۲-۵- تعارض :

سازمان با ماهیتی که دارد، زمینه­ باروری برای پرورش و رشد تعارض­ها ^[۵۸] و عدم توافق­هاست. اما بر خلاف ماهیت، همیشه در ستیز سازمان، مدیران و محققان سازمانی اطلاعات اندکی از مدیریت تعارض^[۵۹] و مسائل مبتلا به آن دارند. بویژه این کمی اطلاعات در جامعه مدیریت کشور ما به وضوح مشاهده و مشکلات فراوانی به تبع آن گریبان­گیر مدیران و دست­اندرکاران امور سازمانی می­گردد. مدیران معمولاً نسبت به تعارض نگرش منفی دارند، و از آن هراسان و گریزانند. علت این ترس، بی­اطلاعی آن ها از ماهیت ویژگی­های تعارض است. تعارض، پدیده­ای است که آثار مثبت و منفی روی عملکرد افراد و سازمان‌ها دارد، استفاده صحیح و مؤثر از تعارض موجب بهبود عملکرد و ارتقاء سطح سلامتی سازمان می­گردد و استفاده غیر صحیح از آن موجب کاهش عملکرد و ایجاد کشمکش و تشنج در سازمان می­ شود. بدیهی است استفاده مؤثر از تعارض مستلزم کسب مهارت در اداره و کنترل آن است که البته امروزه به عنوان یکی از مهمترین مهارت‌های مدیریت به شمار می ­آید. در این بخش سعی بر آن است که مفهوم تعارض، دیدگاه­ های مختلف ‌در مورد تعارض «دیدگاه سنتی، دیدگاه روابط انسانی، دیدگاه تعاملی» انواع تعارض و ریشه ­های آن، جنبه­ های منفی و مثبت تعارض، مدیریت تعارض و … تبین می­گردد (اشراقی، ۱۳۸۸).

۲-۵-۱- ماهیت تعارض :

الف) تعارض در گذشته و حال:

تعارض امری طبیعی است که در طول تاریخ با زندگی انسان همزاد بوده است. سوء تفاهم­ها، بدبینی ها، حسادت­ها، خودخواهی­ها، عقده­های روانی، جنگها، خشکسالی­ها، کمبود منابع، ازدیاد جمعیت، خودکامگی­های مدیریتی و حکومتی و بسیاری از مسائل دیگر، می ­تواند از عوارض تعارض و یا به وجود آورنده آن باشند. در طول تاریخ، زندگی انسان‌ها هیچ گاه خالی از تعارض نبوده است. آنچه در قرآن کریم تحت عنوان نور و ظلمت، حق و باطل، خیر و شر، عدل و ظلم آمده است؛ و نیز داستان­های فراوانی چون داستان موسی و فرعون، دقیانوس و اصحاب کهف، و غیره همه نشانگر وجود تعارض می­باشند. پس تعارض امری اجتناب­ناپذیری است و کسی نمی­تواند ادعا کند که با آن روبرو نشده و یا نخواهد شد. نکته اساسی نگرش و برخورد درست با تعارض و تشخیص حق و ناحق بودن آن بر اساس علل و عوامل به وجود آورنده آن و پیشنهاد راه حل منطق و درست برای آن است. با همه قدمت و سابقه­ای که تعارض در زندگی بشر دارد. باید آن را مسئله­ای نو که بیشتر در دهه­های اخیر مورد توجه علوم رفتاری و مدیریت رفتار سازمانی قرار گرفته است، به حساب آورد (فرهنگی، ۱۳۸۸).

ب) تعاریف برگزیده تعارض:

از تعارض تعاریف زیادی شده است و در حدی برای این تحقیق کافی است که به چند تعریف اشاره می­ شود.

1. 1. تعارض عبارت است از هر رفتاری که از جانب اعضای یک سازمان به منظور مخالفت با سایر اعضاء سر بزند.

1. 1. تعارض عبارت است از شرایطی که در آن، مسائل مورد توجه دو طرف، ناسازگار و ناهماهنگ به نظر برسد.

1. 1. رفتار تعارض آمیز رفتاری است که طی آن هر یک از طرفها سعی می­ کند با هر وسیله­ای که در اختیار دارد برطرف دیگر فشار وارد کند تا وضعیتی را که به نظرش رضایت بخش نیست تغییر دهد.

1. 1. تعارض یعنی دنبال کردن ‌هدف‌های‌ ناسازگار و متناقض که باعث از دست دادن منابع و سایر هدفها می­ شود.

1. 1. تعارض فرایندی است که بر اساس آن، شخص «الف» عملاً از طریق ایجاد یک سلسله موانع، تلاش می­ کند تا مانع دستیابی شخص «ب» به اهدافش شود.

