وبلاگ

۵-۴: پیشنهادات
پیشنهادهای پژوهش به دو دسته پیشنهادهای کاربردی و پیشنهادهایی برای پژوهشگران آینده تقسیم میشود.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۵-۴-۱: پیشنهادهای کاربردی

• • آموزش مدیران ارشد، مدیران پروژه و کارشناسان شرکتهای زنجیره تأمین نسبت به مفاهیم و رویکردهای جدید در مورد مدیریت دانش و شیوه های جدید مدیریت محصول. این آموزش ها می تواند از طریق کانال های رسمی مرتبط با این صنعت و به عنوان یک اجبار یا یک امتیاز، تدوین و برگزار شود. پارک علم و فنآوری، سازمان فنی و حرفه ای و سازمان نظام صنفی رایانه ای به عنوان متولیان این بخش پیشنهاد می شود.

• • ایجاد یک فضای رقابتی برای الزام استفاده از مدلهای مدیریت دانش و هم چنین عدم مداخله دولت و سیاست گذاریها و ایجاد یک فضای خصوصی و باز رقابتی میتواند میل به استفاده از این سلاح استراتژیک را افزایش دهد.

• • استفاده از روش ها و شیوه های علمی مدیریت پروژه و تا حد ممکن استخدام فرد متخصص در مدیریت و کنترل پروژه های پژوهشی یا ارائه آموزش های تخصصی در این حوزه به کارشناسان با مدیران شرکت ها و همچنین تشکیل تیم های چند وظیفه ای که ترکیبی از نیروهای متخصص در تمیمی حوزه های کسب و کار شرکت هستند و هدایت آنها در راستای تحقق اهداف پروژه های توسعه محصول شرکت.

• • طراحی و اجرای مکانیزم های مستندسازی از یافته ها و تجربه های اعضای شرکت ها در طول انجام پروژه و استفاده از ابزارهای مناسب مانند سیستم های اطلاعاتی جهت ثبت، نگهداری و بازیابی آنها و تعهد سازمان به ارزیابی دوره ای از میزان دانش سازمانی و ارائه گزارش های مکتوب از آن.

• • به کار گیری روش های سیستماتیک و مدل های موجود در زمینه توسعه محصول جدید و بومی کردن هریک از مراحل آن با ویژگی ها و خصوصیات سازمان، محیط کسب و کار، رقبا و…

• • طراحی و به کارگیری شیوه های پاداش دهی و تشویقی به کارکنانی که تعهد و تلاش زیادی در گسترش و تسهیم دانش در سطح سازمان به کار می برند.

• • دولت می تواند به جای حمایت تعرفه ای مشارکت فعالی در زمینه های تحقیق و توسعه، کسب، توزیع و کاربری که در آن دانش به دست آمده برای توسعه ی محصول جدید داشته باشد

• • ارائه سیستم های نرم افزاری یکپارچه جهت ارزیابی و تحلیل عملکرد اقدامات مدیریت دانش و بررسی دوره ای رشد اقدامات مدیریت دانش در داخل سازمان و در میان اعضای زنجیره.

• • توجیه مدیران ارشد سازمان های فعال در صنعت خودرو در مورد سوددهی بلند مدت پیاده سازی مدیریت دانش و اصلاح دید آنها در مورد سرمایه گذاری در مجموعه اقدامات در جهت توسعه محصول جدید.

۵-۴-۲: پیشنهادهای برای پژوهشگران آینده

• • تأثیر استراتژیهای سازمانی از قبیل منابع انسانی، تولید، بازاریابی در توسعه محصول جدید را مورد بررسی قرار دهید.

• • فرآیندهای مدیریت دانش در توسعه محصول جدید با بهره گرفتن از تکنیکهای تصمیم گیری چند شاخصه مورد بررسی قرار دهید.

• • رتبه بندی معیارهای عملکر توسعه محصول جدید در سایر صنایع مورد بررسی قرار دهید.

• • به محققان آتی پیشتهاد می گردد که این تحقیق را در سایر صنایع مورد بررسی قرار دهید.

۵-۵: محدودیت های پژوهش
در این قسمت، پژوهشگر کلیه عواملی را که ممکن است قابلیت تعمیم پذیری یافته های پژوهش را کاهش داده باشند، تفسیر و فهرست بندی می کند (دلاور، ۱۳۸۱).
برخی از اساسیترین محدودیت های پژوهش حاضر به شرح زیر است:

• • این پژوهش در بین شرکتهای زنجیره تأمین شرکت عقاب افشان در بازهی زمانی مشخص صورت گرفته است، در صورتی که این مطالعه بین نمونهای صنعت مشابه و یا در بازهی زمانی دیگری انجام گیرد، ممکن است یافته های متفاوتی در مورد تأثیر فرآیندهای مدیریت دانش بر عملکرد توسعه محصول جدید بدست آید.

• • با توجه به اینکه این پژوهش در صنعت اتوبوس سازی انجام شده در تعمیم یافته های پژوهش به دیگر صنایع جانب احتیاط رعایت شود.

• • پژوهش های مرتبط با موضوع این پژوهش بسیار کم انجام شده است.

