وبلاگ

در یک دسته بندی معتبر خواسته‏های مشتری در قالب کیفیت مورد انتظار از سه طبقه یا لایه تشکیل شده‏اند و تحقق هر یک از این لایه های کیفی به شرط تحقق لایه کیفی پیشین در افزایش رضایت مستمر مشتری موثر است. این لایه ها عبارتند از:

• • کیفیت پایه (Basic Quality): اینها مقادیر کمینه ای هستند که از ایجاد عدم رضایت جلوگیری ‏می‏کنند. برخی از این موارد از گونه ایمنی، پایایی و دوام محصول هستند. این خواسته‏ها تلویحی است و مشتری فرض می کند که این خصوصیات در محصول لحاظ شده‏اند.

• • کیفیت کارائی (Performance Quality): مبیّن گروهی از خواسته‏های مشتریان هستند که الزامات عملکردی محصول را تشکیل می‏دهند و برآورده نساختن آنها موجب نارضایتی مشتریان می شود.

• • • کیفیت انگیزشی (Excitement Quality): ویژگی هایی است که تا قبل از ارائه خدمت به صورت یک نیاز و یا خواسته از دید مشتری پنهان است. در نتیجه برآورده نشدن ‏آنها عدم رضایت مشتری را سبب نمی‏شود، لیکن برآورده ساختن آن توسط تولیدکننده محصول سبب رضایت محسوس مشتری می‏گردد. ویژگی این خواسته ها این است که هر چند از طرف مشتری بیان نمی‏شوند، ولی در صورت شناسائی، طراحی و ارائه آنها، واجد مزیت‏های رقابتی برای خدمت مورد نظر است (پاراسورمن، ۱۹۹۰^[۸])

    (( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

سیر تحولات خواسته‏های مشتریان به گونه‏ای است که ارائه ویژگی‏های کیفی انگیزشی بعد از مدتی آنها را به ویژگی‏های عملکردی و حتی اساسی تبدیل می‏کند. بنابراین، سازمان بایستی در چرخه‏ی رضایت مشتری همواره پویائی داشته باشد و همگام با نوآوری‏ها، در برآورده ساختن نیازهای انگیزشی و همچنین تکوین خواسته‏های انگیزشی جدید بکوشد (پاراسورمن، ۱۹۹۱)

• • معیارها و شاخص های کیفیت سنجی خدمات

توصیف دقیقی از واژه «کیفیت» دشوار و مبهم است و معمولاً به کلیه ویژگیهایی که برطرف کننده نیازهای مشتری می باشد، کیفیت اطلاق می‌گردد. هر خدمتی که تأمین‌کننده نیازهای مشتریان باشد، خدمتی با کیفیت است. تعریف و سنجش کیفیت خدماتی که دارای ماهیت فیزیکی نیستند کاری دشوار است و این دشواری ناشی از ابعاد و ویژگی‏های خاص خدمات است. ابعاد کیفیت، عواملی هستند که انتظارات و نیازهای مشتریان در آن ابعاد گنجانیده می شود. “پاراسورامان”، “زتامل” و “دیوید گاروین” هرکدام ابعاد مختلفی را جهت استقرار مدیریت کیفیت بیان کرده اند که در جدول زیر برخی موارد متفاوت آنها درج شده است (پاراسورمن، ۱۹۹۳، شاهین، ۲۰۰۲، دیویس، بارن، رید، ۱۹۹۹، کرونین، ۱۹۹۲، رابینسون، ۱۹۹۹)

پیشنهاد دهنده
ابعاد کیفیت
شرح ابعاد کیفیت
پاراسورامان
Parasuraman

ملموس ها (Tangibles)

تأسیسات فیزیکی، ابزار، ماشین آلات، کارکنان، مسیرهای ارتباطی

قابلیت اتکاء (Reliability)

توانایی اجرای خدمت وعده داده شده به نحو درست و قابل اتکاء

پاسخگویی (Responsiveness)

علاقمندی به فراهم ساختن خدمت مناسب و کمک به مشتریان جهت دریافت بهترین خدمت

اعتماد (Assurance)

توانایی و تلاش کارکنان در جلب اعتماد مشتریان جهت بازگشت مجدد آنها

دلسوزی و تعهد (همدلی) (Empathy)

احساس تعلق و تعهد سازمان نسبت به فرد فرد مشتریان

گاروین
Garvin

اطلاع رسانی و ارتباطات (Communication)

در دسترس قرار دادن اطلاعات سریع و دقیق برای همگان

سرعت در ارائه خدمات (Speed of Response)