۳-۱-۲٫ روش­های و شیوه ­های تأمین منابع مالی خارجی

تأمین منابع مالی خارجی چه به صورت قرضی و چه به صورت غیرقرضی عمدتاًً مورد نیاز بنگاه­های دولتی و خصوصی کشور بوده گرچه این منبع می ­تواند با تلفیق با ابزارهای موجود تأمین کننده بخشی از منابع مالی مورد نیاز دولت­ها نیز باشد. طبق تعریف و بر اساس شاخصه­ های تقسیم ­بندی روش­ها و منابع تأمین مالی و شرح وظایف قانونی و اساسنامه­ای سازمان سرمایه ­گذاری ناظر بر نهاد متولی تشویق و حمایت از سرمایه ­گذاری­های خارجی و تسهیل و ‌تجهیز کننده تسهیلات مالی خارجی، آنچه مورد بحث و بررسی است تامین مالی با منشأ خارجی و انواع روش­ها و زیر روش­های این فرایند است.

بر اساس یک تقسیم ­بندی عمومی و کلی، تأمین منابع مالی خارجی در دو شکل و روش قرضی و غیرقرضی متصور است که مرز تفکیک کننده آن ها عمدتاًً ناظر بر چگونگی ضمانت ریسک­های تجاری طرح و نقش و تعهدات دولت در پوشش این دسته از ریسک­ها است. گرچه تفاوت­های ساختاری و عملیاتی دیگری نیز ‌به این دو روش وجود دارد که اهم این تفاوت­ها در قالب جدول زیر قابل مشاهده است.

جدول ۳-۳- مقایسه و تفاوت­های اساسی روش­های قرضی و غیرقرضی

روش­هـای غیر قرضـــی
روش­هـای قرضـــی

ریسک­های تجاری بر عهده سرمایه­ گذار خارجی و شریک داخلی وی و ریسک­های داخلی با دولت است

تمامی ریسک­های مربوطه طرح بر عهده دریافت کننده منابع مالی و دولت است

تنها تضمین پرداخت خسارت ناشی از مداخلات دولت (مصادره، ملی کردن، وضع قوانین و مقررات مستقیما مخل

سرمایه ­گذاری، نقض قراردادها و تعهدات دولت بر عهده دولت است

تضمین بازپرداخت تمام منابع دریافتی و سود و
هزینه­ های مترتب بر آن توسط دولت (در نهایت تقبل تمام ریسک­های اعتباری توسط دولت)

بازگشت سرمایه پس از اجرا و به سودآوری رسیدن طرح و از محل عواید حاصل از فروش محصولات آن

بازپرداخت وام بدون ارتباط با اجرا یا عدم اجرای طرح

امکان برگذاری مناقصه رقابتی بین ­المللی و حصول اطمینان از هزینه کرد بهینه منابع مالی و مدیریت کارآمد آن توسط بخش خصوصی

اعطای وام اغلب مشروط به خرید از تولیدکنندگان ماشین آلات و ارائه­دهندگان خدمات کشور اعطا کننده

استفاده قطعی از منابع دریافتی به دلیل منافع سرمایه­ گذار و نظارت عالیه هیات سرمایه ­گذاری خارجی و سازمان سرمایه­گذاری

عدم اطمینان از استفاده مناسب از منابع دریافتی

دارای آثار مثبت بر شاخص­ های اعتبار مالی و تراز پرداخت­های کشور و مشوق ورود سرمایه خارجی بیشتر

دارای آثار منفی بر شاخص­ های اعتبار مالی کشور و تراز پرداخت­ها و تضعیف کننده پتانسیل اخذ وام از خارج توسط دولت

جدول مقایسه­ ای فوق نشان می­دهد که با توجه به مزایای نسبی روش­های غیر قرضی و سرمایه ­گذاری خارجی در مقابل روش­های استقراضی لازم است سیاست­های کلان و برنامه ­های راهبردی کشور در حوزه تامین منابع مالی خارجی بر روش­های اخیر متمرکز گردد. این همان رویکردی است که در اهداف کمی تعیین شده در برنامه چهارم توسعه ونیز در برنامه پنجم توسعه و به ویژه در ماده ۱۱۱ آن متبلور است. علاوه بر این، استفاده از روش­های استقراضی تامین مالی خارجی از قبیل استفاده از منابع بانک­های تجاری خارجی، بانک­های توسعه­ای بین ­المللی، انتشار اوراق مشارکت ارزی و کمک­های رسمی توسعه­ای دولت­های خارجی نیز همچنان به عنوان منابع مالی مکمل در دستور کار دولت­ها باقی خواهد ماند و در مصارف مقتضی و فعالیت­های متناسب با ماهیت و هزینه فایده این روش­ها قابل بهره ­برداری خواهد بود.^[۱۴۳]

۳-۱-۲-۱٫ ویژگی­ها و مختصات روش­های تامین مالی خارجی غیر قرضی

همان گونه که در جدول بیان شد نحوه ارائه تضمین­ها و تعهدات دولت در قبال ریسک­های تجاری طرح­هایی که از طریق منابع مالی خارجی تامین مالی می­شوند وجه تمایز اصلی روش­های استقراضی و غیر قرضی هستند. به طور خلاصه ‌می‌توان شاخصه­ های زیر را به عنوان ویژگی­های اصلی روش­های غیر قرضی و سرمایه ­گذاری خارجی دانست:

* متضمن تعریف و اجرای فعالیت­های اقتصادی و مولد باشد.

* متضمن مالکیت و مناسبات بلند مدت بوده و سرمایه­ گذار به منفعت دائمی بیندیشد.

* متضمن وجود ریسک تجاری برای سرمایه­ گذار باشد.

* برگشت سرمایه و منابع از عملکرد اقتصادی طرح صورت گیرد.

* متکی به تضامین بانکی و دولتی نباشد.

* ورود سرمایه با منشاء خارجی صورت گیرد.

* سرمایه­ گذار حق رأی‌ مؤثر در مدیریت شرکت داشته باشد.

* ویژگی­های اشاره شده خود منجر به انتقال و ایجاد منافعی برای اقتصادهای میزبان سرمایه ­های خارجی
می­شوند و توامان در سطح خرد و بنگاه نیز آثار مثبت و تحولات ساختاری به وجود می ­آورند. این تاثیرات و مزایای مکتسبه اقتصادها و بنگاه­های میزبان سرمایه ­گذاری خارجی را ‌می‌توان در قالب جدول به شرح ذیل خلاصه نمود:^[۱۴۴]

درمذاکره می توان این قانون را این گونه بیان کنیم که ۸۰ درصد نتایج مورد نظر،عموماً در۲۰درصد آخروقت، مورد توافق قرارمی گیرند. زمان و ضرب ‌الاجل‌ها ممکن است به نفع هریک ‌از طرفین باشد، که این بستگی به شرایط دارد. توجه به نکته های زیر می‌تواند وقت رادر خدمت طرف خبره قراردهد:

۱٫ازآنجایی که بیشترتوافقها در۲۰درصد آخروقت مذاکره صورت می گیرند، باید خونسرد، صبور و منتظر زمان مناسب برای اقدام بود.

۲٫اگر در تمام کردن سریع مذاکره ها منافعی وجود دارد، ارزش این کاررابه طرف مقابل گوشزد کنند. گاهی اوقات یک ویا ‌هر دوطرف مذاکره ازسریع انجام شدن مذاکره ها منتفع می‌شوند.

۳٫بایدبه خاطرسپردکه ضرب الاجل هارا می توان تغییرداد و یا ازبین برد.بانزدیک شدن به ضرب الاجل نبایدوحشت کرد، بلکه در تغییرآن باید سعی کرد.

۴٫تلاش شود تا به ضرب الاجل طرف مقابل پی برده شود.وقتی که حریف به آخرین مهلت خود نزدیک می شود سطح فشار روانی اش بالا می رود وطرف مقابل می‌تواند از این موقعیت برای تشویق حریف به پذیرش توافقهای مورد نظر خود بهره گیرد.

همان ذهنیت که مذاکره را فقط گفت وگو ودیدار طرفین در زمان مشخصی می‌داند، باعث می شود که بسیاری از افراد، بدون کسب اطلاعات لازم، پشت میز مذاکره قرار می گیرند. مذاکره یک واقعه نیست، بلکه یک فرایند است که از مدت‌ها پیش از گفتگوی رودررو آغاز می شود.یک دلیل مهم برای اینکه خیلی زودتر از آغاز مذاکره ها باید آماده شد، این است که در جریان مذاکره ها طرف مقابل، منافع، نیازمندی ها وانگیزه های خود را پنهان می‌کند. به طور معمول افراد پیش از انجام دیدارهای رسمی، بیشتر ممکن است اطلاعات ارائه کنند. اطلاعات لازم برای مذاکره را می توان از هر جایی به دست آورد:جست وجو در اینترنت، گفت و گو با فرد یا افرادی که سابقه مذاکره با طرف‌های مورد نظر را داشته اند، گفت وگو با دوستان وافراد مرتبط با طرف مذاکره و….

آخرین عنصر در مذاکره، قدرت است. هر چند بسیاری با شنیدن واژه قدرت مفهوم منفی از آن برداشت می‌کنند، اما قدرت در نفس خودش، نه خوب است نه بد.آنچه که بد است سوء استفاده از قدرت است.

گونه‌های مختلفی از قدرت می‌تواند بر نتیجه مذاکره اثر بگذارند؛ مانند: قدرت مقام، قدرت دانش و تخصص، قدرت پاداش و تنبیه و قدرت شخصیت. علت آنکه می گوییم می‌تواند این است که اگر از قدرت برخوردار باشیم ولی از آن بهره نگیریم،این قدرت ارزشی ندارد.(‌گرشاسبی، ۱۳۸۴، ۳۱-۳۳)

۲-۳- فرایند مذاکره:

مذاکره از پنج مرحله تشکیل شده است:

۱) تدارک و برنامه ریزی؛

۲) تنظیم تاکتیک مذاکره ؛

۳) توضیح و توجیه؛

۴) بحث و ارائه راه حل ؛

۵) تنظیم توافق نامه؛

۲-۳-۱- تدارک و برنامه ریزی:

پیش از شروع مذاکره باید این نکته ها را روشن کرد: ماهیت تعارض و اختلاف چیست؟ چه عواملی موجب بروز این اختلاف شده است؟ چه کسانی درگیرند و چه پنداشت یا برداشتی از مسئله مورد اختلاف دارند؟

مقصود شما از مذاکره چیست؟ چه هدفهایی دارید؟ برای تدوین استراتژی مورد نظر از اطلاعات جمع‌ آوری شده استفاده کنید.همانند استاد شطرنج باید بدانید که در برابر هر حرکت طرف مقابل، چه حرکتی را باید انجام دهید.

