وبلاگ

پیمایش نظرات کاربران در کتابخانه‌های دانشگاهی طی دو دهه گذشته، رایج ترین شیوه بررسی کیفیت خدمات بوده است. در همین راستا ابزارهایی طراحی شده اند که از جمله این ابزارها لیب کوال است که در سطح ملی و بین‌المللی مورد استفاده قرار می‌گیرد(هاشمیان، حسن زاده و آل مختار،۱۳۹۱). هدف از این مدل بررسی کیفیت فعلی خدمات ارائه شده توسط کتابخانه‌های مورد بررسی، بررسی کیفیت مورد انتظار این خدمات از دیدگاه کاربران و در نهایت سنجش بین این دو وضعیت است. این ابزار بر اساس تحلیل شکاف تهیه شده است و سه بعد تاثیر خدمات، کنترل اطلاعات و کتابخانه به عنوان مکان را در بر می‌گیرد. بعد نخست به مطالعه جنبه‌های مربوط به کیفیت خدمات نیروی انسانی می پردازد، بعد کنترل اطلاعات جنبه‌های مربوط به امکانات و تجهیزات کتابخانه برای فراهم آوری و دسترس پذیر کردن اطلاعات را بررسی می‌کند و بعد آخر جنبه‌های مربوط به فضا و مکان کتابخانه را در بر می‌گیرد. بر همین اساس پاسخ دهنده، ادراک خود را از خدمات کتابخانه در سه سطح حداقل خدمات مورد انتظار، حداکثر خدمات مورد انتظار و سطح موجود خدمات یا (سطح دریافت) بیان می‌کند. این پژوهش سه سطح کیفیت خدمات شامل حداقل سطح انتظارات کاربران، حداکثر سطح انتظارات کاربران و سطح موجود خدمات را در سه بعد تاثیر خدمات، کنترل اطلاعات و کتابخانه به عنوان مکان، در کتابخانه‌های دانشگاه شیراز بررسی می کند. در نتیجه می‌تواند شکاف های خدماتی این کتابخانه ها را مطالعه نماید و به ارائه راهکار برای بهبود خدمات بپردازد. در واقع در این پژوهش دو نوع شکاف بررسی می‌گردد. شکاف اول که به بررسی فاصله میان خدمات ارائه شده (سطح موجود) با سطح مطلوب خدمات از دیدگاه کاربران می پردازد و شکاف دوم، فاصله میان خدمات ارائه شده (سطح موجود) را با حداقل سطح انتظارات کاربران بررسی می‌کند.

ضرورت و اهمیت پژوهش

یکی از دغدغه های دانشگاه ها در عصر حاضر جایگاه آنان در رتبه بندی های بین‌المللی است. به همین دلیل انتظارات دانشگاه ها از کتابخانه دانشگاه نیز بیشتر و متفاوت شده است. به عنوان مثال یکی از شاخص ها در برخی از رتبه بندی ها، تولید علم یا شاخص دیگر موفقیت و رضایت دانشجویان است. پیمایش ملی دانشجویان در آمریکا نشان داد که مهمترین شاخص رضایت دانشجو از دانشگاه و علاقه به تحصیل در یک دانشگاه این است که محیط دانشگاه تا چه اندازه پشتیبان نیازهای دانشگاهی و اجتماعی آن ها‌ است. (میلر، ۲۰۱۰ نقل در جمالی مهموئی،۱۳۹۱). به عبارتی کیفیت و اثر گذاری خدمات دانشگاه به مخاطبانش می‌تواند نقش مهمی در جذب دانشجوی مستعدتر، موفقیت تحصیلی وی و تولید علم محققان دانشگاه داشته باشد. در واقع از کتابخانه ها به عنوان جزئی مهم از یک سازمان انتظار می رود که عملکرد خود را در سطحی از کیفیت ارائه دهد که تمامی فعالیت های دانشی و اطلاعاتی آن سازمان به نوعی با کتابخانه ارتباط پیدا کند. کتابخانه ها باید نقش یک سامانه پشتیبان تصمیم گیری را برای سازمان خود ایفا کرده و توصیه گر و پیشنهاد دهنده باشند (جمالی مهموئی، ۱۳۹۱).

