وبلاگ

باتوجه به محدود بودن و امکان برقراری ارتباط آسان با شعب، پرسشنامه بین تمام اعضای جامعه آماری توزیع گردید.
۳- ۶- ۱۰٫ روش تجزیه و تحلیل داده‌ها
در مدیریت ، تحقیقات اغلب با سؤال و فرضیه شروع می‌شوند. فنون آمار استنباطی برای پاسخ به سوالات تحقیق‌،‌ همان فنون تخمین آماری هستند . بسیاری از تحقیقات مدیریتی از مرحله سؤال گذر کرده، به مرحله فرضیه می‌رسند . فرضیه حدس زیرکانه در خصوص پارامتر جامعه است . فنون آماری مناسب برای بررسی صحت یا سقم فرضیه‌ها ، ‌فنون «آزمون فرض آماری » هستند .

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۳- ۶- ۱۱٫ روشها و فنون آماری مورد استفاده برای تجزیه وتحلیل مشاهدات
پس از جمع آوری اطلاعات از طریق پرسشنامه و ورود داده های این پرسشنامه ها ،‌جهت تجزیه و تحلیل آنها از روش های مختلف آماری ، استفاده شده است. روش های آماری مورد استفاده در این تحقیق شامل فنون آمار توصیفی( شامل جداول فراوانی ، مقیاس لیکرت و … ) و فنون آمار استنباطی شامل آزمون فرض آماری– آزمون تی یک طرفه است. نرم افزار مورد استفاده برای تجزیه و تحلیل داده ها نیز SPSS بوده است .
۳-۷٫ پایایی (Reliability)
پایایی یک سنجه ، ثبات و سازگاری مفهوم مورد سنجش را نشان می‌دهد و به ارزیابی «درستی و خوب بودن » یک سنجه کمک می‌کند (دانایی فرد و دیگران ، ۱۳۸۳ : ص ۳۱۶).
۳- ۷- ۱٫ ثبات سنجه‌ها
توانایی یک سنجه برای حفظ ثبات در طی زمان ( علی رغم شرایط غیر قابل کنترل آزمون و وضعیت پاسخ دهندگان ) شاخصی از اثبات و آسیب پذیری کم آن در برابر تغییرات است . این توانایی برازش ابزار اندازه گیری است زیرا هر زمان که اندازه گیری صورت گیرد نتایج امر حاصل می‌شود . برای آزمون پایایی سنجه ها دوراه وجود دارد : پایایی باز آزمون و پایایی به شکل موازی (همان، ص ۳۱۷).
۳-۷ -۲ . سازگاری درونی سنجه ها
سازگاری درونی سنجه ها شاخصی است از تجانس بندها در سنجه که مفهوم را انعکاس می‌دهند . به عبارت دیگر ، بندها باید با همدیگر به عنوان یک مجموعه عمل کنند وبه طور مستقل مفهوم یکسانی را اندازه گیری کنند به گونه ای که پاسخ دهندگان معنای کلی یکسانی را برای هر یک از مؤلفه ها قایل شوند. سازگاری می‌تواند از طریق روائی دونیمه کردن مجموعه سوالهای پرسشنامه یا سنجه و روائی سازگاری بین خود سوالها یا طبقات آزمون شود .
ضریب آلفای کرونباخ نوعی ضریب پایایی است که نشان می‌دهد چگونه اجزاء در یک مجموعه ، به نحو مناسب به یکدیگر همبسته شده‌اند . آلفای کرونباخ در قالب میانگین همبستگی ای درونی میان اجزاء سنجش کننده مفهوم محاسبه می‌شود (همان، ص ۳۱۸).
فرمول مورد استفاده برای محاسبه آلفای کرونباخ :

k : تعداد گویه‌های پرسشنامه
: واریانس هر سوال
: واریانس مجموعه سوالات
در تحقیق مورد نظر پس از توزیع پرسشنامه بین ۳۰ نفر از اعضای جامعه آماری به صورت مقدماتی،به کمک روش آلفای کرونباخ برای ۲۴ سوال پرسشنامه ، مقدار آلفای ۸۲۱/۰ بدست آمد که نشان دهنده اعتبار بسیار بالای پرسشنامه می باشد.
جدول۳-۴: مقدارضریب آلفای کرونباخ پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری

ضریب آلفای کرونباخ

تعداد سوالات

۸۲۱/۰

۲۴

۳-۸ . روایی ( Validity)
روایی ، قدرت یک وسیله سنجش در پیش‌بینی و اندازه گیری چیزی است که برای سنجش و برآورد آن طراحی شده است . برای وضوح موضوع ، می‌توان آزمونهای روایی را تحت سه عنوان کلی گروه­بندی کرد :
۳- ۸- ۱٫ روایی محتوا :
روایی محتوا ایجاد اطمینان می‌کند که همه ابعاد و مؤلفه هایی که می‌توانند مفهوم مورد نظر ما راانعکاس دهند درآن سنجه وجود دارد . هر چه وجود این ابعاد و مؤلفه‌ها در سنجه جهت انعکاس مفهوم ، بیشتر باشد، ‌روایی محتوی بیشتر می‌شود. پرسشنامه مورد استفاده در تحقیق حاضر از بعد محتوا، روائی خوبی داشته است .
۳- ۸- ۲٫ روائی وابسته به معیار :
روائی وابسته به معیار وقتی ایجاد می‌شود که سنجه مورد نظر، افراد را بر اساس معیاری که انتظار پیش بینی آنها می‌رود ، متمایز سازد .
۳- ۸- ۳٫ روائی سازه ( مفهومی‌) :
روایی سازه مشخص می کند که نتایج بدست آمده از کاربرد سنجه‌ها تا چه حدی با تئوریهای که آزمون بر اساس آن طراحی شده ، سازگاری دارد .
از این جنبه نیز(با توجه به نتایج بدست آمده که در فصلهای بعدی بیان می‌شود )‌، پرسشنامه دارای روائی نسبتاً خوبی بوده است.
فصل چهارم
تجزیه و تحلیل داده ها