه از الگوی سنتی و خطی توسعه فناوری، الگوی “فشار فناوری” یا “فشار علم”[۶۰] و “کشش بازار” یا “کشش تقاضا” [۶۱]می باشند. چنانکه قبلاً نیز گفته شد، بعد از جنگ جهانی الگوی ذهنی سیاستمداران تحت تأثیر بیانیه “علم، مرز بی پایان” قرار گرفت که توسط وانوارد بوش[۶۲] در سال ۱۹۴۵ ارائه شد و توسعه علوم پایه از طریق توسعه دانشگاه ها و گسترش آموزش را در اولویت اول سیاست ها قرار می داد. الگوی فشار فناوری (شکل۲-۶) سال ها وجه غالب را در دیدگاه توسعه ای داشت.
علوم پایه
بازار یابی
تولید
مهندسی
فروش
شکل ۲-۶٫ الگوی نوآوری، الگوی فشار علم/ تکنولوژی
اما در تحلیل دقیقتر مشاهده می شود که اولاً دستاوردهای فناوری در جنگ جهانی دوم نشان از اهمیت هماهنگی بین دولت، دانشگاه و کاربران (در این مورد نظامیان) بوده و در شرایطی انجام گردیده که عزم ملی برای جهش های فناوری وجود داشت و به نوعی می توان آن را اقتصاد دستوری تلقی کرد. ثانیاً بالاترین دستاوردها زمانی حاصل می شود که یک بازار بزرگ توسط متقاضیان هوشمند و جدی وجود داشته باشد. به عبارت دیگر، کاربر محوری را می توان مشخصه اصلی دستاوردهای بزرگ فناوری های نظامی و به ویژه پروژه منهاتن (بمب اتم، کشف هواپیمای دشمن) دانست.
( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )
در طول حدود دو دهه بعد، الگوی جدیدی مورد توجه اندیشمندانی مانند کارتر و ویلیامز[۶۳] و اشموکلر[۶۴] قرار گرفت که به مدل کشش بازار و یا کشش تقاضا معروف شد (شکل۲-۷).
توسعه
نیازهای بازار
تولید
فروش
شکل ۲-۷٫ الگوی نوآوری، کشش بازار/تقاضا
این الگو تا حد زیادی وجه غالب شیوه حرکت کشورهای آسیای شرقی و به خصوص ژاپن را نشان می دهد. در این الگو پیوند بین دانش جدید و نوآوری اقتصادی بسیار بیشتر مورد تأکید قرار گرفته است، اما حداقل دو مشکل دارد؛ اولاً برای توسعه علم هیچ اولویتی، در هیچ سطح از توسعه قائل نیست و بنابراین همانطور که در بحث قبلی گفته شد، حداقل از یک سطح توسعه به بعد دچار مشکل می شود و ثانیاً به تعاملی که بین ذخیره دانش در علوم و فناوری و تولید دانش جدید وجود دارد، بی توجه است.
مطالعه نوآوری های متعدد از زمان انقلاب صنعتی نشان می دهد که این نوآوری ها غالباً ترکیب جدیدی از ذخیره دانش موجود بوده اند که تنها مقدار کمی دانش جدید به آنها اضافه شده است، البته آنهم نه در همه موارد. بنابراین لحاظ ذخیره فناوری در الگوهای توسعه ضروری می باشد.
توسعه دیدگاه های سیستمی از اوایل دهه ۷۰ و گسترش نظریه نوآوری و تحلیل دستاوردهای جدید، به ظهور الگوی جدیدی انجامید که اولین بار مورد توجه روزنبرگ[۶۵] قرار گرفت و آرنولد و بل[۶۶] شکل بهبود یافته ای از آن را ارائه کردند (شکل۲-۸). در این الگو که آن را به صورت ساده می توان ترکیب هر دو الگوی قبلی به علاوه توجه به ذخیره دانش دانست، فرایند نوآوری، فرایند تعاملی، چرخه ای و رفت و برگشتی بین مراحل است که ممکن است نقاط شروع متعددی داشته باشد و از طرفی، به طور دائم با نیازهای جامعه و ذخیره دانش و فناوری جامعه در حال تبادل و تأثیر و تأثر است.
نیاز های جامعه و بازار
تولید
بازار یابی وفروش
نمونه سازی
تولید
توسعه
فناوری نو
جدیدترین فناوری ها و ذخیره دانش
شکل ۲-۸ . الگوی تعاملی نوآوری
اگرچه امروزه مدل غیر خطی نوآوری یا تعاملی فوق، مبنای سیاست گذاری اکثر کشورهای صنعتی است، اما هنوز الگوهای خطی حتی در این کشور ها نیز به دلیل سادگی برای فهم عمومی و سیاسیون و نیز جذابیتی که در اثر تأکید بر برگزیدگان علمی دارد، محرک و پایه بسیاری از سیاست گذاری ها و اقدامات می باشد (ضیایی، ۱۳۸۷).