• • در راستای اجرای پرسشنامه همانند سایر پرسشنامه های مطرح شده در علوم انسانی صداقت پاسخگویی سایر افراد نمونه از جمله محدودیتهای دیگر این پژوهش میباشد. البته سعی شده است با ارائه توضیحات لازم توسط پرسشگر در زمینه هدف پژوهش اعتماد افراد جلب گردیده و از این طریق زمینه صراقت پاسخگویی آنان فراهم آید.

منابع و مأخذ
۱٫ توربان، افرایم، (۲۰۰۶)، فناوری اطلاعات در مدیریت، ترجمه حمیدرضا ریاحی، انتشارات دانشگاه پیام نور.
۲٫ دفت و ریچارد آل، (۱۳۸۵)، تئوری و طراحی سازمان، ترجمه دکتر علی پارساییان و دکتر سید محمد اعرابی، دفتر پژوهش های فرهنگی.
۳٫ سرلک، محمدعلی و فراتی، حسن، (۱۳۹۰)، سیستم های اطلاعات مدیریت پیشرفته، انتشارات دانشگاه پیام نور.
۴٫ شفیعی نیکابادی، محسن، (۱۳۹۱)، چارچوبی برای فرآیندهای مدیریت دانش در زنجیره تأمین، پژوهشگاه علوم و فن آوری اطلاعات ایران.
۵٫ شفیعی نیکابادی، محسن، فیضی، کامران، الفت، لعیا، محمدتقی، تقوی فرد، (۱۳۹۰)، ساختاری چند بعدی جهت تبیین اثر فرهنگ سازمانی و فرهنگ زنجیره تأمین بر انتقال، اشتراک و توزیع دانش در زنجیره تأمین صنعت خودروسازی: با تأکید بر بهبود عملکرد زنجیره تأمین، پژوهشگاه علوم و فنآوری اطلاعات ایران.
۶٫ صباغچی، سارا و قاضی نوری، سید سپهر و الهی، شعبان، (۱۳۹۰)، انتخاب ابزارهای مدیریت دانش در توسعه محصول جدید نرم افزاری.
۷٫ کلانتری، خلیل، (۱۳۸۸)، پردازش و تحلیل داده ها در تحقیقات اجتماعی – اقتصادی، نشر فرهنگ صبا، چاپ سوم.
۸٫ کلاین، پل، (۱۳۹۱)، راهنمای آسان تحلیل عاملی، ترجمه: صدرالسادات، سید جلال و مینایی، اصغر، انتشارات سمت، چاپ دوم.
۹٫ مانیان، امیر، (۱۳۹۰)، نقش مدیریت دانش در عملکرد فرایند توسعه محصول جدید پژوهشی پیرامون شرکت های SME صنعت نرم افزار استان یزد، مدیریت فناوری اطلاعات.
۱۰٫ مؤمنی، منصور، (۱۳۸۷)، تحلیل های آماری با بهره گرفتن از SPSS، انتشارات کتاب نو.
۱۱٫ هومن، حیدرعلی، (۱۳۸۸)، استنباط آماری در پژوهش رفتاری، انتشارات سمت، چاپ چهارم.
Reference

1. 1. Alavi, M; DLeidner, (1999), Knowledge management Systems: Emerging Views and Practices from the field, Proceedings of 32 and Annual HICSS, Maui.

1. 1. Akhavan, P; Jafari, M and Fathian, M, 2006, Critical success factors of knowledge management systems: a multi-case analysis , Department of Industrial Engineering, vol. 18 No. 2, p. 97-113.

1. 1. Alcami, R and Chiva-Gomez, R, (2004), Linking operations strategy and product innovation: an empirical study of Spanish ceramic tile producers, Research Policy, Vol. 33 No. 5, pp. 829-39.

1. 1. Balasubramaniam .R and amrit tiwana, (1999), Supporting Collaborative Process Knowledge Management in New Product Development Teams, Decision Support Systems,vol. 27,pp. 213–۲۳۵

1. 1. Bierly, P., Chakrabarti, A. (1996), Generic knowledge strategies in the U.S. pharmaceutical industry, Strategic Management Journal, Vol. 17.

1. 1. Bierly, P., Daly, P. (2002), The strategic management of intellectual capital and organizational knowledge, Edited by: chan Wie choo & Bontis, N. Oxford university press.

1. 1. Bhatt, G. (2002), Management strategies for individual knowledge and organizational knowledge, Journal of Knowledge Management, Vol. 6, Issue, 1 pp31-39.

1. B. McHugh. J (2009), Knowledge Management, New Product Developme and Nonprofit Publishing, Journal of knowledge management.

کانال حرارتی
فن دمنده هوا
شکل ۳-۶- محل گرم کن و فن دمنده هوا
۳-۲- ابزارهای اندازه گیری به کار گرفته شده
کوره برقی
در این تحقیق برای اندازه گیری درصد رطوبت نمونه های گرفته شده از دانه های در زمان ها و مکان های مختلف، از کوره برقی ۷۰ لیتری مجهز به ترموستات ساخت شرکت بهداد ایران استفاده گردید (شکل ۳-۷).

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

گرماسنج: برای اندازه گیری دمای هوا از گرماسنج دیجیتال استفاده شد.
نمونه گیر^[۱۳۰]: برای گرفتن نمونه از داخل مخزن دانه از نمونه گیر ساخته شده در بخش مهندسی بیوسیستم استفاده گردید(شکل ۳-۸).
ترازوی دیجیتال: جهت توزین نمونه های گرفته شده از دانه های داخل مخزن، از ترازوی دقیق دیجیتالA&D با دقت ۰۰۱/۰ گرم استفاده گردید (شکل۳-۹)
شکل ۳-۷- کوره برقی مورد استفاده
شکل ۳-۸- نمونه گیر مورد استفاده برای گرفتن نمونه های دانه از داخل مخزن خشک کن
شکل ۳-۹- ترازوی دیجیتال دقیق مورد استفاده
اندازه گیری سرعت دانه ها در داخل مخزن:
از یک نقاله خروجی مواد جامد برای خروج مخلوط دانه و ساچمه از درون مخزن استفاده گردید. با تغییر سرعت دورانی موتور محرک این نقاله توسط اینورتر، سرعت حرکت مواد داخل خشک کن کنترل گردید. سه سطح سرعت دورانی برای موتور محرک انتخاب گردید. این سرعت ها با روش سعی و خطا به گونه ای انتخاب گردیدند که میزان سرعت متوسط دانه های در طول مخزن مساوی سه سطح مذکور در قسمت۳-۱-۲ باشند. جهت انجام این کار، دبی خروجی مواد جامد از دستگاه با وزن کردن و زمان گرفتن اندازه گیری می شد. و با داشتن جرم کل مواد درون مخزن و ارتفاع کل مخزن، می توان سرعت را بدست آورد.
اندازه گیری سرعت هوای ورودی به مخزن
برای اندازه گیری سرعت هوای ورودی به مخزن از سرعت سنج دیجیتالی استفاده گردید. سرعت هوا در لوله ورود به مخزن اندازه گرفته شد. سه سطح سرعت۱، ۲ و ۳ متر برثانیه برای هوای خشک کن استفاده گردید. جهت تغییر سرعت هوا از اینورتر و پولی استفاده شد.
به طور معمول دو روش برای بیان درصد رطوبت محصول وجود دارد (Akgun and Doymaz, 2005):
الف- رطوبت بر اساس وزن تر: برابر است با نسبت وزن آب موجود در نمونه به وزن نمونه مرطوب که به صورت زیر بیان می شود:
(۳-۱)
: درصد رطوبت بر اساس وزن تر
: درصد رطوبت بر اساس وزن خشک
: وزن آب موجود در نمونه
: وزن ماده خشک در دانه
ب- رطوبت بر اساس وزن خشک: برابر است با نسبت وزن آب موجود در دانه به وزن
ماده خشک در دانه و رابطه آن به این صورت است:
(۳-۲)
در این تحقیق درصد رطوبت بر اساس وزن تر بیان گردید.
یکی از مهمترین اهداف انجام این تحقیق به دست آوردن مدل ریاضی خشک شدن دانه های ذرت به روش پیوسته می باشد. از مدل های ریاضی می توان به طور موثری جهت تشریح ویژگی های خشک شدن محصولات کشاورزی و باغی استفاده نمود. روش های مختلفی برای بدست آوردن مدل ریاضی خشک شدن محصولات کشاورزی وجود دارد. که در این تحقیق، دو روش مورد استفاده قرار گرفت.
۳-۳- مدل سازی ریاضی
مدل سازی فرایند خشک شدن دانه های ذرت در این تحقیق به دو طریق انجام گرفت:
تحلیل ابعادی^[۱۳۱] ۲- دینامیک سیالات محاسباتی^[۱۳۲]
۳-۳-۱- تحلیل ابعادی
روش تحلیل ابعادی برای کاهش پیچیدگی مسائل دارای ابعاد گوناگون استفاده می شود. به عبارت دیگر، آنالیز ابعادی مسائل پیچیده را با کم کردن متغیرهای به کار رفته آسان تر می کند.
در جدول زیر پارامترهای موثر بر فرایند خشک شدن پیوسته دانه های ذرت آورده شده است.
جدول۳-۱- پارامترهای موثر بر فرایند خشک شدن پیوسته دانه های ذرت

ردیف

پارامتر

نماد

واحد

بُعد

۱

درصد رطوبت اولیه دانه های ذرت

M₀

%(w.b)

۱

مرور یافته‌های پژوهش
این پژوهش با هدف اصلی تبیین و بررسی عوامل موثر بر وفاداری و رضایت مشتریان هتل‌های شهر یزد انجام شد. از جمله یافته‌های اصلی این پژوهش مدل مفهومی نهایی تایید شده پژوهش است که بر اساس آن می‌توان از یکسو پیشنهادهای کاربردی به مدیران هتل‌های مورد مطالعه ارائه کرد و از سوی دیگر به گسترش یافته‌های مرتبط با موضوع مورد مطالعه می‌کند. در ادامه به مرور یافته‌های مرتبط با هر یک از فرضیه‌های پژوهش پرداخته خواهد شد. همچنین در این بخش یافته‌های این پژوهش با نتایج تعدادی از پژوهش‌های پیشین مقایسه خواهد شد.
فرضیه اول
در بررسی فرضیه اول تأثیر ارزش ویژه برند هتل‌ بر وفاداری مشتریان مورد بررسی قرار گرفته است. ضریب مسیر (۲۹/۰) برای این رابطه بیانگر این مطلب می­باشد که ارزش ویژه برند هتل به میزان ۲۹/۰ بر سطح وفاداری مشتریان تاثیرگذار است و می‌تواند آن را در جهت مثبت پیش‌بینی کند. با توجه به نتایج به دست آمده مربوط به آماره t (59/4) و سطح معنی­داری (۰۱/۰) مربوط به متغیر ارزش ویژه برند، می­توان گفت تأثیر مثبت متغیر مذکور بر وفاداری مشتریان در سطح اطمینان ۹۵ درصد معنادار می­باشد. بر این اساس هرچه هتل‌ها در جهت بهبود ارزش ویژه برند خود از دیدگاه مشتریان تلاش کنند می‌توانند وفاداری مشتریان افزایش دهند.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