۲-۳-۲- تنظیم تاکتیک مذاکره:

پس از ارائه استراتژی (تدارک و برنامه ریزی) این آمادگی را دارید که برای خود و طرف مقابل ضوابطی را تعیین کنید.آن مقررات از این قرار است:چه کسی یا کسانی مذاکره انجام خواهند داد؟ در کجا باید این مذاکره ها انجام شود؟ محدودیت زمان چقدر است؟ کدام مسئله (یا مسائل)دامنه مذاکره ها را محدود می‌سازند؟ اگر به بن بست رسیدید، چه باید بکنید؟ در این مرحله، طرفهای مذاکره پیشنهادهای نخستین را ارائه خواهند داد.

۲-۳-۳- توضیح و توجیه:

پس از اعلام موضع اولیه، شما و طرف مذاکره باید تقاضای اصلی را توضیح داده، آن را توجیه کنید.در این مرحله الزامی به برخورد و رویارویی نیست، زیرا در این مرحله طرفهای مذاکره به فرصتی دست می‌یابند تا با خواسته های طرف دیگر بیشتر آشنا شوند و در یابند که تقاضای آن ها تا چه اندازه اهمیت دارد.در این مرحله باید اسناد و مدارکی مبنی بر حقانیت درخواست و تقاضا ارائه کرد.

۲-۳-۴- چانه زدن و حل مسئله:

ماهیت مذاکره بر داد و ستد قرار دارد.تردیدی نیست که طرف های درگیرباید کوتاه بیایند تا زمینه توافق فراهم شود.

۲-۳-۵- تنظیم توافقنامه و اجرا:

تنظیم توافقنامه، آخرین مرحله ای است که در فرایند مذاکره به اجرا در می‌آید.در این موافقتنامه باید راه ها و شیوه های اجرایی و جزئیات که مورد توافق طرفین قرار گرفته، مشخص می شود. (رابینز، ۱۳۸۱، ۸۱۱-۸۱۱ )^[۳۹]

۲-۴- استراتژی های مذاکره

زمانی که افراد یا گروه ها برای حل اختلافی وارد مذاکره می‌شوند، جهت گیری یا روش ویژه‌ای را دنبال می‌کنند. این جهت گیری یا مبتنی بر نگرشی رقابتی است یا مبتنی بر نگرش همکاری. بر این اساس دو استراتژی عمده را می توان در مذاکره قائل شد: استراتژی همکاری(تلفیقی) و استراتژی رقابتی(تقسیمی). استراتژی تلفیقی مبتنی بر همکاری است و طرفینی که چنین سبکی را اتخاذ می‌کنند راه حلهای برد-برد را دنبال می‌کنند. استراتژی رقابتی مبتنی بر رقابت است و طرفینی که چنین رهیافتی را اتخاذ می‌کنند راه حلهای برد- باخت را دنبال می‌کنند.

لکسس و سبنیس از نخستین افرادی بودند که ثابت کردند تمامی استراتژی‌های مطرح در مذاکره، ذیل دو استراتژی همکاری و رقابت قابل طبقه‌بندی می‌باشند و نیز این که در هر مذاکره ای، لاجرم ترکیبی از هردو استراتژی به کار می‌رود. مطابق نظر این دو، در هر مذاکره‌ای مذاکره‌کنندگان ابتدا با اتخاذ استراتژی همکاری، تلاش می‌کنند تا با بزرگتر کردن امتیازها ایجاد ارزش کنند،اما درنهایت چاره ای جز تقسیم ارزش ایجاد شده نیست، ‌بنابرین‏ بر مبنای استراتژی تقسیمی، منافع یا ارزش به وجود آمده را تقسیم می‌کنند (فیشر و یوری، ۱۹۸۳)^[۴۰] با توجه به نزدیکی زیاد استراتژی قاعده‌‌مند به استراتژی همکاری ما نیز همانند محققان امروزی، استراتژی‌های مذاکره را در دو صورت: استراتژی همکاری و استراتژی رقابتی، بررسی خواهیم کرد.

۲-۴-۱- استراتژی رقابتی

استراتژی رقابتی، عبارت است از یک سبک یا نگرش رقابتی که در مذاکره برای تقسیم یک منبع ثابت، مانند پول و امکانات، مورد استفاده قرار می‌گیرد. در مذاکره مبتنی بر رهیافت رقابتی طرفین با این تصور که منبع یا امتیاز موجود ثابت و غیر قابل بزرگتر شدن است، تلاش می‌کنند هر چه که می‌توانند سهم خود را از منبع موجود افزایش دهند.

۱- چالش: حس داشتن کارهایی که از نظر فردی مهم، غنی و معنی­دار بوده و سختکوشی طلب می­ کند برای خلاقیت ضروری به نظر می­رسد.

۲- استقلال: حس داشتن آزادی عمل در چگونگی به انجام رساندن کار نیز نقش مهمی در خلاقیت ایفا می­ کند.

۳- حمایت­های گروه کاری: این حمایت­ها شامل پشتیبانی دو جانبه از فکرها، دریافت باز خوردهای سازنده درباره فکرهای نو و تعهد مشترک برای انجام کار می­گردد و تنوع گسترده مهارت‌ها و پیش زمینه ­های اعضای گروه را نیز همراه دارد.

۴- تشویق از جانب کارگزاران: تعیین هدف­های راهبردی روشن برای پروژه به
گونه ­ای که استقلال عملیاتی مورد نیاز خلاقیت در نظر گرفته شده باشد؛ تشویق ارتباطات باز، همکاری درون گروه کاری، دادن باز خورد مثبت و مفید نسبت به فکرهای نو و حمایت از گروه کاری در سازمان را در بر ‌می‌گیرد.