1. تعارض عبارت است از فرایند ادراک یا احساس هر گونه ناسازگاری در درون، و یا بین افراد، گروه­ ها و یا سازمان­ها که منتهی به رفتار پنهان و یا آشکاری متعارض در دو طرف گردد.

۲-۵-۲- علل تعارض:

تعارض خود به خود به وجود نمی­آید بلکه عواملی سبب آن ها شده است. برای اینکه بهتر بتوان شیوه برخورد با تعارض را انتخاب کرد، باید منشأ بروز تعارض را دانست. لویس پوندی^[۶۰] مهمترین دلایل تعارض در سازمان را به سه دسته تقسیم ‌کرده‌است:

1. 1. منابع محدود: زمانی که منابع سازمان برای تأمین نیازمندی­های واحدها و قسمتهای سازمانی و انجام وظایفشان ناکافی باشد، رقابت برای گرفتن منابع محدود ایجاد می­ شود.

1. 1. نظارت و کنترل یک طرفه: زمانی که یکی از طرفین درگیر، کارها و فعالیت‌های گروه یا واحد دیگری از سازمان را زیر نظر و کنترل گیرد (در حالی که گروه یا واحد دیگر از این دخالت­های بیجا دوری می­جوید.)

1. عدم توافق ‌در مورد شیوه کار: زمانی که طرفین درگیر بایستی با یکدیگر کار کنند و همکاری داشته باشند ولی آنان هیچگونه توافقی روی شیوه انجام کار نداشته باشند.

راستیفن رابینز بر اساس یافته ­های تحقیق دلایل بروز تعارض را به سه دسته کاملاً مجزا تقسیم ‌کرده‌است. (رابینز، ۱۳۷۴، ص ۷۲۵):

1. 1. اختلافهای ارتباطی^[۶۱]

1. 1. اختلافهای ساختاری^[۶۲]

1. اختلافهای شخصی (تفاوت‌های فردی)۴

اختلافهای ارتباطی:

اختلافهای ارتباطی نمایانگر نیروهای مخالف است که از سوء تفاهم ها، عدم درک پیام و اختلال در مجاری ارتباطی ناشی شده است.

با توجه به مدت زمانی که هر یک از ما صرف ارتباطات می­کنیم. می­توانیم نتیجه گیری کنیم که ارتباطات ضعیف دلیل اصلی تعارض­هاست و اگر می­توانستیم با یکدیگر ارتباط صحیح برقرار کنیم، یا اگر زبان هم را می­فهمیدیم، اختلافها از بین می­رفت. ولی بدیهی است که ارتباطات ضعیف نمی­تواند منبع یا منشاء همه تعارض­ها باشد، اگر چه مشکلات موجود در فرایند ارتباطات موجب ایجاد سوء تفاهم­ها و تضعیف همکاری­ها و تشریک مساعی افراد می­ شود. تحقیقات نشان می­دهد که مشکلات موجود در تغییر و تفسیر گفتار، مبادله اطلاعات نارسا و وجود سروصدا در کانال ارتباطی به صورت سد یا مانع بر سر راه ارتباطات قرار ‌می‌گیرد و از مقدمات بروز پدیده تعارض به شمار می­روند. از جمله مواردی که موجب بروز مشکلاتی در تغییر و تفسیر گفتار می­شوند عبارتنداز: اختلاف در آموزش، متفاوت بودن پنداشت­ها و برداشت‌های فردی و نارسا بودن اطلاعات.

نوع کانال ارتباطی می ­تواند زمینه مخالفت را فراهم آورد. فیلتر تصفیه که بر سر راه اطلاعات قرار ‌می‌گیرد (یعنی بین دو عضو سازمان) و انحراف ارتباطات از کانال‌های رسمی یا کانال‌های از پیش تعیین شده، زمینه ­های بالقوه­ای برای بروز تعارض به وجود می­آمدند. اغلب مردم تصور ‌می‌کنند که اکثر تعارض‌ها به دلیل فقدان ارتباطات است در حالی که فزونی ارتباطات موجب بروز تعارض شده است.

معمولاً تعارض­های درون فردی ناشی از ضعف ارتباط است ولی تعارض های بین فردی و درون گروه­ی ناشی از تفاوت در انتظارات نقش سازمانی، هدفها واحدهای سازمانی، شخصیت و نظام ارزشی یا عوامل مشابه است که دلیل آن فزونی ارتباطات است اما ممکن است این ارتباطات، ارتباط مؤثر و صحیح نباشد.

۲-۵-۳- ریشه ­های ارتباطی تعارض: