اهداف نظام بانکی بدین صورت تبیین شده است:
۱-استقرار نظام پولی و اعتباری بر مبنای حق و عدل (با ضوابط اسلامی) به منظور تنظیم گردش صحیح پول و اعتبار در جهت سلامت در رشد اقتصادی کشور.
۲-فعالیت در جهت تحقق اهداف سیاست ها و برنامه های اقتصادی دولت از طریق ابزارهای پولی و اعتباری.
۳-اعطای تسهیلات مورد نیاز برای گسترش تعاون عمومی و قرض الحسنه از طریق جذب و جلب وجوه آزاد، اندوخته هاف پس اندازها و سپرده ها و تجهیز آن ها برای سرمایه گذاری و ایجاد اشتغال.
۴-حفظ ارزش پول و ایجاد تعادل در پرداخت‌ها و تسهیل مبادلات بازرگانی.
۵-تسهیل در امور پرداخت ها و دریافت و مبادلات و معادلات و خدماتی که بر عهده بانک ها است.
اما اهداف استراتژیک بانک عبارتند از:
۱-معرفی خدمات پولی و بانکی بانک به اقشار مختلف مخاطبان از جمله کارگزاران و فعالان اقتصادی
۲-افزایش کارایی کارکنان با ایجاد تحرک ،اانگیزه و همگرایی در بین آنان
۳-ایجاد و افزایش انگیزه همکاری در مخاطبان و در نتیجه افزایش سهم بانک در فعالیت‌های پولی و مالی سیستم بانکی کشور
۱-۵ . مدل تحقیق:
شالوده و سنگ بنای مدل این تحقیق، از این استدلال منتج می شود که عوامل بسیاری بر رضایت مندی مشتریان بانک ها وجود دارد که با تقویت این عوامل، می توان کارایی و بهره وری بانک را افزایش داد. از طرف دیگر هر مشتری برای معرفی بانک خود به دوستان یا آشنایان، از عباراتی استفاده می‌کند که حاوی جذابیت باشد. عباراتی مانند خدمات سریع تر یا امکانات بهتر و یا …. حال با بررسی این عوامل و کنار هم قرار دادن عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایت مندی و شناسایی عوامل جذابیت زا برای افراد، و در نهایت انتقال و استفاده این عوامل در شعار تبلیغاتی ؛ می توان امید داشت که شعار تبلیغاتی جذاب و کارآمدی برای بانک انتخاب و استفاده شده است .
انتخاب عوامل مفروض در مدل، بر اساس مدل های ساختار سلسله مراتبی ابعاد رضایتمندی مشتریان توسط مایکل و دیگران (۲۰۰۱) ، مدل رضایتمندی فورنل(۱۹۸۹) ، مدل رضایتمندی سروکوال(۱۹۸۰) و مدل ارزش ویژه برند آکر(۱۹۹۶) صورت گرفته است (در انتها فصل ۲ مدل ها آورده شده اند. بنابرین محقق ابتدا عوامل پر تکرار مؤثر بر رضایتمندی مشتریان که طی سال های مختلف برای بانک ها(و سازمان ها)ی مختلف و به شیوه های مختلف ارائه گشته بود را مشخص و از بین آن ها سه عنوان «بانکداری الکترونیکی» و «مدیریت و ارتباط با مشتریان» و «ارزش ویژه برند » را انتخاب نموده و از هر کدام سوالاتی (که این سوالات نیز با توجه به تحقیقات پیشین محققان و درصد تکرار و اهمیت آن ها) را استخراج نمود که در نهایت به مدل زیر دست یافت:
شاخص های رضایتمندی مشتریان
برخورد
C.R.M
اطمینان خاطر
همدلی
ویژگی خدمات
خدمات
E-Banking
شعار تبلیغاتی
هزینه اخذ
دسترسی
ارزش ویژه برند
کیفیت ادراک شده
تداعی نام تجاری
(شکل۱-۶ . مدل پیشنهادی تحقیق)
البته شاخص ارزش ویژه برند را نمی توان جزو عوامل مربوط به رضایت مندی مشتریان بانک ذکر کرد . اما از آنجایی که بانک تجارت ، یکی از بانک های قدیمی و پرسابقه کشور محسوب می شود و در آخرین آماری که برند های معروف ایرانی لیست و معرفی شده بودند ، نام این بانک نیز به چشم می‌خورد؛ بنابرین این شاخص را نیز در مدل تحقیق عنوان و ذکر نموده ایم.