۵- تشویق حکومتی: داشتن حسی که مدیران عالی نظام کارهای خلاق را شناسایی و مورد حمایت و تشویق قرار می­ دهند. حتی هنگامی که کار خلاق به ایجاد یک محصول موفق منجر نشود و اینکه سازوکارهایی برای بررسی عادلانه فکرهای نو وجود داشته و تمام سازمان برای تحقق فکرهای نو همکاری و کمک نماید.

۶- موانع عمده: مسائل سیاسی، انتقادهای منفی شدید از فکرهای نو تأکید بر حفظ وضع موجود از جمله موانع عمده به شمار می­آیند که می ­توانند آثار منفی بر انگیزش درونی و خلاقیت داشته باشند. (رضائیان و علوی، ۱۳۸۷).

۴- ٢- تحقیقات انجام شده در خارج و داخل کشور

١- ۴- ٢- پژوهش های خارج کشور

اسکات و بروس^[۷۰](۱۹۹۴) ،در پژوهش خود در رابطه با جو سازمانی و رفتار نوآورانه در سازمان دریافتند که یک جو سازمانی که قویاٌ از نوآوری حمایت می کرد، رفتار نوآورانه را در میان مهندسان و دانشمندان در بخش تحقیق و توسعه یک شرکت بزرگ آمریکایی افزایش داد (به نقل از اوشال،۱۳۸۷).

پل من^[۷۱] (١٩٩۶)،در پژوهش های خود دریافت که جنسیت به طریق ناشناخته بر خلاقیت اثر می‌گذارد چرا که جنسیت حس خویشتن درونی فرد را به همان گونه ای که فرصت‌های خارجی مطرح هستند،شکل می‌دهد(بانشی، ١٣٨٧).

دیی^[۷۲](١٩٩٩) پژوهشی تحت عنوان ” پشتیبانی سازمانی از نوآوری،چشم اندازهایی از جامعه هیئت علمی دانشگاه” در دانشگاه آیووا اجرا کرد. جامعه آماری این پژوهش را اعضای هیئت علمی دانشگاه تشکیل می‌دادند و پس از تکمیل پرسشنامه‌ها به وسیله افراد مورد مطالعه ‌به این نتایج دست یافت: ١- اعضاء هیئت علمی که سابقه خدمت آن ها بیش از یک سال بود،حمایت بیشتری برای نوآوری از سوی مقامات دانشگاه دریافت می‌کردند که این مسئله باعث می شد که به نحو مثبتی گرایش برای باقی ماندن در شغل در آن ها ایجاد شود.٢- ویژگی های جو سازمانی،خودمختاری شغلی و استقلال عمل رابطه نزدیکی با میزان دریافت حمایت برای نوآوری داشتند.٣- وجود رابطه متقابل دوستانه و استقلال عمل در کار به نحو مثبت با دریافت حمایت برای خلاقیت و نوآوری رابطه وجود دارد.

شالی^[۷۳] و گیلسون^[۷۴] (٢٠٠٠) و اولدهام^[۷۵] (٢٠٠۴) در رابطه با متغییرهای مربوط به کار و زمینه‌های کاری که بر خلاقیت شخصی،گروهی و سازمانی تاثیر گذار هستند،تحقیقی انجام دادند و به نتایج زیر دست یافتند:

١- تنظیم هدف را مکانیزمی حمایت کننده برای خلاقیت ارزیابی کردند و به رابطه معنادار مثبت با افزایش خلاقیت دست یافتند.٢- بین متغیرهای آموزشی،انگیزه درونی و بیرونی،‌گروه‌های کاری با خلاقیت رابطه معنادار به دست آمد.۳- بین ویژگی های شغلی و طراحی کار با خلاقیت ارتباط معنادار وجود دارد (به نقل از کانسوئلو^[۷۶]، ٢٠٠۵).

طی اولین نظرسنجی اروپایی پیرامون”نوآوری ” که نتایج آن توسط مؤسسه ” کوردیس^[۷۷]” ،مؤسسه اطلاع رسانی اتحادیه اروپا در امر تحقیقات منتشر شد مشخص گردید که کمبود نیروی مجرب برای شرکت های فعال در محدوده اتحادیه اروپا، بزرگترین مشکل بر سر راه نوآوری است و عدم دسترسی به مشتریان علاقه مند به نوآوری و فقدان سرمایه برای نوآوری و تحقیقات از مشکلات مهم در این زمینه اند.این نظرسنجی بر روی سه هزار مدیر در کشورهای اتحادیه اروپا صورت گرفت.همچنین نشان داد که شرکت های اروپایی فقط ۱۰ درصد سرمایه گذاری های خود را صرف نوآوری می‌کنند (ابزار اقتصادی،۱۳۸۰ ).