این نتیجه با آنچه وانگ (۲۰۱۳)، شاهرخ و همکاران (۱۳۹۱) و در پژوهش خود نتیجه گرفتند، همخوانی دارد. با بهبود ارزش ویژه برند سازمان می‌توان وفاداری مشتریان افزایش داد و از این طریق تمایل آن‌ها به خرید دوباره و نیز میزان خرید بیشتر را افزایش داد.
فرضیه دوم
آزمون فرضیه دوم در مورد رابطه بین ارزش ویژه رابطه و وفاداری مشتریان، با توجه به سطح معنی‌داری (۰۰۳/۰) و آماره t (23/6)، معنادار بودن این رابطه را در سطح اطمینان ۹۵ درصد تأیید می­نماید. ضریب مسیر (۳۲/۰)، ضمن مشخص نمودن مثبت بودن رابطه بین ارزش ویژه رابطه و وفاداری به برند، شدت نسبتا بالای این رابطه را نشان می­دهد، چرا که این ضریب نشان می­دهد. بر این اساس هر چه ارزش ویژه رابطه مشتریان با هتل تقویت شود باعث افزایش سطح وفاداری آن‌ها می‌شود.
این نتایج با نتایج تحقیقات وانگ (۲۰۱۳) و بحرینی‌زاده و توسلی (۱۳۹۲) همراستاست. ارزش ویژه رابطه معمولا از طریق مشوق‌های مالی و غیرمالی ایجاد می‌شود و به گفته صاحب‌نظران مانند چسبی است که مشتریان را به ارائه دهنده خدمت وابسته می‌کند.
فرضیه سوم
فرضیه سوم، وجود رابطه بین تجربه خدمت و وفاداری مشتریان را مورد بررسی قرار داده است. بر اساس نتایج حاصل از آزمون این فرضیه، ضریب مسیر (۳۴/۰) نشان دهنده وجود رابطه مثبت میان این دو متغیر است و بیان می­ کند ۳۴/۰ درصد از تغییرات در وفاداری به برند هتل‌ها توسط تغییرات در تجربه خدمت توسط مشتریان صورت می­گیرد. همچنین معنادار بودن تأثیر مثبت تجربه خدمت بر وفاداری مشتریان با توجه به میزان آماره t (34/7) و سطح معنی­داری (کمتر از ۰۵/۰) برای متغیر تجربه خدمت، مورد تأئید قرار گرفت.
این نتایج با یافته‌های پژوهش‌ وانگ (۲۰۱۳) همراستا است. تجربه خدمت بیانگر ارزیابی عاطفی و کارکردی مشتریان از خدماتی است که در هتل دریافت کرده‌اند که در این پژوهش شامل بعدهای محیط و تجهیزات، کارمندان، راحتی و لذت خدمت بود. هر چه مشتریان تجربه مطلوبتری از جنبه‌های مختلف اقامت در هتل داشته باشند طبیعتا وفاداری بیشتری به آن هتل خواهند داشت.
فرضیه چهارم
فرضیه چهارم مدعی وجود رابطه مثبت و معناداری میان تجربه خدمت توسط مشتریان و وفاداری آن‌ها به برند هتل است. این ادعا با توجه به مثبت بودن ضریب مسیر این رابطه، آماره t برابر با ۹۱/۹ و با توجه به سطح معنی­داری (کمتر از ۰۵/۰) برای متغیر تجربه خدمت در سطح اطمینان ۹۵ درصد تأئید می­گردد. ضریب مسیر این رابطه برابر با ۴۳/۰ بوده است، که نشان‌دهنده شدت بالای این اثرگذاری و نیز مثبت بودن تاثیر تجربه خدمت بر رضایت مشتریان است. این نتایج با یافته‌های پژوهش وانگ (۲۰۱۳) همخوانی دارد. بر این اساس و با توجه به ابعاد متغیر تجربه خدمت هرچه مشتریان تجربه مطلوبتری از محیط و تجهیزات هتل، رفتار کارکنان، راحتی و لذت خدماتی دریافتی داشته باشند رضایت بیشتری از آن هتل خواهد داشت.
فرضیه پنجم
فرضیه پنجم پژوهش، صحت ادعای وجود رابطه مثبت و معنادار بین متغیر ارزش ویژه رابطه و وفاداری مشتریان به برند هتل را مورد بررسی قرار داده است. با توجه به مقدار ۸۹/۰ برای آماره t و سطح معنی­داری (۱۱/۰) برای متغیر ارزش ویژه رابطه، نمی‌توان معناداری تاثیر آن بر رضایت مشتریان را نتیجه گرفت. بر این اساس فرضیه پنجم پژوهش رد می‌شود و نتیجه میگیریم که ارزش ویژه رابطه تاثیر مستقیم و معناداری بر رضایت مشتریان هتل‌ها ندارد.
نتایج آزمون این فرضیه، با نتایج پژوهش‌های وانگ (۲۰۱۳) و نیز بحرینی‌زاده و توسلی (۱۳۹۲) در تناقض است. دلیل آن را می‌توان ماهیت متفاوت جامعه‌ آماری مورد مطالعه دانست. پژوهشی که توسط بحرینی‌زاده و توسلی (۱۳۹۲) انجام شد و در آن تاثیر معنادار ارزش ویژه رابطه بر رضایت مشتریان را نتیجه گرفتند در بین مشترکین تلفن همراه انجام شده بود و پژوهش وانگ نیز در مراکز تفریحی اجرا شده بود.
فرضیه ششم
فرضیه ششم پژوهش، صحت ادعای وجود رابطه مثبت و معنادار بین رضایت مشتریان و ارزش ویژه برند هتل را مورد بررسی قرار داده است. با توجه به مقدار ۰۱/۱ برای آماره t و سطح معنی­داری (۰۹/۰) برای متغیر رضایت مشتریان، نمی‌توان معناداری تاثیر آن بر ارزش ویژه برند را نتیجه گرفت. بر این اساس فرضیه ششم پژوهشی نیز رد می‌شود و نتیجه میگیریم که رضایت مشتریان تاثیر مستقیم و معناداری بر ارزش ویژه برند هتل‌ها ندارد.
نتایج آزمون این فرضیه، با نتایج پژوهش وانگ (۲۰۱۳) در تناقض است. دلیل آن را می‌توان ماهیت متفاوت جامعه‌ آماری مورد مطالعه دانست. پژوهشی که توسط وانگ (۲۰۱۳) انجام شد و در آن تاثیر معنادار رضایت مشتریان بر ارزش ویژه برند را نتیجه گرفت در بین در مراکز تفریحی اجرا شده بود.
فرضیه هفتم
فرضیه هفتم پژوهش، مدعی وجود رابطه مثبت و معنادار بین رضایت مشتریان و وفاداری آن‌ها به برند هتل‌ها است. بنابر نتایج آزمون این فرضیه، ضریب مسیر برابر با ۵۲/۰ به دست آمده است که نشان دهنده شدت بالا و تأثیر مثبت رضایت مشتریان بر وفاداری آن‌ها است. اثر مثبت این رابطه با توجه به آماره t (23/11) در سطح اطمینان ۹۵ درصد معنادار بوده است.
در واقع یکی از مهم‌ترین راه­های ایجاد مشتریان وفادار به برند، افزایش سطح رضایت آن ها از خدماتی است که دریافت می‌کنند. این نتایج با نتایج حاصل از پژوهش‌های وانگ (۲۰۱۳)، شاهرخ و همکاران (۱۳۹۱) و بحرینی و توسلی (۱۳۹۲) همخوانی دارد.
پیشنهادهای پژوهش
با توجه به مباحث مطرح شده در این پژوهش و همچنین نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده ­های پژوهش، می­توان پیشنهادات زیر را به عنوان راهکارهایی جهت بهبود و افزایش وفاداری مشتریان به هتل‌های شهر یزد ارائه داد:
