وبلاگ

مبتنی بر عملکرد

کرونین تیلور

۱۹۹۲

بر اساس ابعاد ۲۲ گانه سروکوال ولی تنها مبتنی بر عملکرد

ویژگی pcp

فیلیپ و هزات

۱۹۹۷

ویژگی های محوری ، میانی ( مرکزی) و جانبی

کیفیت خدمات خرده فروشی ارزش ادراک شده

اس و نجاو و همکاران

۱۹۹۷

کیفیت کارکردی از طریق ابعاد پنج گانه سروکوال و کیفیت فنی از طریق یکی از ابعاد سروکوال

مبتنی بر IT

زو و همکاران

۲۰۰۲

ابعاد سروکوال تنها مبتنی بر ادراکات

کیفیت خدمات الکترونیکی

سانتوس

۲۰۰۳

از طریق فعالیتهای چند گانه

(قلاوندی و دیگران، ۱۳۹۱، ص۵۲)
این مدل ، فعالیت های عمده ای از سازمان رانشان می دهند که ادراک از کیفیت را تحت تاثیر قرار میدهند . به علاوه ، این مدل ، تعامل بین این مدل ، تعامل بین این فعالیتها را نشان داده ؛ اتصالات بین فعالیتهای سازمان یا بازاریاب را که به ارائه سطحی رضایت بخش از کیفیت خدمات مربوط است ، معرفی می کند . این اتصالات به عنوان شکاف یا عدم تطابق ها توصیف می شوند . این مدل ، مدیریت را قادر می کند که به شکاف های خدماتی و علل وقوع این شکاف ها پی ببرد . این مدل سروکوال شامل پنج مقیاس ( فیزیکی ، قابلیت اطمینان ، ضمانت ، مسئولیت پذیری و همدلی ) است.
این مقیاس ها عبارت اند از :
ابعاد فیزیکی : شامل وجود تسهیلات و تجهیزات کاری و کالاهای ارتباطی است . تمام این ابعاد تصویری را فراهم می سازند که مشتری برای ارزیابی کیفیت ، آن را مد نظر قرار می دهد . مثل امکانات رفاهی در محیط فیزیکی سازمان .

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

قابلیت اطمینان : به معنی توانایی انجام خدمات به شکلی مطمئن و قابل اطمینان است به طوری که انتظارات مشتری تامین شود . در واقع قابلیت اطمینان ؛ عمل به تعهدات است ؛ یعنی اگر سازمان خدماتی در زمینه زمان ارائه ، شیوه و هزینه خدمات ، وعده هایی می دهد ، باید به آن عمل کند .
مسئولیت پذیری : منظور از مسئولیت پذیری تمایل به همکاری و کمک به مشتری است . این بعد از کیفیت خدمت ، تاکید بر نشان دادن حساسیت و هوشیاری در قبال در خواست ها ، سوالات و شکایات مشتری دارد .
ضمانت و تضمین : ضمانت و تضمین بیانگر شایستگی و توانایی کارکنان در القا حس اعتماد و اطمینان به مشتری ، نسبت به سازمان است . این بعد از کیفیت خدمت مخصوصا در خدماتی مهم است که دارای ریسک بالاتری باشند .
همدلی : توجه شخصی و اختصاص زمان کاری مناسب برای تمامی مشتریان ، یعنی اینکه با توجه به روحیات افراد ، با هر کدام از آنها برخورد ویژه ای شود ، به طوریکه مشتریان قانع شوند که سازمان آنها را درک کرده است و آنها برای سازمان مهم هستند(قلاوندی و دیگران، ۱۳۹۱، ص۵۴) .
۲-۱-۶- ابعادموجوددرSERVQUALمقدماتی
الف) ملموسات:
۱ – تجهیزات مدرن
۲ – تسهیلات جذاب از لحاظ ظاهری
۳ – ظاهر پاکیزه کارکنان
۴ – جذابیت مواد موجود (مثل نشریات و فاکتورها) از لحاظ ظاهری.
ب) ادب و اعتماد:
۱ – پرسنل مجاب به دقت و تعاملات صمیمانه
۲ – پرسنل مؤدب
۳ – کارکنان توانمند در پاسخ به درخواستهای مشتریان
۴ – کارکنان القاکننده صمیمیت به مشتریان.
ج) قابلیت اطمینان:
۱ – حفظ سفارشهای عاری از خطا
۲ – قابلیت اطمینان در بررسی مشکلات خدمت به مشتریان
۳ – ارائه خدمات تعهدشده
۴ – ارائه خدمات در زمان قول داده شده
۵ – اجرای خدمات به صورت صحیح و در اول وقت.