ولانگ گو^[۷۸]و جانمین تانگ^[۷۹] در سال ٢٠٠۴ تحقیقی را که در بین سالهای١٩٨٠ تا ٢٠٠٠در مطالعات طولی خود با عنوان” ارتباط میان نوآوری و بهره وری در فرآورده های تولید صنعتی کانادا” انجام داده را منتشر نمودند ‌به این نتایج دست یافتند: مطالعات تجربی عموماٌ در تحقیق و توسعه،در اندازه گیری نوآوری و آشکار ساختن آن ها،خصوصاًٌ در کانادا در ارتباط ضعیفی میان نوآوری استفاده می شود.در این مقاله مدل نوآوری مانند یک دگرگونی پنهان رویت ناپذیر،که مبنای چهار شاخص می‌باشد، است که عبارتند از :” تحقیق و توسعه،امتیاز نامه،انطباق تکنولوژیکی و مهارت ها” . آن ها یافتند که این ها شاخص های خوبی برای اندازه گیری نوآوری و مجموعاٌ نوآوری های تولید هستند.به هر حال مهارت هایی که اعتباری از شاخص های نوآوری متفاوت هستند،در میان شاخص های فردی استثناء هستند.نوآوری آن ها که نمایان گر اساسی در مدل های اعتباری پنهان است،نشان داد که بیشتر نوآوری های تولیدات صنعتی در دوره١٩٨٠ تا١٩٩٧ به وجود آمدند.نوآوری در کاربرد محصولات صنعتی برق و الکترونیک در طول سال١٩٩٠ سرعت گرفت.در مجموع آن ها نشان دادند که اندازه گیری جدید از نوآوری،تراکم بهره وری ،رابطه آماری مثبت داشته است.آن میزان از یک تا سه سال به دست خواهد آمد که بستگی به صنعت برای تولید نوآوری در انباشت بهره وری می‌باشد.

در پژوهشی که توسط روزمورنو و گارسیامورالس^[۸۰] (٢٠٠۵) در رابطه با عوامل افزایش خلاقیت و نوآوری سازمانی بر روی ٢٠٢ مدیر ارشد،انجام گرفت،نتایج زیر به دست آمد:

١-رهبری حمایتی،کارگروهی منسجم و یادگیری سازمانی،خلاقیت و نوآوری سازمانی را افزایش می‌دهد.

٢- عملکرد سازمانی از طریق نوآوری و خلاقیت سازمانی ،توسعه می‌یابد (به نقل از صادقی فرد،١٣٨٧ ).

پربست^[۸۱] و همکاران (٢٠٠٧) در پژوهشی با عنوان ” بهره وری، ضد بهره وری و خلاقیت و پستی ‌و بلندی های شغل پرخطر” ‌به این نتایج دست یافتند: سازمان ها با ظرفیت پایین به خلاقیت و گرایش ها و خواسته های شرکت که قادر به انعطاف پذیری و انطابق کامل با تغییرات و نیازهای محیط است امیدواری دارند.در سطوح بالای کار خطرناک بهره وری افزایش می‌یابد در حالی که فرایند حل خلاق مسئله کاهش نشان داد.کار پرخطر ممکن است یک تاثیرات متفاوت خلاقیت و یک تاثیر سودمند و ملایم بر افزایش بهره وری داشته باشد.

مارچین کولاسا^[۸۲] در سال(٢٠٠٨) در پژوهشی با عنوان”بهره وری، نوآوری و همگرایی در هلند” ‌به این نتایج دست یافت که عوامل برانگیزاننده رشد و بهره وری منابع انسانی در وضعیت جدید اعضا اتحادیه اروپا،‌تمرکز روی پیرایش و جلا دادن به فراوری های تولید صنعتی می‌باشد.

پیمایش نظرات کاربران در کتابخانه‌های دانشگاهی طی دو دهه گذشته، رایج ترین شیوه بررسی کیفیت خدمات بوده است. در همین راستا ابزارهایی طراحی شده اند که از جمله این ابزارها لیب کوال است که در سطح ملی و بین‌المللی مورد استفاده قرار می‌گیرد(هاشمیان، حسن زاده و آل مختار،۱۳۹۱). هدف از این مدل بررسی کیفیت فعلی خدمات ارائه شده توسط کتابخانه‌های مورد بررسی، بررسی کیفیت مورد انتظار این خدمات از دیدگاه کاربران و در نهایت سنجش بین این دو وضعیت است. این ابزار بر اساس تحلیل شکاف تهیه شده است و سه بعد تاثیر خدمات، کنترل اطلاعات و کتابخانه به عنوان مکان را در بر می‌گیرد. بعد نخست به مطالعه جنبه‌های مربوط به کیفیت خدمات نیروی انسانی می پردازد، بعد کنترل اطلاعات جنبه‌های مربوط به امکانات و تجهیزات کتابخانه برای فراهم آوری و دسترس پذیر کردن اطلاعات را بررسی می‌کند و بعد آخر جنبه‌های مربوط به فضا و مکان کتابخانه را در بر می‌گیرد. بر همین اساس پاسخ دهنده، ادراک خود را از خدمات کتابخانه در سه سطح حداقل خدمات مورد انتظار، حداکثر خدمات مورد انتظار و سطح موجود خدمات یا (سطح دریافت) بیان می‌کند. این پژوهش سه سطح کیفیت خدمات شامل حداقل سطح انتظارات کاربران، حداکثر سطح انتظارات کاربران و سطح موجود خدمات را در سه بعد تاثیر خدمات، کنترل اطلاعات و کتابخانه به عنوان مکان، در کتابخانه‌های دانشگاه شیراز بررسی می کند. در نتیجه می‌تواند شکاف های خدماتی این کتابخانه ها را مطالعه نماید و به ارائه راهکار برای بهبود خدمات بپردازد. در واقع در این پژوهش دو نوع شکاف بررسی می‌گردد. شکاف اول که به بررسی فاصله میان خدمات ارائه شده (سطح موجود) با سطح مطلوب خدمات از دیدگاه کاربران می پردازد و شکاف دوم، فاصله میان خدمات ارائه شده (سطح موجود) را با حداقل سطح انتظارات کاربران بررسی می‌کند.