نتایج پژوهش حاضر نشان داد که ارزش ویژه برند به صورت مستقیم بر وفاداری مشتریان به هتل‌ تاثیرگذار است. بر این اساس به منظور افزایش ارزش ویژه برند از دیدگاه مشتریان پیشنهاد می‌شود، اصول اخلاقی هرچه بیشتر در مورد کارمندان و گردشگران رعایت شود. در جهت ارائه‌ تصویر مطلوب از هتل هرچه بیشتر در امر برندینگ فعالیت صورت گیرد و با فعالیتهای مختلف بازاریابی و تبلیغات جهت معرفی و شناسایی هرچه بیشتر خود تلاش شود. همچنین مدیران بایستی به منظور درک نیازها و علایق مسافران و همچنین توسعۀ خدمات مناسب جهت افزایش ارزش ویژۀ برند، سبک زندگی مسافران بالفعل و بالقوه خود را مستمر مطالعه نمایند و هتلها را متناسب با سبک زندگی خاص مسافران خود تجهیز نماید و امکانات و تسهیلات ویژه‌ای را به کار گیرند؛ زیرا مسافران هتل‌ها با توجه به درجه هتل با یکدیگر تفاوت دارند.
از دیگر یافته‌های پژوهش حاضر تاثیر معنادار و مثبت ارزش ویژه رابطه بر وفاداری مشتریان هتل‌ها بود بر پایه این نتایج برای افزایش ارزش مبتنی بر رابطه‌ی بین هتل و مشتریان و افزایش وفاداری آنان، پیشنهاد می‌شود کارمندان هتل که بیشترین برخورد را با گردشگران دارند از بین افراد مجرب و علاقمند به این حرفه انتخاب شوند و به مشتریان دائمی هتل‌ها تسهیلات و تخفیفات بیشتری عرضه شود تا به خرید هرچه بیشتر ترغیب شوند. فرایند دریافت خدمات توسط گردشگران هرچه راحتتر و آسانتر صورت گیرد و به گردشگران درمورد تغییرات و تسهیلات و همچنین خدمات جدید هتل آگاهی داده شود. همچنین جهت بالا بردن میزان ارزش ادراکی در ذهن مشتریان، در جهت افزایش کیفیت اتاق و سایر خدمات هتل گام برداشته شود، هتلها در محل‌های مناسب تأسیس شود، دریافت خدمات از هتل هرچه آسانتر شود، به کارمندان هتل آموزشهای لازم در جهت اصول مهمانداری و پذیرایی داده شود جهت تحویل سریع و به موقع سرویس مورد نظر گردشگران ترغیب شوند.
با نتایج به نتایج پژوهش حاضر متغیر تجربه خدمت که شامل ابعاد، محیط و تجهیزات، کارمندان، راحتی و لذت خدمت است تاثیر معنادار و مثبتی بر رضایت مشتریان و هم بر سطح وفاداری آن‌‌ها دارد. با عنایت به موارد فوق، لازم است به آموزش کارکنان در زمینۀ فرایند پذیرش و تسویه حساب، بهبود کیفیت اسباب و اثاثیۀ موجود در اتاق های هتل، افزایش ساعات ارائۀ خدمات در رستوران و بوفه، ایجاد مراکز تفریحی و فضای سبز بیشتر در هتل ها، تجهیز و بهنگام کردن امکانات خشک شویی، ارتقای وسایل موجود جهت بهبود امنیت و نگهداری اشیای گرانبهای مشتریان، ایجاد وسایل مناسب جهت جابه‌جایی مشتریان بالاخص در اماکن اقامتی که دور از مراکز خرید و جاذبه ها یا در مکان‌های شلوغ قرار دارند و تجدید نظر در استراتژی های قیمت‌گذاری در مورد قیمت اتاق و خدمات موجود در هتل، با تمرکز بر تحقیقات بازاریابی، توجه ویژه ای مبذول گردد. همچنین مدیران بایستی خدماتشان را جهت تطبیق بیشتر با خودپندارۀ ایده‌آل مسافران شخصی‌سازی نمایند. به عنوان مثال چیدمان اتاق را میتوان براساس تقاضای مسافر تغییر داد تا به خودپندارۀ ایدهآل آنها نزدیک شود. این عامل به رضایت بیشتر و کسب تجربه‌ای به یادماندنی از اقامت در هتل منجر می‌شود.
در بازار کالاهای لوکس و تجملاتی از جمله هتل‌های چهار و پنج ستاره بین قیمت و ارزش رابطۀ مثبت وجود دارد؛ مسافران این هتل‌ها به امکانات و تجهیزات مدرن و مناسب بیشتر از قیمت اهمیت می‌دهند؛ بنابراین مدیران بایستی فضایی جذاب و دکوراسیونی زیبا و مدرن را فراهم کنند و لوازم لوکس و چیدمان جذاب در اتاقها به کار ببرند. و کارکنان هتل علاوه بر مهارتهای فنی باید توانایی تشخیص نیازهای نمادین مسافران را داشته باشند و توصیه می‌شود کارکنانی استخدام شوند که هوش عاطفی و اجتماعی بالایی دارند و برای این کار می‌توان از متخصصان روانشناسی و آموزشی برای گزینش افراد مناسب استفاده کرد.
با توجه به تاثیر مثبت تجربه خدمت بر وفاداری و رضایت مشتریان کارکنان هتل بایستی تلاش کنند تا همواره تجربه مطلوبی را از خود، در مسافران ایجاد نماید؛ زیرا در غیراینصورت تجربه ناخوشایند علاوه بر نارضایتی مسافر، به تبلیغات دهان به دهان منفی منجر می‌شود و بر سهم بازار، وفاداری مسافر و ارزش ویژۀ برند هتل تأثیر منفی خواهد گذاشت.
همانطور که یافته‌های پژوهش نشان داد، وفاداری با رضایت رابطۀ نزدیک دارد، برای ایجاد رضایت فرایند بهبود مستمر باید به گونه‌ای به کار گرفته شود که نه تنها مسافر به خواسته‌ها و انتظاراتش دست یابد بلکه فراتر از آن عمل شود و به آن سوی نیازهای مسافر گام برداشته شود.
پیشنهاد برای پژوهش‌گران آتی
به پژوهش‌گرانی که علاقه‌مند به پژوهش در حوزه موضوعی پژوهش حاضر هستند پیشنهادهای زیر ارائه می‌شود:
پژوهش‌گران علاقه‌مند می‌توانند مدل مفهومی ارائه شده در پژوهش حاضر را در سایر حوزه‌های خدماتی نیز مورد آزمون قرار دهند و یافته‌های خود را با پژوهش حاضر مقایسه کنند.
بررسی تاثیر ابعاد کیفیت خدمات هتل بر ارزش ویژه رابطه، برند و تجربه خدمت می‌تواند از دیگر پیشنهادها برای پژوهش‌گران آتی باشد.
استفاده از روش‌های تصمیم‌گیری چند معیاره برای رتبه‌بندی و اولویت‌بندی عوامل تاثیرگذار بر وفاداری مشتریان هتل‌ها.
بررسی عوامل موثر بر تبلیغات شفاهی و پیشنهاد برند هتل به سایرین می‌تواند به عنوان موضوع پژوهشی مطرح شود.
فهرست منابع و مآخذ
انصاری, م., و نصابی, و. (۱۳۹۲). ایجاد ارزش ویژه برند از طریق آمیخته تبلیغات: بررسی نقش میانجی دانش، وفاداری و ارتباط با برند. چشم‌انداز مدیریت بازرگانی, ۱۴, ۳۷-۵۱٫
بحرینی‌زاده, م., و توسلی, ل. (۱۳۹۲). مدلی برای تبیین وفاداری مشتریان بر اساس ارزش ویژه و رضایت مشتری: مطالعه صنعت خدمات تلفن همراه در بوشهر. تحقیقات بازاریابی نوین, ۳(۳), ۲۱-۳۸٫
پورفرج, ا., تاج‌زاده نمین, ا., و علی‌پوریان‌زاده, ر. (۱۳۹۲). ارزش ویژه مشتری و رضایتمندی گردشگران داخلی از هتل‌های پنج ستاره شهر تهران. فصلنامه مطالعات گردشگری, ۲۱(۸), ۹۰-۱۰۶٫
تاج‌زاده نمین, ا., تاج‌زاده نمین, آ., و رمضانی, م. (۱۳۹۰). عوامل مرتبط با وفاداری مشتریان ایرانی در هتل‌های پنج ستاره تهران. کاوش‌های مدیریت بازرگانی, ۳(۵), ۱۱۸-۱۳۵٫
جانفرسا, ف. (۱۳۹۲). مدیریت ارتباطات با مشتری. بانک و اقتصاد, ۹۲, ۶۲-۶۶٫