۲-۹-۲- الگوی مفهومی نوآوری در خدمات
نوآوری در خدمات به ندرت به تغییر در ویژگی های خود محصول خدماتی اشاره دارد. معمولاً نوآوری با ارائه الگوهای جدید توزیع محصول، تعامل با مشتری، کنترل و تضمین کیفیت و مواردی از این قبیل محقق می شود. اما تفاوت عمده ای بین الگوهای خاص وجود دارد. چیزی که برای ارائه یک محصول جدید به بازار مهم است، ممکن است کاملاً برای سایر محصولات متفاوت باشد. ارائه یک محصول کاملاً جدید ممکن است با ارائه محصول موجود از طریق یک کانال توزیع جدید متفاوت باشد. در عمل به نظر می رسد که بسیاری از نوآوری ها حاصل ترکیبی از تغییرات و تطابق محصولات خدماتی جدید می باشند. برای بررسی و تحلیل بیشتر انواع متفاوت نوآوری طبق یک ساختار مشخص، یک مدل چهار وجهی نوآوری خدمات (شکل ۲-۹) ارائه شده است.
مشخصات مشتریان مشخصات
تعامل با مشتری
(بعد دوم)
مفهوم خدمت جدید
(بعد اول)
بالقوه و بالفعل خدمات
قابلیت های بازار یابی و توزیع موجود
و رقابتی
تکنولوژی
(بعد چهارم)
قابلیت های HRM قابلیت های سازمان
به طور کلی این گونه اطلاعات همان اطلاعات مورد استفاده در سیستم اعتباری سنتی اولیه است که در گروه معیار های تعریف شده قرار می گیرد و در ادمه بحث ۳ نوع تقسیم بندی از معیار های مورد استفاده برای کسب اطلاعات مشتریان جهت بررسی امتیاز دهی اعتباری بیان گردیده است.
( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )
۱-۱۷-۲معیار۶c
شخصیت[۱]
این معیار،راستگو بودن و شهرت متقاضی را مورد بررسی قرار می دهد و بیشتر تسهیلات دهندگان به این معیار به عنوان مهمترین عامل در پیش بینی باز پرداخت به موقع و مستمر تسهیلات به وسیله متقاضی توجه می کنند.به وسیله ی این معیار ،تعهد مشتری نسبت به باز پرداخت تسهیلات را بررسی می کنند .سوال های مطرح شده در رابطه با این عامل به شرح ذیل است:
نحوه پرداخت صورت حسابها به وسیله متقاضی به چه صورت است ،یعنی چه مدت زمان طول می کشد تا متقاضی صورت حسابهای مختلف خود را پرداخت کند؟
آیا دیگر بانکها و موسسات اعتباری از متقاضی مورد نظر بدهی سررسید گذشته دارند؟
آیا موسسات اعتباری و بانکها متقاضی مورد نظر را برای باز پرداخت بدهی هایش تحت پیگرد قانونی قرار داده اند؟
آیا متقاضی تا به حال سابقه ورشکستگی داشته است؟وغیره.
ظرفیت[۲]
با اسنفاده از این معیار ،متصدی اعتبارات ،توانایی مالی متقاضی برای بازپرداخت تسهیلات را مورد ارزیابی قرار می دهد .همچنین شغل متقاضی ، سابقه کار، میزان درآمد و تعهدات مالی معوق شده وی قبل از تصویب تسهیلات مورد بررسی قرار می گیرد . در ضمن مخارج متقاضی و اینکه آیا این مخارج از جایی تامین می شود یا خود فرد تامین کننده ی مخارج کسانی دیگر است،مهارت های درآمدزایی بررسی می شود معمولا اعطا کنندگان تسهیلات با تحقیق در مورد فعالیت های گذشته‌ی یک مشتری(حقیقی یا حقوقی)به سوابق ظرفیتی وی دست می یابند و به این نتیجه می‌رسند که مشتری مورد نظر در طرح هایی که قبلا در اختیار داشته از چه میزان تسهیلات استفاده کرده است.
سرمایه[۳]
سرمایه همان ارزش خالص دارایی و بیان کننده توانایی وی در باز پرداخت تسهیلات است اعطا کننده تسهیلات با مراجعه ،به وضعیت مالی شرکت یا موسسه درخواست کننده تسهیلات که از طریق تجزیه و تحلیل مالی صورت می پذیرد،به آسانی به این شاخص و اینکه مشتری چه جمعی از منابع(سرمایه)خود را درفعالیت مورد نظر به کار می گیرد،دست یابد.
