از این رو، هدف این تحقیق بررسی تأثیر توانمندسازی و هوش عاطفی کارکنان بر کیفیت خدمات ارائه شده از طرف کارکنان بانک به عنوان یک بنگاه خدمات محور میباشد.
۳ـ۱٫ اهمیت و ضرورت موضوع
درسالهای اخیر، توجه زیادی به نیازهای مشتریان در رابطه با سطوح کیفیت خدمات شده است سطوح بالای ارائه خدمت به مشتریان به عنوان ابزاری در جهت نیل به رضایت کارکنان از خدمات و مزیت های رقابتی استفاده می شود به موازات افزایش آگاهی مشتریان از خدمات قابل ارائه توسط بانکها و سایر موسسات مالی بطور فزاینده ای نسبت به کیفیت خدمات دریافتی حساسیت نشان می دهند به منظور حفظ رابطۀ بلند مدت توام بارضایت مشتریان بانکها باید بدانند که چگونه میتوانند خدماتی با کیفیت بالا ارائه دهند (ونوس و صفائیان، ۱۳۸۴؛ص۲۰۰).
از سوی دیگر، سازمانهای بخش عمومی دریافتهاند که ارائۀ خدمات باکیفیت به مشتریان از مقوله های راهبردی و استراتژیک بقای سازمانها درآینده است( الوانی و ریاحی، ۱۳۸۳؛ص۱۱). خدمات بانکی عامل بسیار مهمی در جلب رضایت و نگهداری مشتریان است و درآینده بررسی و ارزیابی آن در بانکها ضرورت بیشتری پیدا خواهد کرد.
بحث در خصوص کیفیت خدمات بانکی از پیچیدگیهای زیادی بر خوردار است. تعریف و اندازه گیری میزان رضایت از خدمات ارائه شده توسط یک موسسه خدماتی مانند بانک بسیار دشوار است. در هر صورت صرف نظر از عقاید درون سازمانی که ارائه دهندگان خدمت یا دیگر اعضا یک سازمان خدماتی ممکن است داشته باشند کیفیت واقعی خدمات همیشه به وسسیله مصرف کنندگان آن یعنی مشتریان سنجیده می شود. ارزیابیهای انجام شده نشان دهندۀ این مطلب است که برداشت مشتری از خدمات در چارچوب انتظارات او شکل می گیرد، یعنی رضایت عبارت است از تفاوت میان انتظارات و برداشتها، از این رو همواره تاکید شده است که باید فراتر از انتظارات مشتریان نگریست و چنین نگرشی به معنای این است که در ارائه کیفیت خدمات از مرز رقابت فراتر رفتهایم.
با توجه به اینکه تأمین رضایت مشتریان و نگهداری آنها برای بانکها از اهمیت بسزایی برخوردار است و مشتری، هدف نهایی خدمات بانکی میباشد. لذا رعایت و عدم رضایت وی در طراحی این نظام حائز اهمیت فراوانی است. ارائه خدمات بانک به دو گروه اصلی مشتریان قدیمی و جدید صورت میگیرد. هزینه جذب مشتریان جدید معمولاً بیش از هزینه حفظ مشتریان قدیم است. از این رو حفظ و نگهداری مشتریان قدیمی برای بانک اهمیتی بیش ا ز جذب مشتریان جدید دارد. حفظ مشتریان قدیم نیز به رضایت آنها بستگی دارد که تا چه حد از کیفیت خدمات ارائه شده توسط بانک راضی هستند. یک مشتری راضی بانک نه فقط از خدمات ارائه شده استفاده مجدد می کند، بلکه با تعریف این خدمات و کیفیت ارائه آن نزد دیگران باعث جذب مشریان تازه می شود و در این میان به آگهی تبلیغات رقبا توجه کمتری دارد. مشتریان راضی منبع سود بانک هستند. بانکهایی که می توانند مشتریان را تا دراز مدت راضی نگه دارند از صحنه رقابت خارج نخواهند شد. عرضه خدمات با کیفیت بالا و در سطح عالی، به طور مستمر، موجب ایجاد مزیتهای رقابتی زیاد برای بانک می شود.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))
طبیعتاً اگر این تحقیق انجام نشود و کارکنان بانک سینا بدون توجه توانایی خود به نیروی فعال توانا تبدیل نشوند. اولاً بسیاری از نیروهای جوان و پتانسیلهای انسانی بالایی که بتدریج وارد این بانک میشوند به علت روحیه تمرکز قدرت مدیران نمی توانند پتانسیلهای بالقوه خود را به فعل در آورند. ثانیاً بانک سینا با ادامه این روند قادر نیست در محیط پویا و دگرگون شده فعلی پاسخگوی نیازهای مشتریان خود باشد.