۳-۵-۳-پرسش نامه سرسختی
جهت سنجیدن سرسختی در پژوهش حاضر از پرسشنامه سرسختی روانشناختی که به وسیله تحلیل عوامل توسط کیامرثی و نجاریان (۱۳۷۶) در یک نمونه ۵۲۳ نفری از دانشجویان دانشگاه پیام نور ساخته شد، استفاده گردید. که یک مقیاس خود گزارشی مداد – کاغذی است که دارای ۲۷ آیتم می باشد. و زیر مقیاس ندارد و شیوه نمره گذاری این پرسش نامه ۲۷ ماده ای به این صورت است که آزمودنی ها به یکی از چهار گزینه هرگز، بندریت، گاهی اوقات و در اغلب اوقات پاسخ داده و بر اساس مقادیر ، ۱ ، ۲ ، ۳ نمره گذاری می شود ، به جز ماده های ۶ ، ۷ ، ۱۰ ، ۱۳ ، ۱۷ ، ۲۱ که دارای باز عامل منفی هستند و به شیوه معکوس نمره گذاری می شوند . حداکثر نمره در این پرسش نامه، نشان دهنده سرسختش روانشناختی بالا در فرد است. برای سنجش پایایی پرسشنامه های پژوهش حاضر از روش باز آزمایی استفاده شد، ضرایب پایایی و روایی آزمون سرسختش روانشناختی ۸۴ /۰ توسط کیامرثی و نجاریان (۱۳۸۶) به دست آمد و در پژوهش حاضر با کمک آلفای کرونباخ اعتبار و روایی پرسش نامه ۸۹/۰ به دست آمد.

( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۳-۶-روش اجرا
بعد از انتخاب نمونه و هماهنگی با اساتید دانشگاه شروع به اجرای آزمونها به این طریق شد که،بعد از ارائه توضیحات کلی در مورد هدف آزمون و اهمیت انجام چنین پژوهشی، پرسشنامه بین دانشجویان توزیع شد. در ۹ کلاس ابتدا پرسشنامه کمال گرایی و سپس پرسشنامه رضایت زناشویی اجرا شد و سپس پرسش نامه سرسختی اجرا شد. در صورت خواستن توضیح در مورد سؤالها به آنها توضیحاتی داده می‌شد. بدون ایجاد محدودیت زمانی و ایجاد اضطراب در آزمودنی به آنها وقت کافی داده شد.
۳-۷-روش های آماری تحلیل داده ها
به منظور تجزیه و تحلیل داده ها هم از شاخص های آمارتوصیفی شامل فراوانی، میانگین و انحراف معیار استفاده خواهد شد و شاخص آمار استنباطی شامل: رگرسیون، همبستگی و تحلیل مسیر استفاده خواهد شد.
فصل چهارم
تجزیه و تحلیل دادها
در این فصل به تحلیل کمی داده‌ها از زاویه توصیفی و استنباطی پرداخته می‌شود. ابتدا میانگین، انحراف معیار متغیرهای پژوهش مورد بررسی قرار می‌گیرد. سپس با بهره گرفتن از آزمون تحلیل مسیر و تحلیل رگرسیون به شیوه همزمان، به بررسی فرضیه های پژوهش پرداخته می شود.
الف) یافته های توصیفی
در این بخش یافته های توصیفی پژوهش، شامل میانگین، انحراف معیار متغیرها بر حسب جنسیت آمده است که نتایج در جداول زیر نشان داده شده است:
جدول ۴-۱ میانگین و انحراف معیار متغیرهای پژوهش