وثیقه ها[۴]
وثیقه،دارایی ارزشمندی است که برای بیمه کردن باز پرداخت تسهیلات گرو گذاشته می شود تا در هنگام نکول تسهیلات برای جبران بدهی متقاضی به نفع بانک یا موسسه مالی مصادره شود.برای تسهیلات کلان ،تسهیلات دهنده ممکن است ترکیبی از انواع مختلف وثیقه را طلب کند برای مثال از انواع مختلف وثیقه می توان به اموال منقول طلا، برگ سپرده ، سرمایه گذاری بلند مدت،سپرده سرمایه گذاری کوتاه مدت،ضمانت نامه های بانکی،سهام شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار،برگ وثیقه انبار های عمومی مربوط به کالا،سفته و قرار دادهای ثبتی یا عادی مشخص تعهد یا ضمانت شخص یا اشخاص ثالث اشاره کرد. البته در عملیات بانکی بدون ربا که شامل عقود قرض الحسنه و مشارکت مدنی،مضاربه و مزارعه است،بانکها این اختیار را دارند که اگر مشتریان از نظر شخصیت ،ظرفیت و سرمایه رضایت بخش بودند،تاکیدی بر اخذ وثیقه نداشته باشند،اما روال کاربراین مبنا است که وثیقه (به خصوص وثایق غیر منقول )اخذ شود.
همچنین می توان گفت یکی از عوامل اثر گذار در تعیین نوع وثیقه قابل اخذ از متقاضی، میزان ریسک اعتباری وی می باشد.
شرایط[۵]
این مورد به شرایط اقتصادی عمومی بر توانایی متقاضی برای بازپرداخت تسهیلات تاثیر می گذارد اشاره دارد.نکته اصلی در این مورد،امنیت شغلی متقاضی و موسسه ای است که متقاضی برای آن کار می کند،برای مثال صاحبان مشاغل و کارخانه های کوچک اغلب در گرفتن اعتبار مشکلات بیشتری نسبت به کارمندان دولتی دارند.یکی از دلایل این مسئله اطمینان کمتر اعتبار دهندگان به درآمد واقعی این مشاغل اطمینان کافی نداشته باشند.برای مثال بعضی از صاحبان مشاغل کوچک ممکن است مقادیر درآمد خود را ساختگی ارائه دهند ،یعنی مقدار دریافت خود را بالاتر جلوه دهند که البته چنین «حسابهای ساختگی[۶]»کاملا غیر خردمندانه است،زیرا علاوه بر عدم اعطای تسهیلات ،پیگرد قانونی نیز در پی دارد.
شرایط و ضوابط تسهیلات و اعتبارات
این معیار که اخیرا به معیار ۶C اضافه شده است،سه عنوان اساسی زیر را مد نظر دارد :
الف)متقاضی به چه میزان از اعتبار یا تسهیلات احتیاج دارد؟
ب)متقاضی برای چه منظور به این اعتبار یا تسهیلات احتیاج دارد؟
ج)متقاضی برای چه مدت به این اعتبار یا تسهیلات احتیاج دارد؟
۲-۱۷-۲معیارLApp[7]
از دیگر روش های ارزشیابی وضعیت اعتباری متقاضی،استفاده از معیارLApp است که به طور خلاصه شامل موارد زیر می شود :
نقدینگی[۸]
نقدینگی یکی از عوامل مهم در موسسات است. گاهی نقدینگی از سود نیز اهمیت بیشتری می یابد . از جمله مواردی که در این بخش بررسی می شودذ نسبت نقدینگی به تعهدات و بررسی وضعیت بدهیهای جاری در مقایسه با سرمایه و دارایی های واحد اقتصادی و ترکیب نسبتهای آنهاست.
فعالیت[۹]
در این معیار نوع فعالیت ،حجم فعالیت ،دوره گردشو غیره مورد بررسی و ارزیابی قرار می گیرد.
سود دهی[۱۰]
در این معیار ،میزان سودآوری،سود باویژه و سود خالص در مقایسه با ارزش و قیمت تمام شده مورد بررسی و ارزشیابی قرار می گیرد
امکانات بالقوه یا پتانسیل[۱۱]
استمرار فعالیت یک واحد اقتصادی در بازار بستگی مستقیم به امکانات بالقوه یا پتانسیل آن دارد .بنابراین،در این مبحث مسائلی چون وضعیت و کارایی مدیریت ،ترکیب نیروی انسانی،محصولات،منابع مالی،نفوذ در بازار و مسائلی از این قبیل مورد بررسی و تحلیل قرار می گیرد.
معیار۵p
روش دیگر در انجام برررسیهای اعتباری ۵p است که به شرح ذیل خلاصه می گردد:
مردم[۱۲]
این معیار شامل یررسی و ارزشیابی نظریات مردم در خصوص واحد اقتصادی است که شامل مواردی همچون کارایی در امر تولید،تمایل به ایفای تعهدات و جایگاه در صنعت یا بخش اقتصادی می شود.
