وبلاگ

پاسخگویی

۱۰،۱۱،۱۲،۱۳

تضمین

۱۴،۱۵،۱۶،۱۷

همدلی

۱۸،۱۹،۲۰،۲۱،۲۲

۳-۶-اجزای پرسشنامه
الف ) سئوالات عمومی: این بخش شامل ۳مورد می­باشد ، مشخصات عمومی پاسخ دهندگان از قبیل سن ، میزان تحصیلات و مدت ارتباط با دفاتر پیشخوان را در بر می­گیرد.
ب ) سوالات تخصصی: در بخش دوم ۲۲ سئوال برای ارزیابی ادراکات مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده توسط دفاتر پیشخوان با بهره گرفتن از پرسشنامه استاندارد سروکوال طراحی شده است که پاسخ آن شامل ۵ گزینه خیلی‌کم، کم، متوسط، زیاد و خیلی‌زیاد می‌باشد و بر اساس طیف لیکرت به ترتیب امتیاز ۱، ۲، ،۳ ،۴ ، ۵ به آن اختصاص داده شده است و پاسخ دهنده با توجه به حساسیت، نگرش، تعلق یا باور و احساسات نسبت به یک پدیده یا موضوع خاص نسبت به سئوالات پاسخ داده و آن را بروز خواهد داد.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

گزینه ها

خیلی کم

کم

متوسط

زیاد

خیلی زیاد

امتیاز

۱

۲

۳

۴

۵

۳-۷ -روایی و پایایی پرسشنامه
۳-۷-۱-روایی پرسشنامه
روایی از واژه روا به معنای جایز و درست گرفته شده و روایی به معنای صحیح و درست بودن است. مقصود از روایی آن است که وسیله اندازه گیری بتواند خصیصه و ویژگی مورد نظر را اندازه بگیرد. اعتبار در اصل به صحت و درستی اندازه گیری محقق برمی‌گردد.
اهمیت روایی از آن جهت است که معیارهای نامناسب و ناکافی می ­تواند هر پژوهش علمی را بی‌ارزش و ناروا سازد ( ناکی^[۸۷] ۸۴ ).
با توجه به اینکه پرسشنامه مورد استفاده در این پژوهش استاندارد میباشد لذا از روایی لازم برخوردار می‌باشد.
۳-۷-۲-پایایی پرسشنامه:
اصطلاح پایایی که گاهی اوقات مترادف با قابلیت اعتماد، ثبات، همسانی، قابلیت پیش‌بینی، دقت یا صحت و اعتبار به کار می‌رود عبارت است از ثبات اندازه‌ها در دفعات اندازه‌گیری یکی از روش‌های محاسبه پایایی، ضریب آلفای کرونباخ می­باشد. این روشی است که در اغلب تحقیقات مورد استفاده قرار می­گیرد. آزمون پایایی آلفای کرونباخ معروف­ترین و محبوب­ترین آزمون برای اندازه ­گیری هماهنگی درونی (پایایی) آیتمهای یک معیار، یا پرسشنامه می­باشد.به عبارت دیگر این آزمون میزان همبستگی پاسخهای جمع آوری شده از طریق پرسشنامه را اندازه می­گیرد (گارسون^[۸۸] ۱۴۲ ، ۲۰۰۲). لذا در این تحقیق برای تعیین میزان پایایی از ضریب آلفای کرونباخ^[۸۹] استفاده شده است. ضریب آلفای کرونباخ در این پژوهش برابر۹۶/۰می باشد، با توجه به اینکه در پژوهش علوم انسانی، ضریب آلفای بالاتر از ۷۰/. قبول است (آذر و مومنی، ۸۳ )لذا میتوان گفت سوالات پرسشنامه از اعتماد علمی و پایایی قابل قبولی برخوردار است.
۳-۸-نرمالیتی داده ­ها
به منظور سنجش وضعیت توزیع داده ها در جامعه از آزمون کالماگروف-اسمیرنوف^[۹۰] استفاده شده است.از آنجا که محاسبات جدول شماره ۳-۲ نشان میدهد ابعاد پنجگانه مورد بررسی در سطح معنی داری کمتر از پنج درصد قرار دارند که حکایت از غیر نرمال بودن توزیع داده ها در جامعه دارد ، بهمین دلیل به منظور تجزیه و تحلیل داده ها در آمار استنباطی از توزیع آماری ناپارامتریک استفاده میشود،ولی در ارتباط با متغیر ارزیابی کیفیت ارائه خدمات میزان سطح معنی داری محاسبه شده برابر با ۲۳۵/۰ است که این مقدار بالاتر از پنج درصد میباشد لذا برای شناسایی وضعیت کیفیت ارائه خدمات به صورت کلی از آمار پارامتریک استفاده میشود.یعنی توزیع داده‌ها در ارتباط با این متغیر بصورت کلی در جامعه نرمال می‌باشد.