از مزایای دیگر استفاده از بانکداری الکترونیک برای مشتریان، می توان به کاهش هزینه های مدیریت نقدینگی و بهبود آن از طریق دسترسی و نظارت سریع و آسان به داده ها حساب های شخصی، کاهش هزینه های ناشی از خطاهای انسانی در انجام عملیات بانکی، احتمال کمتر بروز بیماری به دلیل کاهش تماس با پول نقد و آلودگی و همچنین کاهش هزینه های بهداشت و درمان اشاره کرد.
۲-۷-۸ بانکداری الکترونیک و افزایش رضایتمندی مشتریان
یکی از مهم ترین عوامل موفقیت سازمان ها به منظور نیل به تعالی در کسب و کار، رضایتمندی مشتریان است. امروزه تامین رضایت مشتری به یکی از الزامات اساسی نظام های مدیریت کیفیت همچون ISO 9000 بدل گشته و بنابرین یکی از اصلی ترین دغدغه های بنگاه های اقتصادی به شمار می رود.
طی یک دهه اخیر در ایران با معرفی الگوها و ابزارهای معروف مدیریت کیفیت همچون نظام مدیریت کیفیت فراگیر، تحلیل ندای مشتری و ابزار گسترش عملکرد کیفی که همگی به نیازمندی ها و خواسته های آنان از جایگاهی ویژه برخوردار شده اند. این نکته حایز اهمیت است که مشتریان، بهترین ابزار برای شناسایی ضعف ها و کمبودهای سازمان هستند. آنان با خرید یا عدم خرید از سازمان می‌توانند سازمان را در انتخاب شیوه برخورد با مشتری، تولید، ارائه خدمات و… راهنمایی کنند. تحلیل اولویت های مشتری به سازمان امکان می‌دهد نیازهای کمی و کیفی و حتی ارزش هایی را که مشتری به آن ها تمایل دارد، تعیین و اولیت بندی کند.
تعاریف گوناگونی برای کیفیت خدمات ارائه شده است که در ادامه، چند نمونه از آن ها درج می شود
-
- سازگاری پایدار با انتظارات مشتری و شناخت انتظارات مشتری از خدمت خاص (Boulianne E,2006)
-
- میزان سازگاری سطوح مختلف خدمت با انتظارات مشتری (Eilat etal,2006)
- مقایسه انتظار مشتری از خدمت و آنچه در عمل به دست می آورد ازهردو جنبه تکنیکی و کاربردی ( ,۲۰۰۰ Colbert)
رضایت مشتری حداقل از سه طریق منجر به افزایش درآمد و سود می شود
اول – تکرار معامله مشتری راضی
دوم – خرید محصول یا خدمت جدید از جانب مشتری راضی با صرف کم ترین هزینه تبلیغات
سوم – خرید محصول و یا خدمت توسط مشتریان جدیدی که توسط مشتریان راضی به محصول و یا خدمت تمایل پیدا کرده‌اند.(قاسمی ،۱۳۹۱ ص۶۲تا ص ۸۰)
۲-۸ پیشینه تحقیق
در سال ۱۳۸۱ عزیزالله معماریانی و صابر ساعتی مهتدی مقاله ای تحت عنوان ” نظریه ی مجموعه های فازی تحلیل پوششی داده ها” ارائه کردند.
در این مقاله با ارائه شرحی مختصر از تحلیل پوششی داده ها و تعاریف مقدماتی از نظریه ی مجموعه های فازی، کاربردهای انجام شده از این نظریه در سازمان های مختلف چون بانک، دانشگاه ها و… معرفی گشته است.
محمدرضا علیرضایی، سیّد علی میرحسنی، مسعود حسینی و ابوالفضل کشوری نیز مقاله ای تحت عنوان ” نظام جامع بهره وری سازمان ها به کمک DEA با محوریت BSC” در شرکت ملّی نفت و در فرایند حفاری چاه های نفت در سال ۱۳۸۲ ارائه نموده اند. آن ها در این پروژه تلفیقی از دو تکنیک معتبر کارت امتیازات متوازن (BSC) و تحلیل پوششی داده ها DEA)) برای این بخش از فصل مهندسی نظام بهره وری در سازمان ها را پیشنهاد کرده و تجربه پیاده سازی بخش هایی از آن را برای نظام مانیتورینگ بهره وری حفاری چاه های نفت گزارش کردند. در این پروژه از BSC به عنوان ابزاری برای طراحی شاخص های ارزیابی عملکرد و از DEA به عنوان ابزاری برای ارزیابی عملکرد استفاده شده است. در تابستان سال ۱۳۸۲، سلطانعلی شهریاری جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت صنعتی از دانشکده مدیریت دانشگاه تهران، پایان نامه ای با موضوع ” ارائه یک مدل DEA فازی جهت ارزیابی عملکرد نسبی دانشکده های علوم انسانی دانشگاه تهران” به نگارش در آورده اند.