ضرورت و اهمیت پژوهش

یکی از دغدغه های دانشگاه ها در عصر حاضر جایگاه آنان در رتبه بندی های بین‌المللی است. به همین دلیل انتظارات دانشگاه ها از کتابخانه دانشگاه نیز بیشتر و متفاوت شده است. به عنوان مثال یکی از شاخص ها در برخی از رتبه بندی ها، تولید علم یا شاخص دیگر موفقیت و رضایت دانشجویان است. پیمایش ملی دانشجویان در آمریکا نشان داد که مهمترین شاخص رضایت دانشجو از دانشگاه و علاقه به تحصیل در یک دانشگاه این است که محیط دانشگاه تا چه اندازه پشتیبان نیازهای دانشگاهی و اجتماعی آن ها‌ است. (میلر، ۲۰۱۰ نقل در جمالی مهموئی،۱۳۹۱). به عبارتی کیفیت و اثر گذاری خدمات دانشگاه به مخاطبانش می‌تواند نقش مهمی در جذب دانشجوی مستعدتر، موفقیت تحصیلی وی و تولید علم محققان دانشگاه داشته باشد. در واقع از کتابخانه ها به عنوان جزئی مهم از یک سازمان انتظار می رود که عملکرد خود را در سطحی از کیفیت ارائه دهد که تمامی فعالیت های دانشی و اطلاعاتی آن سازمان به نوعی با کتابخانه ارتباط پیدا کند. کتابخانه ها باید نقش یک سامانه پشتیبان تصمیم گیری را برای سازمان خود ایفا کرده و توصیه گر و پیشنهاد دهنده باشند (جمالی مهموئی، ۱۳۹۱).

مدیران کتابخانه ها به کمک ارزیابی می‌توانند از سطح کیفیت خدمات کتابخانه خود آگاهی یافته و برای بهبود آن تلاش نمایند. در واقع مدیران نیازمند داده هایی هستند تا روند کار کتابخانه را به سمت اهداف راهبردی هدایت کنند و با ارائه پیشنهاداتی موجب بهبود ارزش کتابخانه برای دانشگاه شوند(اشرفی ریزی و کاظم پور،۱۳۸۶). همچنین با توجه به اولویت های بودجه بندی که از سوی مسئولان دانشگاه ها اتخاذ می شود،کتابخانه ها و مراکز اطلاع رسانی باید به شیوه ای مستدل و منطقی نشان دهند که خدمات ارائه شده از سوی آن ها نیاز مراجعه کنندگان را به گونه ای مؤثر برطرف می‌سازد و از طرفی چنین کاری با میزان منابع مالی که دریافت می‌کنند تناسب دارد(امیدی فر و موسوی زاده، ۱۳۸۸). به زعم اندرسون (۲۰۱۱) کتابخانه ها در شرایط سخت اقتصادی اگر ارزش خود را به سازمان مادر که منابع مالی آن ها را تامین می‌کند، نشان ندهند، واقعیت اقتصادی آن ها را مجبور می‌کند که پشتیبانی مالی خود از کتابخانه را متوقف کنند. ‌بنابرین‏ توجیه نمودن فعالیت های اقتصادی کتابخانه مهم می شود. به طور کلی ارزیابی عملکرد باعث نزدیک شدن کتابخانه به هدف های خود یعنی تامین رضایت کاربران و انتظارات آن ها و نیز افزایش کارایی و اثربخشی فعالیت های کتابخانه می‌گردد(علومی،۱۳۷۶). مسیر رشد کتابخانه ها به ویژه کتابخانه‌های دانشگاهی در شرایط امروزی نیازمند حرکت به سمت نقشی پررنگ تر است. ایجاد و زمینه سازی فعالیت های منظم ارزیابی و توجه ویژه به آن یکی از برنامه هایی است که می‌تواند ‌به این موضوع کمک شایانی نماید. فقدان فعالیت های مربوط به سنجش کیفیت خدمات در کتابخانه‌های دانشگاه شیراز، با توجه به رتبه این دانشگاه در بین دانشگاه های دیگر داخل کشور محقق را بر آن داشت تا به بررسی کیفیت خدمات این کتابخانه ها بپردازد.

اهداف پژوهش

هدف کلی از پژوهش حاضر سنجش کیفیت خدمات کتابخانه‌های دانشگاه شیراز با بهره گرفتن از مدل لیب کوال از دیدگاه کاربران کتابخانه‌های دانشگاه شیراز است. بدین منظور پژوهش حاضر می کوشد، اهداف جزیی زیر را محقق سازد:

۱-تعیین “سطح حداقل انتظارات کاربران” در هر یک از ابعاد لیب کوال

۲- تعیین “سطح موجود خدمات” در هر یک از ابعاد لیب کوال

۳- تعیین “سطح حداکثر انتظارات کاربران” در هر یک از ابعاد لیب کوال

۴- تعیین میزان شکاف میان وضع موجود خدمات و حداقل انتظارات کاربران در سطح هر بعد و هر گزاره

۵- تعیین میزان شکاف میان وضع موجود خدمات و حداکثر انتظارات کاربران در سطح هر بعد و هر گزاره

۶- تعیین وجود یا عدم وجود شکاف معنادار بین وضع موجود خدمات و حداقل انتظارات کاربران

۷- تعیین وجود یا عدم وجود شکاف معنادار بین وضع موجود خدمات و حداکثر انتظارات کاربران