بنابراین مهم است تا ویژگی کارکنانی که توانایی هوش عاطفی بالایی دارند شناسایی شده و با تقویت این ویژگیها در این بانک که هدف افزایش کیفیت خدمات بانکی است، محقق شود.
همچنین کاربرد دیگر آن در مدیریت منابع انسانی است، به این معنا که سازمانها میتوانند در مرحله جذب کارکنان، با تست هوش‌های مختلفی که از متقاضیان استخدام بعمل می‌آورند، پیش‌بینی کنند، کدام یک از آنان، توانائی بالقوه هماهنگی با این محیط کاری را دارد.
۴ـ۱٫ گزاره های تحقیق
۱ـ۴ـ۱٫ پرسش های اصلی و فرعی
اصلی:
تأثیر توانمندسازی کارکنان بر کیفیت خدمات بانک سینا چگونه است؟
تأثیر هوش عاطفی کارکنان بر کیفیت خدمات بانک سینا چگونه است؟
تأثیر توانمندسازی بر هوش عاطفی در بانک سینا چگونه است؟
۲ـ۴ـ۱٫ هدف های تحقیق یا نتایج مورد انتظار
هدف اصلی این تحقیق، بررسی اثر توانمندسازی و هوش عاطفی کارکنان بر کیفیت خدمات در بانک سینا است. همچنین از بررسی تأثیر ابعاد توانمندسازی نیز در این تحقیق و اثرات آن بر هوش عاطفی به عنوان هدف سوم تحقیق میتوان اشاره کرد.
از بعد عملی و کاربردی انتظار میرود نتایج این تحقیق در مورد تأثیر توانمندسازی بر هوش عاطفی، بیش از پیش توجه مدیران عالی بانک مورد مطالعه و سازمانهای مشابه را به اهمیت این ابزار مدیریت جلب نماید. از سوی دیگر، نقش توانمندسازی و هوش عاطفی به عنوان یک متغیر اثر گذار بر کیفیت خدمات در جهت نیل به عملکرد مطلوب تبیین میگردد.
۵ـ۱٫ روش کلی تحقیق
بنابراین تحقیق حاضر، از آنجایی که هدفش تعیین تجربی روابط علی توانمندسازی کارکنان و هوش عاطفی بر کیفیت خدمات در کارکنان بانک سینا است، از نظر هدف کاربردی، و از نظر نحوه گردآوری اطلاعات توصیفی از نوع همبستگی میباشد. برای پاسخ گویی به سوالهای تحقیق روشهای آماری همبستگی و تحلیل رگرسیون چندگانه استفاده خواهد شد. در ابتدا جهت انتخاب آزمون مناسب برای تست همبستگی(آزمون همبستگی دو متغیره پیرسون[۲])، لازم است فرض نرمال بودن سازه‌های تحقیق بررسی شود. بدین منظور آزمون کلموگروف-اسمیرنوف[۳] مورد استفاده قرار خواهد گرفت.
۱ـ۵ـ۱٫ قلمرو مکانی-جامعه تحقیق
قلمرو مکانی تحقیق؛ بانک سینا به عنوان یکی از بانکهای فعال کشور انتخاب گردید. جامعه آماری تحقیق، کارکنان و مدیران بانک مورد مطالعه در شهر تهران هستند.