تولید یا محصول[۱۳]
در این مباحث،مواردی مانند سودآوری،کیفیت و کمیت محصولات و اهداف بازاریابی محصولات بررسی می شود.
حمایت[۱۴]
این معیار موارد زیر را بررسی می کند :
آیا حمایت مالی داخلی از شرکت یا بنگاه صورت می گیرد؟
آیا نقدینگی یا سایر وثایق موجود است؟
آیا حمایت خارجی، مانند ضمانت بانکی وجود دارد؟
پرداختها[۱۵]
در این معیار مواردی چون اعتبارات پرداخت نشده،اطلاعات مربوط به پرداختهای گذشته، قابلیت نقدینگی و دارایها،کیفیت و بدهی های خارجی برررسی می شود.
شمای کلی آینده[۱۶]
آیا شرکت برای آینده راهبرد برنامه های خاصی دارد یا اینکه در این زمینه مبتدی است؟
باانجام بررسی هاو ارزشیابی های فوق،تصمیم گیرندگان اعتباری قادر خواهند بود در خصوص اعطای تسهیلات و چگونگی سقف اعتبار و شیوه های کنترل آن و نیز مدت زمان پرداخت تسهیلات اظهار نظر کنند. همچنین متغیرهای استخراج شده از معیارها در ساخت مدلهای امتیاز دهی اعتباری به کار گرفته می شوند.(ریسک اعتباری،طالبی-شیرزادی)
۱۸-۲فنون اندازه گیری ریسک اعتباری
ابزارهای زیادی از حوزه های علمی ریاضی،آمار ، اقتصادسنجی و تحقیق در عملیات ، در پیشرفت اندازه گیری دقیق تر ریسک اعتباری سهیم بوده اند.
در مدل های جدید ریسک اعتباری برای اندازه گیری ریسک اعتباری،طیف گسترده ای از محصولات مالی از قبیل تسهیلات مصرفی، تسهیلات تجاری، تسهیلات مسکن، قراردادهای معاوضه(تاخت[۱۷]) و ابزارهای مشتقه اعتباری و سایر محصولات خارج از ترازنامه به کار برده می‌شوند.
فنون اندازه گیری ریسک اعتباری را می توان به دو گروه عمده تقسیم کرد :
۱-مدل های امتیازدهی اعتباری پارامتری : مدل احتمال خطی[۱۸]، مدل لاجیت [۱۹]، مدل پروبیت[۲۰]، مدلهای مبتنی بر تحلیل ممیزی[۲۱]
۲-مدل های امتیاز دهی غیر پارامتری : برنامه ریزی ریاضی[۲۲]، طبقه بندی درختی (الگوریتم‌های تقسیم بندی بازگشتی[۲۳])،مدل های نزدیک ترین همسایگی [۲۴]،فرایند تحلیل سلسله مراتبی[۲۵]، سیستم های کارشانسی(خبره[۲۶])،شبکه های عصبی مصنوعی[۲۷]،الگوریتم زنتیک.[۲۸]
کند و هم چنین می تواند پایدار و به شکل هاگ پوشش دار باشد .
بخش چهارم
بیماری های قارچی
۲-۴-۱٫بیماری های قارچی
منبع معمولی که از آن طریق یک قارچ در انسان ایجاد عفونت می‌کند انسان یا حیوان مبتلا نبوده بلکه محلی در طبیعت است که در آنجا قارچ به صورت ساپرفیت رشد می‌کند. از آنجائی که عفونت‌های قارچی انسانی کمتر از فردی به فرد دیگر قابل انتقال می‌باشند، اغلب به صورت اندمیک بوده و بندرت بشکل اپیدمیک مشاهده می‌شوند. مناطق آندمیک یا بومی عفونت‌های قارچی معمولاً مناطقی هستند که ارگانیسم را می‌توان بکرات از محیط جدا نمود (مانند کوکسیدیوئید و مایکوزیس در آمریکای شمالی).