۸- رتبه بندی کتابخانه‌های مورد بررسی ‌بر اساس کیفیت خدمات ارائه شده

پرسش های پژوهش

۱- وضعیت “سطح حداقل انتظارات کاربران” در هر یک از ابعاد لیب کوال چگونه است؟

۲- وضعیت “سطح موجود خدمات” در هر یک از ابعاد لیب کوال چگونه است؟

۳- وضعیت “سطح حداکثر انتظارات کاربران” در هر یک از ابعاد لیب کوال چگونه است؟

۴- شکاف میان وضع موجود خدمات و حداقل انتظارات کاربران در سطح هر بعد و هر گزاره چه قدر است؟

۵- شکاف میان وضع موجود خدمات و حداکثر انتظارات کاربران در سطح هر بعد و هر گزاره چه قدر است؟

۶- آیا تفاوت معناداری بین سطح موجود خدمات و حداقل انتظارات کاربران از خدمات وجود دارد؟

۷- آیا تفاوت معناداری بین سطح موجود خدمات و حداکثر انتظارات کاربران از خدمات وجود دارد؟

۸-رتبه بندی کتابخانه‌های مورد بررسی ‌بر اساس کیفیت خدمات ارائه شده چگونه است؟

تعریف مفهومی متغیرها

کیفیت

عبارت است از توانایی محصول یا خدمت در برآوردن یا فراتر رفتن از انتظارات مشتری(استیونسن،۲۰۰۲).

1. 1. اصول بنیادین مربوط به کاربرد زور اسلحه توسط مأمورین اجرای احکام مصوب ۱۹۹۰

   

1. 1. اصول بنیادین نقش وکلا مصوب ۱۹۹۰

1. 1. اعلامیه آمریکایی حقوق و وظایف انسان مصوب ۱۹۴۸

1. 1. اعلامیه اسلامی حقوق بشر (بیانیه قاهره) مصوب ۱۴ محرم ۱۴۱۱ هـ ق

1. 1. اعلامیه حقوق کودک مصوب ۱۹۵۹

1. 1. اعلامیه حمایت از تمام افراد در برابر شکنجه و دیگر رفتار یا مجازات‌های غیر انسانی، ظالمانه و تحقیرآمیز (اعلامیه منع شکنجه) موب ۱۹۷۵

1. 1. اعلامیه حمایت از همه افراد در برابر ناپدیدشدگی اجباری (اعلامیه ناپدیدشدگی اجباری) مصوب ۱۹۹۴ سازمان کشورهای آمریکایی

1. 1. اعلامیه منع خشونت علیه زنان مصوب ۱۹۹۴

1. 1. اعلامیه و برنامه اقدام پکن مصوب ۱۹۹۵

1. 1. پروتکل شماره ۶ کنوانسیون حمایت از حقوق بشر و آزادی‌های بنیادین در رابطه با الغای مجازات اعدام (پروتکل شماره ۶ کنوانسیون اروپایی) مصوب ۱۹۸۳

1. 1. پروتکل شماره ۷ کنوانسیون حمایت از حقوق بشر و آزادی‌های بنیادین (پروتکل شماره ۷ کنوانسیون اروپایی مصوب ۱۹۸۴)

1. 1. پروتکل کنوانسیون آمریکایی حقوق بشر در خصوص الغای مجازات اعدام مصوب ۱۹۹۰

1. 1. تضمینات حمایتی از حقوق افرادی که در معرض مجازات اعدام قرار دارند مصوب ۱۹۸۴ شورای اقتصادی ـ اجتماعی سازمان ملل متحد

گفتار سوم: اصول دادرسی منصفانه در نظام حقوقی ایران

هرچند در هیچکدام از قوانین و مقرراتی که تا کنون به تصویب رسیده است، به عبارت دادرسی منصفانه اشاره نشده است^[۷] ولی می توان گفت که نظام حقوقی ایران اجمالاً و در موارد متعددی به عناصر مختلف دادرسی منصفانه توجه داشته است. برای نمونه متمم قانون اساسی مشروطه در موارد متعدد به اصول دادرسی منصفانه اشاره کرده بود که در زیر به آن ها اشاره می‌کنیم:

‌بر اساس اصل نهم متمم ” افراد مردم از حیث جان مال و مسکن و شرف محفوظ و مصون از هر نوع تعرض هستند و متعرض احدی نمی‌توان شد مگر به حکم و ترتیبی که قوانین مملکت معین می‌کند”. طبق اصل دهم ” غیر از مواقع ارتکاب جنحه و جنایات و تقصیرات عمده هیچ کس را نمی‌توان فوراً دستگیر نمود مگر به حکم کتبی رئیس محکمه عدلیه بر طبق قانون و در آن صورت باید گناه مقصر فوراً یا منتهی در ظرف بیست و چهار ساعت به او اعلام و اشعار شود”. همچنین در اصل یازدهم اصل حق بر دسترسی به دادگاه مورد اشاره قرار گرفته است. طبق اصل مذبور، ” هیچکس را نمی توان از محکمه‌ای که باید درباره او حکم کند منصرف کرده مجبوراً به محکمه دیگر رجوع دهند”. اصل دوازدهم متمم نیز ‌در مورد اصل قانونی بودن مجازات اعلام می‌کرد که ” حکم و اجرای هیچ مجازاتی نمی‌شود مگر به موجب قانون”.