۲ـ۵ـ۱٫ قلمرو زمانی تحقیق
این تحقیق به صورت مقطعی بوده و وضعیت مساله مورد نظر را در زمان حال مورد بررسی قرار میدهد.
۳ـ۵ـ۱٫ روش نمونه گیری و تخمین حجم جامعه
جامعه آماری تحقیق، کارکنان، مدیران و مشتریان بانک سینا میباشد. روش نمونه‌گیری نیز از روش تصادفی ساده استفاده می‌شود؛ دلیل این امر متجانس بودن خصوصیات جامعه آماری میباشد. حجم نمونه نیز بر اساس نیاز تحقیق و حجم جامعه محدود با بهره گرفتن از جدول مورگان در مراحل بعدی تحقیق تخمین زده خواهد شد.
۴ـ۵ـ۱٫ روشهای گردآوری داده ها و ابزار مورد استفاده برای آن
در این تحقیق جهت گردآوری اطلاعات در زمینه مبانی نظری و ادبیات تحقیق موضوع، از منابع کتابخانه‌ای، مقالات، کتابهای مورد نیاز و نیز از شبکه جهانی اطلاعات (Internet) استفاده خواهد شد.
به منظور جمع آوری داده‌ها و اطلاعات برای تجزیه و تحلیل از پرسشنامه هوش عاطفی سیبریا شرینک (منصوری، ۱۳۸۰) استفاده خواهد شد. پرسشنامه مربوط به توانمندسازی از پرسشنامه توانمندی روانشناختی اسپریتزر[۴] (۱۹۹۵) استفاده شده است و برای سنجش کیفیت خدمات بانک از پرسشنامه پاراسورامن[۵](۱۹۸۸) استفاده شده است. لازم به ذکر است این پرسشنامه ها در پایان‌نامه های کارشناسی ارشد بکار گرفته شده و اعتبار و پایائی آن به تایید رسیده است. برای طراحی این بخش از طیف پنج گزینه‌ای لیکرت استفاده گردیده که یکی از رایج‌ترین مقیاسهای اندازه‌گیری به شمار میرود.
۶ـ۱٫ روشهای تحلیل داده ها
در این پژوهش جهت بررسی و توصیف ویژگیهای عمومی پاسخ دهندگان از روش های موجود آمار توصیفی مانند جداول توزیع فراوانی، درصد فراوانی و میانگین استفاده میگردد. تحلیل نتایج حاصل پرسشنامه و تخمین پارامترهای پژوهش با توجه به مدل مفهومی تحقیق توسط نرمافزارSPSS انجام خواهد شد. برای پاسخ گویی به سوالات تحقیق روش های آماری همبستگی و تحلیل رگرسیون استفاده خواهد شد. در ابتدا جهت انتخاب آزمون مناسب برای تست همبستگی(آزمون همبستگی دو متغیره پیرسون[۶])، لازم است فرض نرمال بودن سازه‌های تحقیق بررسی شود. بدین منظور آزمون کلموگروف-اسمیرنوف[۷] مورد استفاده قرار خواهد گرفت و جهت بررسی سوالات فرعی تحقیق، نیز از آزمون همبستگی پیرسون و رگرسیون چندگانه به منظور ارزیابی ارتباط ابعاد متغیرهای مهم تحقیق استفاده خواهد شد و در پایان نیز برای برازش مدل مفهومی تحقیق با بهره گرفتن از معادلات ساختاری جامعه آماری مورد آزمون قرار خواهد گرفت. در مدل معادلات ساختاری میزان انطباق داده‌های پژوهش و مدل مفهومی پژوهش بررسی می شود که آیا از برازش مناسب برخوردار است و از طرف دیگر معناداری روابط این مدل برازش یافته آزمون خواهد شد.
