“
توضیحات
C&R۱۰۱۵/۹۶در مدل های دسته بندی با توجه به نتایج به دست آمده، مدل QUEST کارآمدی بیشتری دارد و تفاوت مدل های C&R و CHAID در تعداد موارد تشخیص داده شده می‌باشد. در مورد مدل C5 با فعال سازی گزینه وارسی اعتبار[۳۴]، میزان خطای استاندارد[۳۵] برابر با ۳/۲ می‌باشد. سایر مدل ها فاقد چنین گزینه ای هستند.CHAID۳۱۵/۹۶QUEST۱۲۴۴/۹۸C5۲۳۱/۹۲K- Means۱۰ مورد از ۱۴ مورد را مهم تشخیص داد. این تکنیک از مدل های خوشه بندی و بدون نظارت می‌باشد و یکی از متداول ترین تکنیک ها است و چون در دسته بندی از قبل دسته ها مشخص است، بهتر است از این تکنیک نیز برای سنجش کارایی استفاده شود.
GRIاز بین ۱۵۳ قانون به دست آمده قوانینی مناسب هستند که دارای اطمینان ۱۰۰ درصد باشد و احتمال وقوعشان بیشتر باشد؛ به این معنا که معیار پشتیبان بالاتری داشته باشند.
در جدول ۵-۲، روش های معرفی شده در فصل سوم، مزایا و معایب هر روش و معایبی که روش ارائه شده توانسته است، بر طرف نماید؛ ذکر شده است.
جدول ۵-۲- مقایسه روش های موجود و روش معرفی شده
ردیف روش های موجود مزایا معایب معایب بر طرف شده ۱ مدل دیان و داگلاس توجه به مشتری، سودآوری شرکت و کاهش هزینه عدم توجه ظاهر و محتوای سایت بررسی ظاهر و محتوای سایت ۲ روش لی و فنگ توجه به سلایق مشتری،
ظاهر و محتوای سایت،
نوع محصولات انتخابی و تبلیغات
عدم توجه به شرایط سازمانی و تداوم ارتباط با مشتریان بررسی علل وفاداری ۳ شخصی سازی وب توجه به علایق مشتری،
سهولت استفاده از سایت
عدم توجه به شرایط سازمانی، حفظ وفاداری مشتریان و ظاهر سایت، نوع محصولات انتخابی و تبلیغات بررسی علل وفاداری،
توجه به ظاهر و محتوای سایت
۴ سیستم هوشمند CRM مشابه مورد ۳ مشابه مورد ۳ مشابه مورد ۳ ۵ Visual Web Log Miner بهره گیری مناسب از تکنولوژی
نمایش رابطه متقابل
کشف حساسیت ها
انجام تقریبی بهینه سازی
عدم توجه حفظ وفاداری مشتریان، عدم توجه ظاهر و محتوای سایت و شناخت علایق مشتری ارزیابی علل وفاداری
توجه به ظاهر و محتوای سایت
جدول ۵-۲- مقایسه روش های موجود و روش معرفی شده (ادامه)
۶ تحلیل جریان های کلیک توجه به مشتری و نحوه پیمایش سایت، طراحی مناسب سایت و
چیدمان محصولات نمایش مناسب تبلیغات
عدم توجه کافی به شرایط رقابتی و حفظ وفاداری مشتریان سنجش فاکتورهای مؤثر بر وفاداری ۷ روش های مشاهده اطلاعات کاربران مشاهده و تحلیل رفتار مشتریان عدم توجه به شرایط بازار، شرایط رقابتی و نیازهای شرکت ها توجه به مشتری در جهت تداوم ارتباط ۸ هوش تجاری تشخیص نقاط ضعف و نقاط قوت سازمان بهینه‌سازی فرآیندها
درک نیازها و سلایق مشتریان
هزینه بالای پیاده سازی و هماهنگ سازی – ۹ e-CRM سرعت بالا، درآمد بیشتر نسبت به هزینه ها دسترسی دائم سودمندی داده ها یکپارچگی هزینه بالای پیاده سازی و هماهنگ سازی – ۱۰ مدل رفتاری مشتریان تمرکز بر مشتریان و علایق آن ها
گروه بندی مشتریان
زمانبری بالا جهت پیمایش
سیستم های پیچیده پردازشی
انبار داده های بزرگ
– ۱۱ وب سایت های انطباقی تمرکز بر مسیر حرکت کاربر و الگوهای رفتاری مشتریان عدم توجه به نیازهای سازمانی و شرایط رقابتی. توجه به نیازهای مشتری در جهت تداوم ارتباط
۵-۳- عوامل مؤثر بر پیاده سازی
۱- مدیران، کارمندان و طراحان وب سایت باید از فناوری های مرتبط با تعامل با مشتریان اطلاع کافی و جامع داشته باشند و دوره های تخصصی و کاربردی را فرا بگیرند تا بتوانند از فناوری های جدید استفاده نمایند.
