وبلاگ

گولا^[۳۱](۱۹۹۹) نشان داد که کیفیت خدمات مشاهده شده توسط دانشجویان یک پیشایند از رضایت دانشجویان است.

مشاهده و ادراک مثبت از کیفیت خدمات می‌تواند منجر به رضایت دانشجویان شده و دانشجویان راضی ممکن است از طریق ارتباط کلامی(دهن به دهن) دانشجویان جدید را جذب و آن ها را برای ادامه تحصیل در مقاطع بالاتر نگه دارند(مارزو ناودار و همکاران،۲۰۰۵،وایرس و جانسن و همکاران، ۲۰۰۲ ، ماوند و همکاران، ۲۰۰۴ و اسچرتز،۲۰۰۴،(به نقل از ووس ۲۰۰۵).

هیچ جواب واحدی برای این سئوال که انتظارات مشتریان از خدمات چیست وجود ندارد ؛ زیرا آن ها انتظارات مختلفی از خدمات مختلف دارند. برای مثال: انتظار شما از مراجعه به حسابدار دانشکده به منظور بحث در خصوص وام پرداخت شده به دانشجو با انتظار شما از مراجعه به داندانپزشک دانشگاه بسیار متفاوت است . همچنین مشتریان از تامین کنندگان خدمات مختلف که مزایای هسته اصلی یکسانی را عرضه می‌کند، توقعات مختلفی دارند. به دلیل آن که مشتریان از مؤسسات خدماتی مختلف، انتظاراتی متفاوت دارند ، تامین کنندگان خدمات به شناخت انتظارات مشتریان از خدمات ویژه آن ها نیازمندند . انتظارات مشتری شامل چند سطح مختلف است(لاولاک؛۱۹۹۹به نقل ازکیماسی،۱۳۸۳)

زیتامل و همکاران بین سه گونه انتظارات و خدمات تفاوت قائل شدند : خدمات مطلوب، خدمات کافی و خدمات پیش‌بینی شده . سطح مطلوبی از خدمت است، که مشتریان آرزو دارند دریافت کنند . در مقایسه با آنچه که مشتریان معتقدند که می‌تواند انجام گیرد و آنچه بایستی انجام می‌گیرد می‌باشد. مشتریان همچنین سطح معینی از خدمات قابل قبول را انتظار دارند، آن گونه که درک می کنندخدمات همیشه به سطوح مطلوب نمی رسد؛ این همان سطح خدمات کافی است . بین دو سطح خدمات یک گستره ای از نوسان وجود دارد که مشتریان می خواهند و تمایل دارند بپذیرند . نهایتاًًمشتریان سطح پیش‌بینی شده از خدمات مورد انتظار را دارند که این سطحی از خدمات است که معتقدند که سازمان انجام خواهند داد . ایم و همکاران،(۲۰۰۳) وبیکر و همکاران(۱۹۹۸) مسئله انتظارات مشتری در کل و انتظارات مطلوب و مورد علاقه، هنوز به ‌عنوان نواحی یا حوزه های فراموش شده باقی مانده است. مشتریان(دانشجویان) می‌توانند از چنین انتظاراتی مطلوب به ‌عنوان استانداردهای مبنا و مرجع برای قضاوت ‌در مورد رضایت استفاده کنند(سینگ وویرینگ،۱۹۹۱) بعلاوه زیتامل و همکاران(۱۹۹۳) نشان دادند که انتظارات مطلوب پایدارتر هستند و کمتر به شرایط خدمات ویژه نسبت به دیگر انواع انتظارات وابسته هستند، ‌بنابرین‏ بررسی طبیعت انتظارات مطلوب ارتباط مهمی است با حوزه کیفیت خدمات درآموزش عالی دارد . پیترز و همکاران(۱۹۹۸) پیشنهاد کردند حدی که مشتریان به اهدافشان دست پیدا می‌کنند تا اندازه ای به رفتار خدمتگزاران بستگی دارد (ارائه دهندگان سرویس) اولد فیلد و بارون(۲۰۰۰) آموزش عالی را به عنوان یک سرویس خالص مشخص ‌کردند و به اهمیت کیفیت ارتباطات شخصی تأکید کردند . برای دانشجویان کیفیت ها و رفتارهای مدرسان تاثیر مهمی روی ادراکات آن ها از کیفیت خدمات دارد . چندین یافته تحقیقی در زمینه خدمات این فرض را تقویت می‌کنند؛ به ‌عنوان مثال(هارلاین وفربل،۱۹۹۶) معتقدند که رفتارها و نگرشهای مشتری در برخورد با کارمندان اساساً ادراکات مشتریان را از کیفیت خدمات تعیین می‌کند . مطالعاتی همچنین نشان داده‌اند که مؤلفه تعامل(برخورد انسانی) برای تعیین اینکه مشتریان خدمات ارائه شده را رضایتمندانه مو رد ملاحظه قرار دهند، ضروری است. چات وکلویس(۲۰۰۰) یتبنروهمکاران(۱۹۹۴) تشخیص دادند که در خدمات، طبیعت برخورد میان فردی متقابل بین مشتری اغلب بر روی رضایت مشتری تاثیر می‌گذارد . در زمینه آموزش عالی هانسن و همکاران^[۳۲](۲۰۰۰) ابزار معتبری برای ارزیا بی مدل یا(واحدها) مطالعه تهیه کردند، یافته های آن ها نشان داد که کیفیت آموزش مدرس، تاثیر اصلی و اساسی بر روی کیفیت ادراک شده از مدل‌ها را دارد . همچنین هیل و همکاران(۲۰۰۳) ‌به این نتیجه رسیدند که کیفیت مدرس و استاد به فاکتورهای مهمتری در ارائه آموزش با کیفیت بالابستگی دارد. پورز و مانور و همکاران(۲۰۰۰) نشان دادند که هئیت علمی هنرمندان و بازیگران کلیدی در یک کار دانشگاهی هستند . ‌بنابرین‏ رفتارها و نگرشهای مدرسان بایستی تعیین کننده اصلی انتظارات دانشجویان از کیفیت خدمات آموزش عالی باشد . اگر اساتیدبدانند دانشجویان چه چیزی را می خواهند قادر خواهند بود رفتارشان را با انتظار دانشجویان شان هماهنگ کنند که تاثیر مثبتی روی ادراکات آن ها از کیفیت خدمات و سطوح رضایت آن ها خواهدداشت(به نقل از ووس،۲۰۰۷).