یکی دیگر از دلایلی که باعث آندمیک شدن منطقه‌ای جهت یک عفونت قارچی می‌شود، شرایط زندگی سکنه آن نواحی است که به دلائلی در تماس با ارگانیسم قرار می‌گیرند. (۲۲)
۲-۴-۲انواع بیماری‌های قارچی حاصل از قارچ‌های مورد نظر:
۲-۴-۲-۱٫بیماری قارچی گوش خارجی یا اتومایکوزیس:
۲-۴-۵-۲٫بیماری قارچی جلدی (درماتو فتی)
الف) کچلی سر
ب) کچلی ریش
پ) کچلی بدن
ت) کچلی کشاله ران
ث) کچلی دست
ج) کچلی پا
چ) کچلی ناخن
۲-۴-۲-۳٫ آسپرژیلوزیس
الف) الرژیک
ب) کلنیزه
ج) مهاجم
۲-۴-۲-۴٫ بیماری‌های قارچی فرصت طلب (کاندیدیازیس)
الف) عفونت‌های مخاطبی
ب) بیماری‌های جلدی
ج) بیماری‌های سیستمیک
د) بیماری‌های آلرژیک کاندیدیایی (۲۲)
۲-۴-۲-۱٫ بیماری قارچی گوش خارجی یا اتومایکوزیس :
تعریف–اتومایکوزیس بیماری عفونی حاد،تحت حاد یامزمن گوش خارجی است که از مشخصات آن، وجودالتهاب ،ترشح وچرک می‌باشد. (۲۳)
عوامل و انتشار بیماری
عوامل قارچی اتومایکوزیس شامل قارچ‌های ساپروفیت مانند آسپرژیلوس نیجر، آسپرژیلوس فومیگاتوس و بندرت انواع دیگر آسپرژیلوس‌ها و نیز اعضاء جنس‌های پنی‌سیلیوم، موکور، رایزوپوس، اسکوپولاریوپسیس، مخمرها و درماتوفیت‌ها (اپیدرموفایتون فلوکوزوم، ترایکوفایتون منتاگروفایتیس و ترایکوفایتون و یولاسئوم) می‌باشند. برای اولین بار اتومایکوزیس ناشی از هندسونولا تورولوئیدا نیز توسط زینی و الهی گزارش شده است.
( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )
عوامل این بیماری معمولاً در محیط زیست به صورت ساپروفیت وجود دارند. این بیماری در تمام نقاط دنیا وجود داشته ولی در مناطق گرم و مرطوب بیشتر مشاهده می‌گردد. گرما و رطوبت، اوتیت باکتریائی گوش خارجی، آنومالی‌های آناتومیک، اگزما و درماتیت سبوروئیک کانال گوش خارجی از عوامل مستعد کننده بوده و بیماری در افراد میانسال بیشتر دیده می‌شود. (۲۳)
علائم بالینی
علائم بالینی بیماری شامل شوره، خارش و درد می‌باشد. همچنین کانال گوش خارجی ملتهب و قرمز رنگ بوده، حاوی توده‌ای متشکل از میسلیوم‌های قارچی و سلول‌های اپیتلیال است که در اثر قرار گرفتن آن در جلوی پرده گوش (پرده تمپان)، بیمار احساس کری می کند. در اثر اضافه شدن عوامل باکتریائی و هجوم آنها به طبقه زیر اپیلیال، چرک و ترشح همراه با بوی نامطبوع، درد، التهاب و قرمزی شدید ایجاد می‌شوند. در عفونت‌های حاد و شدید، غضروف گوش و پوست نواحی اطراف نیز مبتلا می‌شوند. (۲۳)
درمان
استفاده از پماد نیستاتین به مدت ۴ – ۳ هفته درمان شده‌اند. این داروهمچنین در عفونت‌های ایجاد شده توسط سایر قارچ‌ها نیز کاربرد دارد. کلوتریمازول یک درصد و آمفوتریسین B میز نتایج خوبی در درمان داشته‌اند.
۲-۴-۲-۲٫درما توفیتوزیس (کچلی) :
عفونت‌های جلدی انسان شامل گروه وسیعی از بیماری‌هاست که پوست ضمائم آن همچون ناخن و مو را گرفتار می‌سازند. هر چند این نوع عفونت محدود به لایه شاخی غیرزنده می‌شود، ولی تغییرات پاتولوژیک متنوعی در میزبان مشاهده می‌شود که به دلیل حضور عوامل عفونی و محصولات متابولیک آنها می‌باشند. اکثر این عفونت‌ها توسط یک گروه هموژن از قارچ‌های کراتین دوست که درماتوفیت نامیده می‌شوند، ایجاد می‌گردند. (۲۴)
عوامل بیماری
درماتوفیت‌ها مجموعاً در سه جنس (با توجه به مرحله غیرجنسی) به نام‌های میکروسپوروم، ترایکوفایتون و اپیدرموفایتون قرار می‌گیرند. با هرچه بیشتر شناخته شدن مراحل جنسی آنها، بعضی از درماتوفیت‌ها امروز در رده آسکومایستاسه جای گرفته‌اند. (۲۵)
الف- کچلی سر :
بچه‌ها، بیشتر به عفونت کچلی حساس هستند. بالاترین انسیدانس در سنین بالای ۴ سالگی است. (۲۴)
مهمترین عامل مؤثر در توسعه و پخش کچلی سر، تماس مداوم در خانه و مدرسه، استفاده مشترک از پوشش‌های سر و استاندارد پایین بهداشت فردی می‌باشد. (۲۴)
ب – کچلی ریش :
کچلی ریش عفونت درماتوفیتی ناحیه مودار صورت و گردن بوده و بنابراین تنها در مردان بالغ دیده می‌شود. ضایعات به دو صورت مشاهده می‌گردند.
-
- نوع سطحی که شبیه کچلی بدن است.