سوالات پرسش نامه نیز در سه فاز«وضعیت مطلوب» ، «وضعیت موجود» و «استفاده در شعار تبلیغاتی» از مشتریان پرسیده شده است.منظور از وضعیت مطلوب ، وضعیت یک بانک فرضی یا ایده آل فارغ از نام بانک است که در ذهن مشتریان وجود دارد. منظور از وضعیت موجود، وضعیتی است که در حال حاضر در بانک تجارت وجود دارد و درکی که مشتریان این بانک از خدمات و ادعاهای بانک دارند. استفاده در شعار تبلیغاتی نیز، همان طوری که از نامش مشخص است، اشاره به وضعیتی دارد که در صورتی که یک عامل خاص در شعار تبلیغاتی نام برده شود، میزان اهمیت و فایده آن برای جذب مشتریان بیشتر به چه صورت می‌تواند باشد.
به دلیلی که در ابتدا آورده شده نیز، سوالات مربوط به شهرت برند فقط در دو فاز وضعیت موجود و استفاده در شعار تبلیغاتی پرسیده شده است.البته علاوه بر آن؛ مقایسه بین وضعیت مطلوب و وضعیت موجود می توان به بانک تجارت کمک کند تا نقاط ضعف خود را شناخته و اصلاح نماید و با شناسایی نقاط قوت در صدد تقویت برآید.
۱-۶ . سوالات و فرضیات تحقیق :
در این جا دو سوال مطرح است:
-
- آیا بین شاخص های” مدیریت ارتباط با مشتریان ” و “انتخاب شعار تبلیغاتی”رابطه ای وجود دارد؟
-
- آیا بین شاخص های” خدمات بانکداری الکترونیکی” و “انتخاب شعار تبلیغاتی” رابطه ای وجود دارد؟
-
- آیا بین شاخص های”ارزش ویژه برند” و “انتخاب شعار تبلیغاتی” رابطه ای وجود دارد؟
- میزان اهمیت هر کدام از شاخص ها و رتبه بندی آن ها چگونه خواهد بود؟
۱-۶-۱٫ فرضیات تحقیق:
۱٫ بین عوامل “مدیریت ارتباط با مشتریان” و ” انتخاب شعار تبلیغاتی” رابطه مثبت وجود دارد.
۲٫ بین عوامل”خدمات بانکداری الکترونیکی” و “انتخاب شعار تبلیغاتی” رابطه مثبت وجود دارد.
۳٫ بین عوامل “ارزش ویژه برند” و “انتخاب شعار تبلیغاتی” رابطه مثبت وجود دارد.
۱-۷ . روش تحقیق:
این تحقیق، یک تحقیق توصیفی و پیمایشی است که در دسته تحقیقات کاربردی و ارزیابی جای می‌گیرد. بدین دلیل کاربردی است که از نظریه ها و اصول و فنون اثبات شده در تحقیقات توسعه ای مانند تئوری مجموعه های فازی و تحلیل شبکه ای استفاده می‌کند تا روشی را برای رتبه بندی ارئه نماید. همچنین به دلیل اینکه در این تحقیق به جمع آوری داده ها برای تجزیه و تحلیل، و تصمیم گیری پرداخته می شود ، در دسته تحقیقات ارزیابی جای می‌گیرد.همچنین این تحقیق به دلیل آنکه به مطالعه بانک تجارت می پردازد، از نوع مطالعه موردی نیز محسوب می‌گردد. اما از نظر نحوه گردآوری و تحلیل داده ها ، این تحقیق، توصیفی و پیمایشی می‌باشد زیرا با بررسی شرایط موجود آنچه را که هست توصیف و تفسیر می کند و از این اطلاعات برای ارزیابی عملکرد استفاده می کند. در این راستا نیز برای تکمیل محاسبات به طراحی پرسش نامه پرداخته می شود.
فرم در حال بارگذاری ...