محمدرضا مهرگان و حسین صفری نیز مقاله ای را با عنوان “تحلیل پوششی داده ها تکنیکی جهت ارزیابی عملکرد سازمان ها” در سال ۱۳۸۴ ارائه نمودند. این مقاله در مورد معرفی تکنیکی نو تحت عنوان تحلیل پوششی داده ها به عنوان معیاری جدید جهت ارزیابی عملکرد سازمان ها می‌باشد. در این مقاله ضمن ارائه تاریخچه این تکنیک و بررسی نقاط ضعف و قوت آن، آن را با تکنیک “معکوس تحلیل پوششی داده ها” مقایسه کرده‌اند.
همچنین در سال ۱۳۸۵، مقاله ای تحت عنوان “بهبود سیستم کارت امتیازی متوازن (BSC) بر اساس منطق فازی”
در سومین کنفرانس ملّی مدیریت عملکرد که توسط مرکز همایش های مدیریت جهاد دانشگاهی دانشکده مدیریت دانشگاه تهران برگزار شد، ارائه گردید. عادل آذر و زهرا علی پور درویشی، با ارائه این مقاله سعی در افزایش اثر بخشی و اعتبار BSC از طریق طراحی مدلی جامع جهت کمّی سازیBSC داشته اند، به طوری که کاستی های ناشی از نادقیقی و ذهنی بودن و توجه گزینشی مدیران ( ارزیابان) را در ارزیابی شاخص های عملکرد با بهره گرفتن از منطق فازی، کاهش داده و یکپارچه سازی ارزیابی را با لحاظ کردن هر سهم هر شاخص و هر گروه شاخصBSC در دستیابی به اهداف و استراتژی ها فراهم آوردند.
روس، پاتریل و راین در سال ۲۰۰۲ تحقیقی را با عنوان ” شرح ابزارهای تحلیل عملکرد و چهارچوب های مورد استفاده در پشتیبانی مدیریت تغییر در یک مجموعه تعمیرات و نگهداری هواپیما توسط روش تجمیعی BSC-DEA در سی و پنجمین کنفرانس بین‌المللی کامپیوتر و مهندسی صنایع ارائه نمودند. این مقاله تجربه ای از به کارگیری یک مدل تجمیعی BSC-DEA در یک شرکت بزرگ اتومبیل در ترکیه می‌باشد.
در ابتدای این امر , میزان عملکرد پروژه ها در بخش تحقیق و توسعه با بهره گرفتن از کارت امتیازی متوازن محاسبه و سپس میزان کارائی پروژه ها با بهره گرفتن از روش تحلیل پوششی داد ها محاسبه می‌گردند و نهایتاً پروژه هایی با حداکثر راندمان، با بهره گرفتن از روش BSC-DEA انتخاب می‌شوند.
همچنین در سپتامبر سال ۲۰۰۶ نیز جوی – چی ونگ و هاسینگ – ووکالج، مقاله ای را در مجله بازاریابی آکادمی کمبریج آمریکا تحت عنوان ” بررسی کارائی عملکرد شرکت ایسر با بهره گرفتن از تحلیل پوششی داده ها و کارت امتیازی متوازن” به چاپ رساندند. این مقاله که در کشور تایوان انجام شده بود، به دنبال این اثبات این مسئله می‌باشد که آیا روش ترکیبی DEA-BSC می‌تواند به عنوان ابزاری موثّر جهت ارزیابی عملکرد مورد استفاده قرار گیرد.
این مقاله مبتنی بر یک تحقیق در مورد شرکت ایسر می‌باشد، در بازه ی زمانی سال های ۲۰۰۱ الی ۲۰۰۳ به انجامرسیده است. گروه تحقیقاتی، شاخص های عملکرد را بر اساس چهارچوب چهار بعدی BSC به شرح زیر اعلام کردند
-
- بعد مالی درآمد
-
- بعد مشتریان خریداران کلیدی
-
- بعد فرایند داخلی دوره گردش موجودی
فرم در حال بارگذاری ...