اصل ۷۱ متمم، دادگاه‌های رسمی کشور را تحت عناوین « دیوان عدالت عظمی» و « محاکم عدلیه» ایجاد می‌نمود. در پرتو همین اصل، اصول ۷۳ و ۷۴ متمم قانون اساسی تعیین و ایجاد محاکم عرفیه را به حکم قانون منوط کرده بود. اصل ۷۵ نیز ‌دیوان‌خانه تمیز را ایجاد می نمود که مقام بررسی کننده احکام صادره بود. اصول ۷۶ و ۷۷ متمم، به بیان اصل علنی بودن محاکمات پرداخته و استثنائات وارده بر آن را تعیین می‌نمو. اصل ۷۸ لزوم مستند و مستدل بودن احکام، اصل ۷۹ لزوم استفاده از هیئت منصفه در رسیدگی‌های اتهامات سیاسی و مطبوعاتی و اصل ۸۰ نحوه انتخاب اعضای محاکم و اصول ۸۱ و ۸۲ تا حدودی اصل ۸۵ استقلال شغلی قضات را تعیین می‌کرد. در اصل ۸۶ نیز به مسأله تجدیدنظر در احکام صادره اشاره شده بود.

در قانون اساسی جمهوری اسلامی ایران، اصول مختلفی در این خصوص وجود دارد. اصل ۱۹ به تساوی حقوق همه مردم ایران و عدم هیچگونه تبعیض بین آن ها اشاره ‌کرده‌است. اصل ۳۲ قانون اساسی اصل قانونی بودن جلب و بازداشت و همچنین، حق متهم به تفهیم اتهام و محاکمه سریع را مورد اشاره قرار داده است.

‌بر اساس اصل ۳۶ ” حکم به مجازات و اجرای آن باید تنها از طریق دادگاه صالح و به موجب قانون باشد”. اصل ۳۷ نیز اصل در محاکمات را ‌بر برائت نهاده است. شکنجه نیز از جمله مواردی است که با توجه به عملکرد وحشیانه رژیم پیش از انقلاب در اصل ۳۸ مورد اشاره قرار گرفته است. ‌بر اساس این اصل، ” هر گونه شکنجه برای گرفتن اقرار و یا کسب اطلاع ممنوع است. اجبار شخص به شهادت، اقرار یا سوگند مجاز نیست و چنین شهادت و اقرار و سوگندی فاقد ارزش و اعتبار است”. اصل ۳۹ نیز جهت حمایت از کرامت ذاتی انسان اعلام می‌کند که ” هتک حرمت و حیثیت کسی که به حکم قانون دستگیر، بازداشت، زندانی یا تبعید شده به هر صورت که باشد، ممنوع و موجب مجازات است”.

در بخش مربوط به قوه قضائیه جمهوری اسلامی ایران نیز به مواردی از اصول دادرسی منصفانه اشاره شده است. اصل ۱۵۹ به قانونی بودن دادگاه‌ها تأکید نموده است. اصل ۱۶۴ نیز با تأکید بر اینکه نمی‌توان قاضی را از مقامی که شاغل آن است بدون محاکمه و ثبوت جرم یا تخلفی که موجب اتصال است به طور موقت یا دایم منفصل کرد، اصل استقلال قضات را تضمین نموده است. طبق اصل ۱۶۵ قانون اساسی ” محاکمات علنی انجام می‌شود و حضور افراد بلامانع است”. البته حکم این اصل اطلاق نداشته و مقید به قیودی است. ذیل همین اصل به بیان این قیود پرداخته است. قیود سه گانه مذبور که به تشخیص دادگاه است عبارتند از:

الف) علنی بودن آن منافی عفت عمومی باشد؛

ب) علنی بودن آن منافی نظم عمومی باشد؛

ج) در دعاوی خصوصی طرفین دعوا تقاضا کنند که محاکمه علنی نباشد.

اصل ۱۶۷ با تأکید بر اینکه قضات باید حکم هر دعوا را در قوانین مدونه بیابند، اصل قابل پیش‌پینی بودن نظام قضایی را مورد تضمین قرار داده است. اصل ۱۶۹ به اصل اسلامی قبح عقاب بلا بیان اشاره نموده است. ‌بر اساس این اصل ” هیچ فعلی یا ترک فعلی به استناد قانونی که بعد از آن وضع شده است جرم محسوب نمی‌شود”. بدین ترتیب، قانون اساسی جمهوری اسلامی ایران به ندای جهانی حق بهره‌مندی از یک محاکمه منصفانه پاسخ مثبت گفته و اصول کلی آن را با الهام از منبع فیاض فقه و منبع وحی به زیباترین و کامل‌ترین شکل ممکن بیان نموده است.

مبحث دوم : عناصر دادرسی منصفانه

دادرسی منصفانه مفهومی مرکب است که عناصر و اجزای متفاوتی دارد و با نگرش‌های گوناگون، می‌توان عناصر و اجزای مذبور را به طرق مختلف تقسیم‌بندی نمود. برای نمونه، می‌توان با توجه به اینکه عوامل متعددی در جریان یک دادرسی یا رسیدگی قضایی (و همچنین اداری) دخالت دارند، عناصر دادرسی منصفانه را نیز منطبق با نقش و جایگاه هر کدام از این عوامل مذبور مورد توجه قرار داد. بدین ترتیب، می‌توان در خصوص هر کدام از مسائل زیر از اصول دادرسی منصفانه سخن گفت: مسائل مربوط به طرفین دعوا یا اختلاف، قضات یا مقام رسیدگی کننده، دادسرا یا مقام تعقیب کننده، اسناد و مدارکی که باید در دادگاه یا مرجع رسیدگی کننده مورد توجه قرار بگیرد و نهایتاًً اصول مربوط به مکان‌هایی که در آن ها تعقیب، رسیدگی و مجازات صورت می‌گیرد.