۷ـ۱٫ موانع ومحدودیتهای تحقیق
از محدودیتهایی که برای این تحقیق میتوان پیش بینی کرد:
دشواری دسترسی به مدیران بانک سینا و همچنین جمعآوری اطلاعات و داده از آنان
نبود داده از وضعیت بانک، به دلیل عدم اجرایی پیمایشهای مشابه تحقیق حاضر.
۸ـ۱٫ چارچوب کلان نظری تحقیق
۱ـ۸ـ۱٫ توانمندسازی
بسیاری از صاحبنظران، مفهوم توانمندسازی را برخاسته از مدیریت مشارکتی و مشارکت کارکنان در تصمیم گیری به منظور بهبود عملکرد می دانند (ادواردز و کولینسون[۸]، ۲۰۰۲). بر این اساس توجه به نقش زیردستان و افزایش مشارکت آنها، به جنبش روابط انسانی و مطالعات هاثورن بر می گردد (هرنکوهل و همکاران[۹]، ۱۹۹۹). برخی دیگر با تمرکز بر مفهوم قدرت، توانمندسازی را انتقال قدرت از سطوح بالای سازمان به سطوح پایین تعریف کرده اند. برخی دیگر نیز، خودانگیزشی، هدف گذاری، تفویض اختیار و هم افزایی بین بالادستان و زیردستان را معرف توانمندسازی دانسته اند (پیتز[۱۰]، ۲۰۰۵). به اعتقاد چویی[۱۱] (۲۰۰۶)، توانمندسازی فرایندی است که ادراک خود کارآمدی (داشتن این اعتقاد که فرد می تواند فعالیتهای کاری مشخصی را به خوبی انجام دهد) را افزایش می دهد. اولین تعاریف در خصوص توانمند سازی را کانگرو کاننگو در سال ۱۹۸۸ ارائه دادند. این صاحب نظران معتقد بودند به منظور توجه به مفهوم توانمند سازی در متون مدیریتی، ریشه های مفهوم توانمند سازی یعنی قدرت و کنترل، بأید مورد تجزیه و تحلیل قرار بگیرند. از دیدگاه آنها از آنجائیکه قدرت و کنترل در متون مدیریت به دوشیوه مختلف به کار گرفته شدند توانمندسازی بأید به دو شیوه متفاوت مورد بررسی قرار بگیرد. بنابراین این نویسندگان توانمندسازی را به عنوان یک ساخته انگیزش و ارتباطی مورد بررسی قرار می دهند.
تعاریف توانمند سازی در بین نویسندگان و صاحب نظران مدیریتی متفاوت است. مطالعات کانگرو کاننگو، در سال ۱۹۸۸ توماس و ولتهوس در سال ۱۹۹۰ توانمندسازی را به عنوان انگیزش درونی وظیفه معرفی می کنند. مطالعات زیمرمن[۱۲] در سال ۱۹۹۰ توانمند سازی را شامل انگیزشی می داند که در تناسب بین شخص و محیط منعکس می شود. پارکر و پرایس[۱۳] در سال ۱۹۹۴توانمند سازی را به عنوان ادراک تعریف می کند. بارک(۱۹۸۶) و کانتر(۱۹۷۷) توانمندسازی را انتقال قدرت و اختیار تعریف می کنند. بلاو و آلبا[۱۴](۱۹۸۲) هاردی و سولیوان(۱۹۹۹) توانمندسازی را سهیم کردن منابع و اطلاعات تعریف می کنند(رابینز،۲۰۰۲ ).