-
- نوع عمقی (فولیکولیت پوستولی).
عوامل بیماری و انتشار
در عفونت نوع حیوانی عامل بیماری اغلب ترایکوفایتون منتاگروفایتیس و ترایکوفایتون و روکوزوم می‌باشد که هر دو ممکن است از گاو به انسان انتقال یابند. البته ترایکوفایتون منتاگروفایتیس از طریق اسب و سگ نیز انتقال می‌یابد. میکروسپوروم کانیس عامل غیر معمول کچلی ریش می‌باشد. در مناطق اندمیک، ترایکوفایتون و یولاسئوم و ترایکوفایتون شونلاینی نیز از بیماران جدا می‌شوند. (۲۴ و ۲۵)
ترایکوفایتون روبروم بندرت از کچلی ریش جدا شده و معمولاً این عفونت از سایر مناطق بدن از طریق وسایل سلمانی غیر بهداشتی به ریش انتقال می‌یابد. (۲۵)
تظاهرات بالینی
مرکز ضایعات پوسته‌دار و در اطراف آن وزیکول و پوستول دیده می‌شود. در این فرم واکنش میزبان شدید نیست. اگرچه ممکن است در مرکز ضایعات ریختگی مو دیده شود، ولی درگیری مو و فولیکول آن در این فرم کمتر از فرم عمیقی است. (۲۵)
پ – کچلی بدن :
۵-۲-۲) نتایج آمار استنباطی
فرضیه اول: سیستم مدیریت مشتری محور با قابلیت های اجتماعی CRM در نمایندگی های ایران خودرو در استان گیلان رابطه معنا دار دارد.نتایج کلی به دست آمده از مقدار ضریب مسیر متعلق به متغیر سیستم مدیریت مشتری محور ۴۱/۰ است و با توجه به نتایج آماره t که میزان آن ۳۸/۷ است بنابراین این فرضیه تأیید می‌شود. بنابر این با بررسی مدل تحقیق در نرم افزار اسمارت پی آل اس نشان از رابطه بین سیستم مدیریت مشتری محور با قابلیت های اجتماعی CRM در نمایندگی های ایران خودرو در استان گیلان.. که این موارد در یافته‌های کریستالیز و همکارش (۲۰۱۳) هم تأیید شده است. محققین مانند گریس و اکاس[۳۳](۲۰۰۵) و صمدی (۱۳۸۸) درستی این فرضیه را اثبات کردند این فرضیه در تحقیقات گریس و اکاس[۳۴](۲۰۰۵) و کریستالیز و کریسوچو[۳۵](۲۰۱۳) مارتینز و بروسک[۳۶] (۲۰۱۳) و موجودی و همکاران (۱۳۹۳) نیز تأیید شده است.
( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )
فرضیه دوم: استفاده از فن آوری رسانه های اجتماعی با قابلیت های اجتماعی CRM در نمایندگی های ایران خودرو در استان گیلان رابطه معنا دار دارد.نتایج کلی به دست آمده از مقدار ضریب مسیر متعلق به متغیر استفاده از فن آوری رسانه های اجتماعی ۴۵/۰ است و با توجه به نتایج آماره t که میزان آن ۰۰۱/۹ است بنابراین این فرضیه تأیید می‌شود. بنابر این با بررسی مدل تحقیق در نرم افزار اسمارت پی آل اس نشان از رابطه بین استفاده از فن آوری رسانه های اجتماعی با قابلیت های اجتماعی CRM در نمایندگی های ایران خودرو در استان گیلان دارد..این فرضیه در تحقیقات گریس و اکاس[۳۷](۲۰۰۵) و کریستالیز و کریسوچو[۳۸](۲۰۱۳) مارتینز و بروسک[۳۹] (۲۰۱۳) لاوهورن[۴۰] (۲۰۰۹) و موجودی و همکاران (۱۳۹۳) نیز تأیید شده است.
قابلیت های اجتماعی CRM با عملکرد ارتباط با مشتری در نمایندگی های ایران خودرو در استان گیلان رابطه معنا دار دارد. نتایج کلی به دست آمده از مقدار ضریب مسیر متعلق به متغیر وفاداری برند ۴۸/۰ است و با توجه به نتایج آماره t که میزان آن ۶۳/۷ است بنابراین این فرضیه تأیید می‌شود.. بنابر این با بررسی مدل تحقیق در نرم افزار اسمارت پی آل اس نشان از رابطه بین قابلیت های اجتماعی CRM با عملکرد ارتباط با مشتری در نمایندگی های ایران خودرو در استان گیلان دارد. این فرضیه در تحقیقات حقیقتیان و همکاران (۱۳۹۲) و مشبکی و همکاران (۱۳۸۹) و زفال و احمد[۴۱](۲۰۱۲) تأیید شده و در راستای نتایج تحقیقات کوپلاند[۴۲] (۲۰۱۱) و موجودی و همکاران (۱۳۹۲) می‌باشد.
