عنوان شماره صفحه

نمودار ۴-۱: نمودار جعبه ای متغیر هوش اجتماعی در میان پاسخگویان ۴۶

نمودار ۴-۲: نمودار جعبه ای متغیر پردازش اطلاعات اجتماعی در میان پاسخگویان ۴۷

نمودار ۴-۳: نمودار جعبه ای متغیر آگاهی اجتماعی در میان پاسخگویان ۴۸

نمودار ۴-۴: نمودار جعبه ای متغیر مهارت اجتماعی در میان پاسخگویان ۴۹

نمودار ۴-۵: نمودار جعبه ای متغیر کیفیت خدمات در میان پاسخگویان ۵۰

نمودار ۴-۶: نمودار جعبه ای متغیر ‌پاسخ‌گویی‌ در میان پاسخگویان ۵۱

نمودار ۴-۷: نمودار جعبه ای متغیر همدلی در میان پاسخگویان ۵۲

نمودار ۴-۸: نمودار جعبه ای متغیر اطمینان داشتن در میان پاسخگویان ۵۳

نمودار ۴-۹: نمودار جعبه ای متغیر قابلیت اعتماد در میان پاسخگویان ۵۴

نمودار ۴-۱۰: نمودار جعبه ای متغیر ملموس بودندر میان پاسخگویان ۵۵

نمودار ۴-۱۱: نمودار پراکنش هوش اجتماعی در برابر کیفیت خدمات ۵۶

نمودار ۴-۱۲: نمودار پراکنش پردازش اطلاعات اجتماعی در برابر کیفیت خدمات ۵۷

نمودار ۴-۱۳: نمودار پراکنش آگاهی اجتماعی در برابر کیفیت خدمات ۵۸

نمودار ۴-۱۴: نمودار پراکنش مهارت اجتماعی در برابر کیفیت خدمات ۵۹

چکیده

به دنبال نظریات و تحقیقات جدید در مدیریت، هوش اجتماعی از اهمیت زیادی در کشور برخوردار شده است. در سال های اخیر تحقیقاتی چند در این رابطه صورت گرفته است که خود نشان از تمایل سازمان ها ‌به این موضوع می‌باشد. کیفیت خدمات نیز یکی از مباحث کلاسیک مدیریت به توصیف ابعاد خدمات می پردازد. کیفیت خدمات از مباحث پر اهمیت مدیریت بوده که سال ها محققان در رابطه با آن به تحقیقات و روش های جدید در ارائه خدمات می پردازند. در این پژوهش تحت عنوان “بررسی رابطه بین هوش اجتماعی با کیفیت خدمات در بیمارستان های شهرستان بندعباس”، جامعه آماری ۱۷۹۸ نفر و نمونه ای به تعداد ۳۱۷ نفر از پرسنل بیمارستان ها و مراجعین در شهرستان بندرعباس انتخاب و اطلاعات مورد نیاز از طریق دو پرسشنامه جمع‌ آوری گردید. تجزیه و تحلیل اطلاعات توسط نرم افزار spss و همچنین با بهره گرفتن از آزمون اسپیرمن صورت پذیرفته که در نتیجه مشخص گردید: بین هوش اجتماعی و کیفیت خدمات رابطه وجود دارد؛ بین پردازش اطلاعات اجتماعی و کیفیت خدمات رابطه وجود دارد؛ بین آگاهی اجتماعی و کیفیت خدمات رابطه وجود دارد؛ بین مهارت اجتماعی و کیفیت خدمات رابطه وجود دارد.