توانمند سازی کارکنان، عبارت است از مجموعه سیستمها، روشها و اقداماتی که از راه توسعه قابلیت و شایستگی افراد درجهت بهبود و افزایش بهرهوری، بالندگی و رشد و شکوفایی سازمان و نیروی انسانی با توجه به هدفهای سازمان به کار گرفته می شوند. (کارتر، ۲۰۰۱)
به طور کلی میتوان توانمندسازی را سبکی از مدیریت دانست که در آن مدیران کارکنان را دعوت به درگیری بیشتر در فرآیندهای کاری از طریق دخالت دادن آنها در فرایند تصمیم‌گیری می‌نمایند. در واقع میتوان آن را با جنبش‌های مشهوری نظیر (روابط انسانی) و تئوری Y مک گریگور مرتبط دانست، اما جا افتادن آن در مبانی نظری سازمان به طور عمده حاصل کار اندیشمندانی چون کانگر و کائانگو، توماس و وتهوس و بویژه گرجن اسپریتزر است. اپریتزر در مطالعات خود در دانشگاه ایالتی کالیفرنیا به بررسی ابعاد و چگونگی سنجش توانمندی روانشناختی در محیط کاری پرداخت. او در این تحقیق مدلی را ارائه کرد و در آن به تبیین عوامل موثر بر توانمندی روانشناختی و همچنین پیامدهای توانمندی روانشناختی پرداخت که به توسعه ۵ بعد برای توانمندسازی اعم از ۱) احساس معنیدار بودن ۲) شایستگی یا خودکارآمدی ۳) احساس تاثیر ۴) احساس خود تعیینی ۵) اعتماد منجر شد. تحقیق حاضر بر مبنای مدل پنج بعدی اسپریتزر بنا شده است.
احساس معنیدار بودن
عبارت است از ارزش اهداف شغلی که در ارتباط با استانداردها و یا ایده‌آل‌های فردی مورد قضاوت قرار میگیرد. در واقع معنیدار بودن شامل تطابق بین الزامات نقش و شغل از یک طرف و اعتقادات و ارزشها و رفتارها از طرف دیگر است. بدون در نظر گرفتن اجبارهای سازمانی، افراد تمایل به تلاش برای اهدافی دارند که برایشان دارای مفهوم باشد. در واقع کارکنان ترجیح می‌دهند با کسانی کار کنند که ارزشهای مشابهی با آنها داشته باشند. این امر به دلیل اطمینان خاطر افراد نسبت به حمایتهای اجتماعی از سیستم ارزشی‌شان صورت میگیرد. به طور مشابه زمانی که زیردستان با اهداف بی‌معنی مواجه میشوند شروع به دفاع از منافع کوته‌بینانه و محدود خود می‌نمایند(توماس و ولهوس[۱۵]،۱۹۹۰؛ ص۶۷۰).
احساس خودکار آمدی
شایستگی یا خودکارآمدی، اعتقاد فرد به توانایی و ظرفیت خود برای انجام کارهای مهارتی است. شایستگی چیزی شبیه اعتقادات عامل، توانایی شخصی و یا انتظار تلاش عملکرد است (بندورا[۱۶]،۱۹۸۹؛ص۲۴۵) از نظر اسپریتزر این بعد نباید با “احترام به خود” اشتباهی گرفته شود. زیرا این بعد به طور ویژه به کارآمدی فرد در کارش مربوط می‌شود نه به کارآمدی به طور کلی (معنای خاص استنباط می‌شود) در واقع خود کارآمدی “اعتقاد به تغییر انگیزه، منابع شهودی و زنجیره‌ای از اقدامات با توجه به الزامات وضعیتی خاص” میباشد که میتوان آن را نقطه مقابل عجز ناتوانی دانست. بنابراین افراد به اطلاعات مبتنی بر خود کارآمدی نیاز دارند. به طور کلی چهار منبع اطلاعاتی در مورد خود کارآمدی وجود دارد:
اکتساب فعال: به صورت شخصی از انجام یک وظیفه ناشی می‌شود.
تجربه نیابتی: که شامل مشاهده افراد مشابهی است که یک کار معین را به صورت موفقی انجام می‌دهند.
پیروی زبانی: شامل بازخور مثبت و تشویق است.
حالت برانگیختگی عاطفی: شامل حذف استرس و ترس از طریق فنونی مثل فراهم نمودن جو حمایتی و اعتماد در گروه و اجتناب از بمباران اطلاعاتی و کارهای سنگین است.