۵-۳) بحث و مفاهیم مدیریتی
فن آوری های اجتماعی طی عمر کم خود بسیار سریعتر از نسخه های پیشین فن آوری دیجیتال توانسته اند در میان مخاطبان خود جا باز کنند . تلویزیون پس از ۱۳ سال و خدمت دهنگان اینترنتی پس از ۳ سال از آغاز فعالیت خود توانسته اند ۵۰ میلیون مخاطب را به ثبت نام در خدمات خود وا دارند ، اما فیسبوک توانست طی تنها یک سال و توییتر تنها طی ۹ ماه به این مهم دست یابد. ( پایگاه اطلاع رسانی صنعت) .
.
باتوجه به اینکه کلیه فرضیات تحقیق مورد تأیید قرار گرفت به این نتیجه می رسیم که ابزارهای مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتری می توانند به نمایندگیهای فروش و مدیران بازاریابی در شناخت خواسته ها و نیازهای مشتری کمک کنند. بنابراین شرکتها باید تکنولوژیهایی را به کار گیرند که بتواند اطلاعات مشتری را به نمایندگیهای فروش منتقل کند. این اطلاعات به آمادگی نمایندگیهای فروش کمک می کند تا پیش از تماس مشتری با آنها، اطلاعات دردسترس شان قرار گیرد. مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتری علاوه بر اثرگذاری بر درگیری در خرید، میتواند به تهیه شرح حال های مختصر از مشتریان و مشخص کردن محصولات موردنیاز آنها کمک کند.
تحقیق انجام شده ، تصویری از یک ” مشتری پیوسته” ارائه می دهد که از فن آوری رسانه اجتماعی برای دخیل بودن در فرایند های تجاری استفاده می کند. کاربرد رسانه های اجتماعی در شرکت های خودرو سازی می تواند یکی از اشکال مهم تعامل باشد. چرا که در اینگونه شرکتها ، مشتریان نهایی برای ایجاد پیوستگی با نام تجاری خود بیشتر تمایل به استفاده از رسانه های اجتماعی دارند.
در سیستم بازاریابی سنتی در صنعت خودروسازی ، سیستم توزیع سنتی یعنی استفاده از نمایندگان و دلالان را برای رسیدن به مشتری نهایی استفاده می کنند که همچنان استفاده از این سیستم بازاریابی به دلیل ماهیت و البته اهمیت بحث اعتماد که در اینگونه خدمات مطرح است بسیار متداول و مورد استفاده است. در مفهوم بازاریابی مدرن ، بر کیفیت ارتباطات بلند مدت بین شرکت و شرکای آن اعم از مشتریان ، نمایندگی های فروش ، واسطه های مالی ، کارکنان و … توجه ای خاص مبذول می شود .
در این تحقیق تلاش شد رویکردی نوین بر اساس آنچه در بازاریابی صنعت خودرو به عنوان روشی سنتی بازاریابی و توزیع بکار گرفته می شود ، ایجاد گردد. ” تغییر در توقعات مشتری، شرکتها را در سراسر زنجیره عرضه به چالش برای توسعه و گسترش تکنولوژی های جدید کشیده و آنها را وا می دارد تا از این تکنولوژی ها در تسهیل تعاملات مشتری – شرکت استفاده کنند. همچنین شاید بیش از هر زمان دیگر، مفهوم مدیریت مؤثر ارتباط با مشتری در گرو توجه و بکار گیری فن آوری در سراسر زنجیره عرضه است.”
در این پژوهش استفاده از تکنولوژی رسانه های اجتماعی در سطوح مختلف بر آن است به مشتریان وفادار در صنعت خودروسازی دست پیدا کند تا آنجا که نمود دست یابی به مشتریان وفادار در عملکرد فروش نمایندگی ( نمایندگی فروش ) و برند شرکت تجلی می یابد و همچنین راه دست یابی به این دو مهم از تقویت بکار گیری این ابزار در نمایندگی ها امکان پذیر است .
با آنکه در خصوص مفهوم “مدیریت ارتباط با مشتری ” و اهمیت آن در کسب و کار تحقیقات فراوانی هم در داخل و هم در خارج از کشور انجام شده ، این تحقیق که در واقع بازیگر نقش اصلی آن ” بکارگیری رسانه های اجتماعی” است ، اولین تحقیقی است که به بازاریابی و رسیدن به مشتریان وفادار از این منظر می نگرد .
یافته های این تحقیق برای مدیران در سطح نمایندگی های فروش که شامل واسطه ها یعنی نمایندگان و دلالان می شود کاربردی است بدین گونه که با بهره گرفتن از این ابزار می توانند عرصه ای بکر برای معرفی ، نفوذ و گسترش خدمات خود در بین مشتریان بالقوه و بالفعل دست یابند.