مدیران کتابخانه ها به کمک ارزیابی می‌توانند از سطح کیفیت خدمات کتابخانه خود آگاهی یافته و برای بهبود آن تلاش نمایند. در واقع مدیران نیازمند داده هایی هستند تا روند کار کتابخانه را به سمت اهداف راهبردی هدایت کنند و با ارائه پیشنهاداتی موجب بهبود ارزش کتابخانه برای دانشگاه شوند(اشرفی ریزی و کاظم پور،۱۳۸۶). همچنین با توجه به اولویت های بودجه بندی که از سوی مسئولان دانشگاه ها اتخاذ می شود،کتابخانه ها و مراکز اطلاع رسانی باید به شیوه ای مستدل و منطقی نشان دهند که خدمات ارائه شده از سوی آن ها نیاز مراجعه کنندگان را به گونه ای مؤثر برطرف می‌سازد و از طرفی چنین کاری با میزان منابع مالی که دریافت می‌کنند تناسب دارد(امیدی فر و موسوی زاده، ۱۳۸۸). به زعم اندرسون (۲۰۱۱) کتابخانه ها در شرایط سخت اقتصادی اگر ارزش خود را به سازمان مادر که منابع مالی آن ها را تامین می‌کند، نشان ندهند، واقعیت اقتصادی آن ها را مجبور می‌کند که پشتیبانی مالی خود از کتابخانه را متوقف کنند. ‌بنابرین‏ توجیه نمودن فعالیت های اقتصادی کتابخانه مهم می شود. به طور کلی ارزیابی عملکرد باعث نزدیک شدن کتابخانه به هدف های خود یعنی تامین رضایت کاربران و انتظارات آن ها و نیز افزایش کارایی و اثربخشی فعالیت های کتابخانه می‌گردد(علومی،۱۳۷۶). مسیر رشد کتابخانه ها به ویژه کتابخانه‌های دانشگاهی در شرایط امروزی نیازمند حرکت به سمت نقشی پررنگ تر است. ایجاد و زمینه سازی فعالیت های منظم ارزیابی و توجه ویژه به آن یکی از برنامه هایی است که می‌تواند ‌به این موضوع کمک شایانی نماید. فقدان فعالیت های مربوط به سنجش کیفیت خدمات در کتابخانه‌های دانشگاه شیراز، با توجه به رتبه این دانشگاه در بین دانشگاه های دیگر داخل کشور محقق را بر آن داشت تا به بررسی کیفیت خدمات این کتابخانه ها بپردازد.

اهداف پژوهش

هدف کلی از پژوهش حاضر سنجش کیفیت خدمات کتابخانه‌های دانشگاه شیراز با بهره گرفتن از مدل لیب کوال از دیدگاه کاربران کتابخانه‌های دانشگاه شیراز است. بدین منظور پژوهش حاضر می کوشد، اهداف جزیی زیر را محقق سازد:

۱-تعیین “سطح حداقل انتظارات کاربران” در هر یک از ابعاد لیب کوال

۲- تعیین “سطح موجود خدمات” در هر یک از ابعاد لیب کوال

۳- تعیین “سطح حداکثر انتظارات کاربران” در هر یک از ابعاد لیب کوال

۴- تعیین میزان شکاف میان وضع موجود خدمات و حداقل انتظارات کاربران در سطح هر بعد و هر گزاره

۵- تعیین میزان شکاف میان وضع موجود خدمات و حداکثر انتظارات کاربران در سطح هر بعد و هر گزاره

۶- تعیین وجود یا عدم وجود شکاف معنادار بین وضع موجود خدمات و حداقل انتظارات کاربران

۷- تعیین وجود یا عدم وجود شکاف معنادار بین وضع موجود خدمات و حداکثر انتظارات کاربران

۸- رتبه بندی کتابخانه‌های مورد بررسی ‌بر اساس کیفیت خدمات ارائه شده

پرسش های پژوهش

۱- وضعیت “سطح حداقل انتظارات کاربران” در هر یک از ابعاد لیب کوال چگونه است؟

۲- وضعیت “سطح موجود خدمات” در هر یک از ابعاد لیب کوال چگونه است؟

۳- وضعیت “سطح حداکثر انتظارات کاربران” در هر یک از ابعاد لیب کوال چگونه است؟

۴- شکاف میان وضع موجود خدمات و حداقل انتظارات کاربران در سطح هر بعد و هر گزاره چه قدر است؟

۵- شکاف میان وضع موجود خدمات و حداکثر انتظارات کاربران در سطح هر بعد و هر گزاره چه قدر است؟

۶- آیا تفاوت معناداری بین سطح موجود خدمات و حداقل انتظارات کاربران از خدمات وجود دارد؟

۷- آیا تفاوت معناداری بین سطح موجود خدمات و حداکثر انتظارات کاربران از خدمات وجود دارد؟

۸-رتبه بندی کتابخانه‌های مورد بررسی ‌بر اساس کیفیت خدمات ارائه شده چگونه است؟

تعریف مفهومی متغیرها

کیفیت

عبارت است از توانایی محصول یا خدمت در برآوردن یا فراتر رفتن از انتظارات مشتری(استیونسن،۲۰۰۲).