جنسیت

میانگین

انحراف معیار

تعداد N

کمالگرایی مثبت

مرد

۸۱٫۶۵

۸٫۳۴

۱۷۳

زن

۸۰٫۹۸

۸٫۲۲

۱۷۳

کمالگرایی منفی

مرد

۵۳٫۴۴

۶٫۹۸

۱۷۳

زن

۵۴٫۵۲

۶٫۸۷

۳-۴-۷- تلفیق ضرایب اهمیت معیارها ۷۴
۳-۵- روایی راهنمای مصاحبه و اعتبارسنجی رویکرد و مدل انتخابی ۷۴
فصل چهارم– یافته های تحقیق و بکارگیری مدل منتخب در بخشی از اداره کل فناوری اطلاعات و ارتباطات کتابخانه ملی
۴-۱- مقدمه ۷۷
۴-۲- تجزیه و تحلیل داده ها و یافته های تحقیق ۷۷
۴-۲-۱- انتخاب رویکرد معماری سرویس گرا ۷۸
۴-۲-۲- انتخاب مدل پیشنهادی شرکت IBM 78
۴-۲-۳- مراحل تجزیه و تحلیل داده ها به کمک روش تحلیل سلسله مراتبی AHP ۷۹
۴-۲-۴- محاسبه وزن نسبی معیارها ۸۰
۴-۲-۵- محاسبه وزن نسبی گزینه ها (مدل ها) نسبت به هر یک از معیارها ۸۲
۴-۲-۶- تلفیق ضرایب اهمیت معیارها ۸۶
۴-۳- جامعه آماری پیاده سازی پژوهش ۸۶
۴-۳-۱- معرفی سازمان اسناد و کتابخانه ملی ایران ۸۷
۴-۳-۲- معرفی اداره کل فناوری اطلاعات و ارتباطات ۸۸
۴-۳-۲-۱- وظایف اداره خدمات رایانه ۸۹
۴-۳-۲-۲- وظایف اداره ارتباطات و امنیت شبکه ۹۰
۴-۳-۲-۳- وظایف گروه معماری و طراحی ۹۰
۴-۳-۲-۴- وظایف گروه نگهداری سیستم ها ۹۱
۴-۳-۳- فرایندهای اداره کل فناوری اطلاعات و ارتباطات ۹۱
۴-۴- مدل پیشنهادی طراحی سرویس ها برای سازمان های خدماتی ۹۳

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۴-۵- مراحل طراحی و تهیه سرویس ها ۹۵
۴-۶- فرایندهای اداره خدمات رایانه ۹۵
۴-۷- تجزیه و تحلیل اطلاعات پیاده سازی مدل ۹۸
فصل پنجم – نتیجه گیری و پیشنهادات(جمع بندی و پیشنهادات)
۵-۱- جمع بندی و یافته‌های تحقیق ۱۰۰
۵-۲- نتیجه گیری ۱۰۱
۵-۳- ‌پیشنهادات تحقیقات آتی ۱۰۱
فهرست منابع و مأخذ ۱۰۳
پیوست ها
پیوست الف. راهنمای مصاحبه با خبرگان و کارشناسان ۱۰۹
پیوست ب. راهنمای کارگاه آموزشی به خبرگان و کارشناسان ۱۱۲
پیوست ج. وضعیت معماری سازمانی در ایران و جهان ۱۲۱
فهرست اشکال
شکل ۱-۱: سطوح مختلف برنامه ریزی راهبردی ۲
شکل ۱-۲: ارتباط راهبردها در سازمان ۲
شکل ۲-۱: ارتباط دوسویه میان سازمان و فناوری اطلاعات ۱۳
شکل ۲-۲: ارتباط بین استراتژی کسب و کار، سیستم های اطلاعاتی و فناوری اطلاعات ۱۴
شکل ۲-۳: چرخه زندگی پذیرش فناوری ۱۵
شکل ۲-۴: الگوی مدیریت استراتژیک ۱۷
شکل ۲-۵: روش سه مرحله ای برنامه ریزی استراتژیک IT/IS 19
شکل ۲-۶: روش یکپارچه برنامه ریزی استراتژیک فناوری اطلاعاتSISP 20
شکل ۲-۷: هرم لایه های معماری فناوری اطلاعات ۲۲
شکل ۲-۸: رویکردهای مختلف برای همسویی ۲۴
شکل ۲-۹: تاریخچه معماری سازمانی ۲۶
شکل ۲-۱۰: ارتباط معماری سرویس گرا با وب سرویس ها ۳۶
شکل ۲-۱۱: هماهنگ سازی فرایندهای کسب و کار ۳۹
شکل ۲-۱۲: مدل مرجع SOA 4۰
شکل ۲-۱۳: مدل پیشنهادی شرکت IBM 41
شکل ۲-۱۴: ارتباط بین سطوح لایه ها ۴۱
شکل ۲-۱۵: ارتباط بین سرویس ها ۴۲
شکل ۲-۱۶: بسته معماری پیشنهادی شرکت IBM 42
شکل ۲-۱۷: بسته معماری شرکت Oracle 4۵
شکل ۲-۱۸: مدل معماری پیشنهادی شرکت Oracle 46