۵-۴) پیشنهادات مربوط به نتایج فرضیه‌ها
-
- بر اساس نتیجه فرضیه اول که بیان می‌دارد، سیستم مدیریت مشتری محور با قابلیت های اجتماعی CRM در نمایندگی های ایران خودرو در استان گیلان رابطه معنا دار دارد ؛ پیشنهاد می‌شود که:
برای ایجاد ارتباط با مشتریان فعلی از رسانه های اجتماعی استفاده نمایند.
برای هدف گیری مشتریان جدید از رسانه های اجتماعی استفاده نمایند .
برای پیگیری رویدادها و روند ها موجود در صنعت خود از رسانه های اجتماعی استفاده نمایند.
از رسانه های اجتماعی برای در اختیار قرار دادن اطلاعات پیرامون رویدادها و روند های صنعت برای مشتریان استفاده نمایند.
در کسب و کار خود برای تشخیص تغییرات در ترجیحات محصولِ مشتریانمان از رسانه های اجتماعی استفاده نمایند.
پرسنل بازاریابی برای بحث در مورد نیازهای آینده مشتریان که در برنامه های رسانه های اجتماعی شناسایی شده اند، با بخش های دیگرسازمان، زمان صرف نمایند.
-
- بر اساس نتیجه فرضیه دوم که بیان می‌دارد، استفاده از فن آوری رسانه های اجتماعی با قابلیت های اجتماعی CRM در نمایندگی های ایران خودرو در استان گیلان رابطه معنا دار دارد ، پیشنهاد می‌گردد:
در حال طراحی فرآیندهای کسب و کار، بر نیازهای مشتری تمرکز نمایند.
در سازمان ، کارکنان بر اساس اندازه گیری رضایت مشتری تشویق شوند.
معیار کلیدی برای ارزیابی تماس کارکنان با مشتری، کیفیت روابط آنها با مشتری باشد.
در سازمان ،حوزه های مختلف عملکردی فعالیت های خود را به منظور ارتقاء کیفیت تجربه مشتری هماهنگ نمایند.
-
- ۳. بر اساس نتیجه فرضیه سوم قابلیت های اجتماعی CRM با عملکرد ارتباط با مشتری در نمایندگی های ایران خودرو در استان گیلان رابطه معنا دار دارد ؛ پیشنهاد می‌شود که:
با بهره گرفتن از رسانه های اجتماعی، به تغییرات قیمت رقبا پاسخ دهند.
در شرکت شکایت مشتریان با بهره گرفتن از رسانه های اجتماعی ثبت و ردیابی شود.
هنگامی که مشتریان بخواهند که یک محصول یا خدمت اصلاح شود، این تغییر را با بهره گرفتن از رسانه های اجتماعی اعلام شود.
۵-۵) پیشنهادات برای تحقیقات آتی
-
- ۱. محققین آینده می‌توانند به مقایسه مدل ساختاری تحقیق حاضر در سایر سازمان‌ها به منظور بررسی نقاط ضعف و قوت آن بپردازند تا بدین طریق گامی در جهت بهبود یا اصلاح مدل برای دستیابی به یک مدل مناسب با بافت جامعه بومی دست یابند.
-
- محققین آینده می‌توانند متغیرهای جدیدی را به مدل اضافه کرده تا تأثیر این متغیرها را نیز بسنجند. به عنوان مثال: تأثیر فشار مشتری و فشار صنعت بر استفاده از فناوری رسانه اجتماعی ، تأثیر استفاده از فناوری رسانه اجتماعی بر عملکرد مالی بانک
-
- تحقیق حاضر در بین نمایندگی های ایران خودرو در استان گیلان انجام شده است، انجام تحقیقات مشابه با بهره گرفتن از یک نمونه بزرگ‌تر در سایر شهرهای کشور، برای تقویت قابلیت تعمیم و ایجاد اعتبار برای یافته‌ها.
-
- در این تحقیق به بررسی عوامل مؤثر بر قابلیت CRM اجتماعی پرداخته نشده است.
۵-محققین آتی می‌توانند عواملی نظیر فشار مشتری، فشار صنعت، قانون، رسالت بانک، نگرش مدیریت و کارکنان نسبت به استفاده از فناوری رسانه اجتماعی و مواردی از این قبیل را نیز به مدل اضافه کرده و تأثیر آنها بر استفاده از فناوری رسانه اجتماعی را بسنجند.
۶- با توجه به اینکه رسانه های اجتماعی بسیار سریعتر از سایر فن آوری های اینترنتی مثل ایمیل ، سایت و…. رشد کرده و مخاطبین زیادی را جلب و جذب نموده اند ، توصیه می گردد روی شناخت اثر این فن آوری در صنایع مختلف دیگر اعم از تولیدی یا خدماتی تحقیق بعمل آید.