واژگان کلیدی: هوش اجتماعی، کیفیت خدمات، پردازش اطلاعات اجتماعی، مهارت های اجتماعی، آگاهی اجتماعی

فصل اول:

کلیات تحقیق

۱-۱- مقدمه

هوش اجتماعی^[۱] به گونه ای گسترده در تمامی عرصه های اجتماعی خود را نشان می‌دهد ولی شرایط ظاهری استاندارد تست های آزمایشگاهی را جواب نمی دهد. ادوارد ثورندایک^[۲] استاد روانشناسی دانشگاه کلمبیا در ۱۹۲۰ طی مقاله در مجله ماهانه هارپر نوشت که: کارایی فردی به اندازه باورنکردنی در موفقیت شخص در تمامی زمینه ها به ویژه رهبری و مدیریت مؤثر است. در سال ۱۹۵۰ دیوید کسلر روانشناس نامدار ابداع کننده ضریب هوشی هنوز هوش اجتماعی را به عنوان هوش عمومی با کاربرد در موقعیت های اجتماعی می شناسد. با گذشت بیش از پنجاه سال تحقیق در رابطه با هوش اجتماعی می توان گفت که این موضوع کانون توجه روانشناسان و سایر محققان این زمینه قرار گرفته است (گلمن^[۳]، ترجمه رزم آزما ۱۳۸۹، ۸۸).

هر یک از ما به عنوان مصرف کننده همه روزه از خدمات استفاده می‌کنیم. روشن کردن چراغ، دیدن تلویزیون و … جملگی نمونه های استفاده از خدمات فردی است. مؤسسه‌ ای که شما در آن مشغول به تحصیل می باشید خود یک سازمان خدماتی پیچیده است. به دلیل تنوع خدمات، تعریف خدمات اغلب دشوار است. آنچه این امر را پیچیده تر می‌کند این واقعیت است که با دلیل نامحسوس بودن اکثر داده ها و ستاده ها غالبا درک و تشخیص راه های انجام و عرضه ی خدمات آسان نیست. به طور کلی خدمات کار یا عملی است که در آن یک طرف به طرف مقابل عرضه می شود.

گرچه ممکن است این روند با یک محصول فیزیکی در ارتباط تنگاتنگ باشد، اما این عمل لزوماً نا محسوس است و معمولا با مالکیت هیچ یک از عوامل تولید منجر نمی گردد (لاولاک و رایت ۱۳۸۲، ۴۴).

۱-۲- عنوان تحقیق

بررسی رابطه بین هوش اجتماعی با کیفیت خدمات در بیمارستان های شهرستان بندرعباس.

۱-۳- بیان مسئله

محققان اولیه نظیر ثوراندایک ۳ پیشنهاد ارائه کردند که توانایی اجتماعی عنصر مهمی از هوش می‌باشد، هوش اجتماعی از نظر ثورندایک توانایی درک دیگران، عمل و رفتار هوشمندانه در رابطه با دیگران است، کسلر در گزارش خود درباره هوش می نویسد: کوشیده ام نشان دهم که علاوه بر عوامل هوشی، عوامل غیر هوشی ویژه ای نیز وجود دارد که می‌تواند رفتار هوشمندانه را مشخص کند. نمی توانیم هوش عمومی را مورد سنجش قرار دهیم مگر اینکه آزمون ها و معیارهایی نیز برای سنجش عوامل غیر هوشی در اختیار داشته باشیم. گاردنر^[۴] و همکاران (۱۳۸۶) هم ۸ نوع هوش مسقل از هم را مطرح ‌کرده‌است: هوش زبانی یا کلامی، هوش موسیقی ایی، هوش منطق ریاضی، هوش فضایی، هوش بدنی – جنبشی، هوش بین فردی و هوش درون فردی و هوش طبیعت گرایانه. گاردنر معتقد است که انسان ها برای هر مسئله خاصی، هوش مربوط به آن مسئله را به کار می‌برند. ‌بنابرین‏ سازمان‌های آموزشی باید از منابع انسانی و مادی بهره گیرند و جهت رسیدن به اهداف تلاش کنند پس برخورداری مدیر از انواع هوش به ویژه هوش اجتماعی که از عوامل بسیار مهم برای بالندگی سازمان به شمار می‌آید، در افزایش کارایی و اثربخشی بیشتر سازمان تاثیر بسزایی دارد (رضایی و خلیل زاده ۱۳۸۸، ۲۳).