۲- مدیران شرکت ها و سازمان ها باید اهداف استراتژیک خود را با دانش روز منطبق سازند و اهداف سازمان خود با فرآیندهای مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتریان در زمینه تجارت الکترونیکی هماهنگ و همگام نمایند.
۳- زیرساخت های سازمان باید برای به کارگیری فناوری جدید و استفاده از آن تغییرات لازم را داشته باشند تا به تحولاتی مفید و مؤثر در سازمان منجر شود.
۵-۴- چالش های پیاده سازی
پیاده سازی این روش، می‌تواند همراه با چالش هایی باشد که به برخی از آن ها اشاره می‌گردد:
چالش های مربوط به فناوری، به این معنا که برای پیاده سازی ممکن است نیازهای زیرساختی و محدودیت های نرم افزاری وجود داشته باشد. این موارد علاوه بر هزینه های زیاد، به کارشناسان متخصص در زمینه فناوری اطلاعات احتیاج دارد. چالش هایی که مربوط به حفظ حریم شخصی در دنیای مجازی و حفظ اطلاعات مشتریان و پروفایل اختصاصی آن ها در برابر دسترسی های غیر مجاز است. چالش های مربوط به داده ها زیرا داده ها عموما ساختار یافته نیستند و به مراحل پردازش زیادی نیاز دارند تا به داده مفید تبدیل گردند و برای هدف مورد نظر سازمان دسته بندی و یکپارچه گردد. بنابرین استفاده از تکنیک های وب کاوی معمولا بسیار زمان بر می‌باشد. چالش های اجرایی که شامل هزینه راه اندازی اولیه، یکپارچه سازی فرآیندها و همکاری و هماهنگ سازی بخش های مختلف سازمان می‌باشد. شرکت ها باید بتوانند فعالیت های مربوط به تعاملات صورت گرفته با مشتریان را با فناوری جدید هماهنگ سازند و بنابرین لازم است، میان تمام بخش های سازمان هماهنگی و اشتراک داده ها وجود داشته باشد.
۵-۵- نتیجه گیری
توجه به مدیریت ارتباط با مشتریان به عنوان نیاز اصلی سازمان ها و شرکت ها برای انجام فعالیت های تجاری آنلاین گریز ناپذیر است. در این راستا تکنیک های وب کاوی به عنوان ابزار کلیدی مدیریت قرن جدید، اتخاذ تصمیمات استراتژیک و فرآیندهای تعریف، دستیابی، انتقال و به کارگیری اطلاعات و دانش توسط مدیران و طراحان وب سایت ها است که موجب ایجاد نوآوری، توانایی رقابت و ارتقاء بهره وری می شود و ضمن کمک به حل مشکل، تصمیم گیری، برنامه ریزی استراتژیک و … به آگاهی سازمان ها می افزاید و انعطاف پذیری سازمان را افزایش می‌دهد. به نظر می‌رسد که با وجودی که مدل ها و روش هایی به منظور مدیریت ارتباط با مشتریان در حوزه تجارت الکترونیک توسط تکنیک های وب کاوی مطرح شده است ولی اغلب آن ها تمام جوانب را به طور کامل در نظر نگرفته اند. در این مستند روشی ارائه گردید که ضمن بهبود و تکمیل روش های موجود، چالش ها و معایبی را که روش های موجود دارا بودند تا حد قابل قبولی برطرف نمایند.
۵-۶- پیشنهاداتی برای مطالعات آینده
پیشنهاد می شود، در تحقیق های آتی مسائل زیر بررسی گردند:
الف. توجه به نقش اعتماد و حفظ حریم خصوصی در خرید و فروش های الکترونیکی: طراحان سیستم ها و وب سایت های تجارت الکترونیک چگونه می‌توانند از تکنیک های وب کاوی برای حفظ امنیت، محرمانگی اطلاعات و برقراری اعتماد برای مشتریان استفاده کنند؟
“
فرم در حال بارگذاری ...
